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智能客戶服務與管理(微課版電子商務類專業創新型人才培養系列教材)

  • 作者：編者:呂梁|責編:白雨
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115693532
  • 出版日期：2026/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：212
人民幣：RMB 56 元      售價：元
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內容大鋼
    智能客戶服務與管理能通過人工智慧技術實現服務效率與管理成本的優化，同時通過數據驅動提升客戶體驗與企業運營決策的精準度。本書系統地講解了智能客戶服務與管理的策略、方法與技巧，具體內容分為9章，分別是智能客戶服務與管理概述、智能客戶服務與管理的技術和工具、智能客戶開發、智能客戶溝通、智能客戶信息管理、智能客戶滿意度管理、智能客戶忠誠管理、智能客戶投訴管理、智能客戶服務策略。
    本書內容新穎、案例豐富，既可作為高等院校工商管理、電子商務、市場營銷等相關專業的學習教材，也可作為社會機構客戶服務人員的培訓用書。
作者介紹
編者:呂梁|責編:白雨
目錄
第1章 智能客戶服務與管理概述
  案例導入 德施曼×天潤融通，以統一客戶服務中台與智能技術重塑客戶服務體驗
  1.1 初識客戶服務
    1.1.1 客戶服務的概念和特徵
    1.1.2 客戶服務的類型與方式
    1.1.3 客戶服務的層次
  案例鏈接 胖東來，以極致服務細節鑄就零售市場標桿
    1.1.4 客戶服務對企業的影響
  1.2 初識客戶管理
    1.2.1 客戶管理的作用
    1.2.2 客戶管理的內容
    1.2.3 客戶管理的原則
  案例鏈接 西遇服飾，借精細化客戶管理在快時尚市場突圍
  1.3 初識智能客戶服務與管理
    1.3.1 智能客戶服務與管理的特點
  案例鏈接 Shulex AI賦能安克創新，24小時在線客戶服務背後的全球化服務升級
    1.3.2 智能客戶服務與管理的實現方式
    1.3.3 智能客戶服務與管理倫理
  本章實訓：國內品牌客戶服務與管理案例分析
第2章 智能客戶服務與管理的技術和工具
  案例導入 柒牌，AI賦能下傳統服裝品牌的智能化破局之路
  2.1 大數據技術
    2.1.1 大數據的特點
    2.1.2 大數據技術在智能客戶服務與管理中的應用
  2.2 人工智慧技術
    2.2.1 自然語言處理技術
    2.2.2 語音識別技術
    2.2.3 大模型
  案例鏈接 vivo，用大模型升級智能助手體驗
    2.2.4 智能體
  案例鏈接 抖音電商，用智能體重構電商客服新體驗
    2.2.5 數字人
  案例鏈接 浦發銀行，數字人「小浦」開闢金融服務新模式
  2.3 智能客服系統
    2.3.1 智能客服機器人
    2.3.2 智能呼叫中心
    2.3.3 在線客服
  2.4 客戶關係管理系統
    2.4.1 客戶關係管理系統的作用
    2.4.2 客戶關係管理系統的類型
    2.4.3 客戶關係管理系統的選擇
  2.5 新媒體平台
    2.5.1 新媒體平台的特點
    2.5.2 新媒體平台在智能客戶服務與管理中的應用
  本章實訓：認知國內主流AI大模型
第3章 智能客戶開發
  案例導入 精準鎖定高潛力人群，追覓借AI實現「6·18」洗地機銷售額迅速提高
  3.1 客戶識別
    3.1.1 客戶對企業的價值
    3.1.2 客戶識別的作用

