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網路客戶服務綜合實訓(第3版職業教育電子商務專業系列教材十四五職業教育國家規劃教材)

  • 作者：編者:詹益生//王冰|責編:王海瓊
  • 出版社：重慶大學
  • ISBN：9787568961714
  • 出版日期：2026/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：138
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    本書立足電子商務客戶服務工作的實際崗位需求，從電子商務企業文化與數字素養認知入手，著眼于客戶服務基本技能的培養，系統介紹了智能客服工具運用、常用客服工作台操作、售前店鋪推廣與客戶接待、售中訂單處理、售后評價處理與客戶維護等電子商務客戶服務的全過程。本書通過「項目—任務—活動」的體例設計，引導學生在完成實際任務的過程中，理解企業文化的深刻內涵，樹立科技助農、服務鄉村振興的責任意識；了解千牛、京麥、飛鴿等主流平台客服工具的功能與用法；學會配置智能客服工具、設計轉人工規則與兜底話術，實現人機高效協作；熟練運用訂單處理與客戶關係管理工具，妥善處理糾紛與中差評，從而全面提升客戶服務效率與質量，為店鋪的可持續發展奠定堅實基礎。
作者介紹
編者:詹益生//王冰|責編:王海瓊
目錄
項目1 網店客服崗前準備
  任務1 走進網店客服崗位
    活動1 調研網店客服崗位
    活動2 體驗網店客服服務
    活動3 熟悉網店客服工作
  任務2 提升客服崗位職業素養
    活動1 培養客服職業素養
    活動2 遵守平台管理規則
  任務3 組建客服團隊
    活動1 組建工作團隊
    活動2 設定團隊組訓
  任務4 熟悉產品特性
    活動1 理解產品知識
    活動2 介紹店鋪產品
項目2 常用客服工具
  任務1 認識客服工具
    活動1 理解客服核心考核指標
    活動2 調查客服常用工具
    活動3 體驗智能客服
  任務2 設計人機協作方案
    活動1 識別智能客服適用場景
    活動2 設計「轉人工」兜底話術
項目3 接待客戶
  任務1 使用網路工具
    活動1 設置「個性化設置」
    活動2 設置快捷短語和「機器人」
    活動3 設置客戶分組
    活動4 使用其他功能
  任務2 訓練接待流程
    活動1 熱情問好
    活動2 回答咨詢
    活動3 促成交易
    活動4 核實告別
  任務3 設計接待話術
    活動1 設計物流快遞話術
    活動2 設計促銷、催付話術
    活動3 設計拒絕、致歉話術
項目4 處理訂單
  任務1 接收、處理客戶訂單
    活動1 接收訂單
    活動2 修改交易金額
    活動3 修改運費
    活動4 確認訂單
    活動5 管理訂單
  任務2 打包發貨
    活動1 了解常見的物流、快遞公司
    活動2 計算快遞價格
    活動3 完成後台物流選擇操作
    活動4 了解包裝材料
    活動5 做好商品的包裝

  任務3 跟蹤訂單發貨狀態
    活動1 快速發貨，做好提醒
    活動2 跟蹤物流
    活動3 收貨確認，促使評價
項目5 處理評價
  任務1 回應評價
    活動1 調整心態，正視評價
    活動2 換位思考，洞察訴求
    活動3 精準施策，妥善回應
  任務2 處理中差評
    活動1 中差評處理策略
    活動2 中差評應對話術設計
  任務3 處理交易糾紛
    活動1 耐心聆聽，明確訴求
    活動2 制訂方案，推進解決
    活動3 整理歸檔，沉澱經驗
項目6 維護客戶
  任務1 客戶的精準劃分
    活動1 設計「客戶信息登記表」
    活動2 確定客戶信息採集方式
    活動3 收集客戶信息
  任務2 客戶的數據分析
    活動1 判斷客戶信息的有效性
    活動2 客戶信息的分類與匯總
    活動3 客戶人群畫像分析
  任務3 客戶的精準營銷
    活動1 了解精準營銷的渠道
    活動2 定製個性化關懷方案
    活動3 反饋客戶建議
參考文獻

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