    3.1.3 客戶識別的內容
    3.1.4 客戶識別的步驟
    3.1.5 AI輔助客戶識別
  案例鏈接 京東雲言犀，以千億級參數大模型賦能全渠道客戶識別與服務
  3.2 客戶選擇
    3.2.1 客戶選擇的作用
    3.2.2 客戶選擇考慮的因素
    3.2.3 實施客戶選擇的策略
  3.3 流失客戶的挽回
    3.3.1 客戶流失的類型
    3.3.2 客戶流失的識別
    3.3.3 客戶流失的原因
    3.3.4 挽迴流失客戶的策略
  案例鏈接 「人工智慧+」驅動服務升級，工行以技術之力減少客戶流失
    3.3.5 AI輔助預測客戶流失
  本章實訓：旅行社客戶開發流程實訓
第4章 智能客戶溝通
  案例導入 當高端家電遇上智能客服，添可服務升級背後的中關村科金解決方案
  4.1 初識客戶溝通
    4.1.1 客戶溝通的作用
    4.1.2 客戶溝通的內容
    4.1.3 客戶溝通的基本原則
    4.1.4 AI時代客戶溝通的要求
  案例鏈接 萬科、貝殼的選擇，雲蝠智能AI大模型驅動客戶聯絡降本增效
  4.2 客戶溝通流程
    4.2.1 了解客戶的溝通風格
    4.2.2 分析客戶需求
    4.2.3 做好客戶接待
    4.2.4 應對客戶異議
    4.2.5 與客戶達成協議
  案例鏈接 推行「認可才提車」+高層一線交流，問界構建深度客戶溝通新範式
  4.3 客戶溝通技巧
    4.3.1 客戶溝通語言的要求
    4.3.2 有效傾聽
    4.3.3 有效回應
    4.3.4 合理運用身體語言
    4.3.5 靈活運用AI工具
  4.4 智能客戶溝通策略
    4.4.1 AI輔助面對面溝通
    4.4.2 AI輔助電話溝通
  案例鏈接 破解客服痛點，海爾消金以AI大模型打造人機協同智能服務體系
    4.4.3 AI輔助網路溝通
    4.4.4 AI輔助廣告溝通
  本章實訓：企業智能客戶溝通實戰演練
第5章 智能客戶信息管理
  案例導入 以多維客戶數據收集為基，中國銀行利用AI大模型構建智能營銷助手系統
  5.1 智能收集客戶信息
    5.1.1 客戶信息的重要性
    5.1.2 客戶信息收集的內容
    5.1.3 客戶信息收集的渠道

    5.1.4 AI輔助收集客戶信息
  案例鏈接 美洽AI Agent 1.0，助力企業高效收集客戶資料
  5.2 客戶信息智能分析
    5.2.1 開展客戶信息分析的必要性
    5.2.2 客戶信息分析的內容
    5.2.3 AI輔助分析客戶信息
  案例鏈接 從「找商機」到「精準觸達」，上海聯通Copilot系統重塑政企營銷效率
  5.3 客戶信息智能規整與管理
    5.3.1 客戶信息規整的基本思路
    5.3.2 客戶信息規整的步驟
    5.3.3 AI輔助規整客戶信息
    5.3.4 客戶信息檔案的形式
    5.3.5 AI輔助製作客戶信息檔案
    5.3.6 客戶信息管理的原則
  案例鏈接 姓格AI助力中冀汽車精準整合客戶數據，優化客戶信息管理效能
  本章實訓：零食企業智能客戶信息管理實戰演練
第6章 智能客戶滿意度管理
  案例導入 百秋AIGC零售全鏈路平台：多模型整合+數據驅動，築牢客戶滿意度增長根基
  6.1 初識客戶滿意
    6.1.1 客戶滿意的特徵
    6.1.2 客戶滿意的主要內容
    6.1.3 客戶滿意的影響因素
  案例鏈接 慕思金管家4.0時代，護理、銷售、安裝滿意度領跑行業
  6.2 客戶滿意度的智能調查
    6.2.1 開展客戶滿意度調查的價值
    6.2.2 客戶滿意度調查的基本步驟
    6.2.3 客戶滿意度的衡量指標
    6.2.4 AI輔助設計客戶滿意度測評指標體系
    6.2.5 AI輔助設計客戶滿意度調查問卷
  6.3 培養與提高客戶滿意度的策略
    6.3.1 管控客戶期望
    6.3.2 提升客戶的感知價值
  案例鏈接 從快速響應到痛點解決，藍月亮憑高滿意度服務樹行業標桿
  6.4 AI輔助提高客戶滿意度
    6.4.1 AI輔助產品創新
    6.4.2 AI輔助提升服務價值
    6.4.3 AI輔助降低客戶時間成本
    6.4.4 AI輔助降低客戶精神成本
  案例鏈接 客戶聯絡專屬大模型+坐席機器人，雙措並舉提高客戶滿意度
  本章實訓：使用AI工具輔助設計手機品牌客戶滿意度調查問卷
第7章 智能客戶忠誠管理
  案例導入 周大福：大模型驅動服務效率與體驗雙提升，鞏固客戶忠誠
  7.1 初識客戶忠誠
    7.1.1 客戶忠誠的特徵
    7.1.2 客戶忠誠的類型
    7.1.3 客戶忠誠的價值
    7.1.4 客戶忠誠的影響因素
    7.1.5 客戶滿意與客戶忠誠的關係
    7.1.6 客戶忠誠度的衡量標準
  案例鏈接 借勢臘八節深化情感聯結，金典牛奶以高價值會員福利強化客戶黏性

  7.2 培養客戶忠誠的策略
    7.2.1 贏得並增強客戶對企業的信任
    7.2.2 獎勵忠誠客戶
  案例鏈接 零跑汽車2025年智駕免費+質保擴圍，用誠意舉措贏得客戶長期信賴
    7.2.3 搭建會員體系
    7.2.4 創建與運營社群
  7.3 AI輔助提高客戶忠誠
    7.3.1 AI輔助挖掘客戶需求
    7.3.2 AI輔助實施個性化營銷
    7.3.3 AI輔助打造虛擬品牌形象
    7.3.4 AI輔助設計互動活動
  本章實訓：使用AI輔助提高服裝品牌的客戶忠誠度
第8章 智能客戶投訴管理
  案例導入 從工單結到投訴預警，浙江電信用AIGC重塑客戶投訴流程
  8.1 初識客戶投訴
    8.1.1 客戶投訴的原因
    8.1.2 客戶投訴的類型
    8.1.3 客戶投訴的心理
    8.1.4 客戶投訴的積極意義
  案例鏈接 直擊投訴痛點！網易嚴選三招優化服務，提高客戶滿意度
  8.2 客戶投訴的智能處理
    8.2.1 處理客戶投訴的原則與流程
    8.2.2 答覆客戶投訴的方式
    8.2.3 不同投訴方式的處理
    8.2.4 智能投訴處理機制的建立
    8.2.5 AI輔助設計投訴處理方案
  案例鏈接 快遞100借助大模型重構留言處理流程，高效解決客訴工單
  8.3 企業危機的智能處理
    8.3.1 危機的特點
    8.3.2 處理危機的原則與流程
    8.3.3 應對危機的策略
    8.3.4 智能危機處理機制的建立
  本章實訓：美妝企業應對客戶投訴策略分析
第9章 智能客戶服務策略
  案例導入 翼支付新一代智能客服平台：AI+RPA雙驅，破解傳統客服痛點
  9.1 智能定製化客戶服務
    9.1.1 定製化客戶服務的作用
    9.1.2 實施定製化客戶服務的策略
    9.1.3 AI輔助定製化客戶服務的實施
  案例鏈接 從方案任選到細節適配，尚品宅配依托AI定製化客戶服務
  9.2 智能分級式客戶服務
    9.2.1 對客戶進行分級的原因
    9.2.2 客戶分級的方法
    9.2.3 實施分級式客戶服務的策略
    9.2.4 AI輔助分級式客戶服務的實施
  案例鏈接 客戶分級驅動服務提質，好萊客從溝通到售后精準匹配不同群體需求
  9.3 智能體驗式客戶服務
    9.3.1 體驗式客戶服務的設計要求
    9.3.2 實施體驗式客戶服務的策略
    9.3.3 AI輔助體驗式客戶服務的實施

  9.4 智能創新式客戶服務
    9.4.1 創新式客戶服務的特點
    9.4.2 實施創新式客戶服務的策略
    9.4.3 AI輔助創新式客戶服務的實施
  本章實訓：家電品牌智能客戶服務案例分析

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