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直播電商客戶服務(AIGC版微課版)/新媒體新傳播新運營系列叢書

  • 作者：編者:朱彬彬//袁曉玲|責編:曹可可
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115703316
  • 出版日期：2026/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：178
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是面向直播電商行業客服崗位的實操型教材，緊密貼合當前直播電商行業發展趨勢，以「崗位需求為導向、能力培養為核心」，系統梳理了直播電商客服工作的全流程，兼顧理論知識的系統性與實踐操作的實用性，構建了「基礎認知—崗前準備—全流程服務—能力提升—智能賦能」的完整知識體系。
    全書共分為九個項目。項目一和項目二聚焦直播電商客服的基礎認知與崗前準備，涵蓋崗位認知、素養與技能、崗位職責、平台認知、術語儲備及溝通技巧，幫助學習者建立崗位核心認知；項目三至項目五重點講解直播電商售前、售中、售后的全流程客服工作，詳細拆解各環節的工作內容、操作流程與核心要點，適配崗位實操需求；項目六至項目八圍繞直播電商客服發展規劃、數據分析與客戶關係管理展開，助力學習者實現能力提升與職業進階；項目九聚焦AI與大數據在直播電商客服中的應用，介紹主流平台智能客服工具及技術賦能路徑，契合行業的智能化發展趨勢。本書內容兼具專業性與通俗性，融入大量崗位模擬場景與案例思考，注重培養學習者的實操能力與崗位適配能力，既覆蓋傳統客服的核心能力要求，又融入智能時代客服崗位的新技能、新需求，助力學習者快速掌握直播電商客服崗位的技能。
    本書主要面向高等院校電子商務、直播電商、客戶服務等相關專業的學生，可作為相關專業的教材使用，同時適用於直播電商行業的新入職客服、在崗客服提升培訓，也可為想要從事直播電商客服崗位工作的社會學習者提供全面、實用的崗位指導。
作者介紹
編者:朱彬彬//袁曉玲|責編:曹可可
目錄
項目一  走進直播電商客服
  任務一  認知直播電商客服
    一、直播電商概述
    二、直播電商客服認知
    三、人工智慧時代背景下的客戶服務
  任務實訓  體驗直播電商客服
  任務二  認知直播電商客服崗位素養與技能
    一、直播電商客服崗位的素養要求
    二、直播電商客服崗位的技能要求
  任務實訓  認知直播電商客服的崗位要求
  任務三  認知直播電商客服崗位職責
    一、認知崗位職責
    二、直播電商客服的崗位職責
  任務實訓  體驗直播電商客服的崗位職責
  AI賦能  AIGC驅動下的客服能力升級
  項目小結
  課後測試
項目二  直播電商客服崗前準備
  任務一  全面做好崗前準備
    一、認知主流直播平台
    二、直播方向與設備準備
  任務實訓  體驗小紅書直播
  任務二  直播電商客服場景術語
    一、認知直播基礎術語
    二、認知直播形式術語
    三、認知直播數據術語
  任務實訓  直播電商行業術語應用
  任務三  直播電商客服溝通技巧
    一、把握直播間客戶心理
    二、有效傾聽與提問
  任務實訓  分析直播間客戶心理，製作客戶溝通話術手冊
  AI賦能  AI讓崗前準備更高效、更精準
  項目小結
  課後測試
項目三  直播電商售前客服
  任務一  認知直播電商售前客服
    一、售前客服商品知識準備
    二、售前客服工作流程
  任務實訓  直播平台售前客服數據收集與分析
  任務二  解答客戶疑問
    一、產品疑問
    二、價格疑問
    三、物流疑問
  任務實訓  售前客服常見問題話術編寫
  任務三  進行商品推薦
    一、挖掘客戶需求
    二、巧用FAB法則推薦商品
    三、開展關聯銷售
  任務實訓  商品關聯銷售策略與話術設計
  AI賦能  AIGC在直播電商售前客服中的應用

  項目小結
  課後測試
項目四  直播電商售中客服
  任務一  認知直播電商售中客服
    一、售中客服交易規則知識
    二、訂單支付知識
    三、物流知識
    四、售中客服工作流程
  任務實訓  助農直播間售中客服角色扮演
  任務二  促成交易
    一、拒絕不合理要求
    二、促成交易
  任務實訓  直播場景下商品促單情景模擬
  任務三  跟蹤訂單處理
    一、訂單催付
    二、訂單確認
    三、打包及發貨
  任務實訓  特色農產品店鋪客服催付話術編寫
  AI賦能  AIGC賦能直播中客服應用
  項目小結
  課後測試
項目五  直播電商售后客服
  任務一  認知直播電商售后客服
    一、直播電商售后客服三大原則
    二、直播電商售后客服工作內容
  任務實訓  直播電商售后投訴與物流異常應對
  任務二  處理查單及查件
    一、查單、查件問題
    二、查單、查件的處理流程
  任務實訓  物流問題話術訓練
  任務三  實施退換貨操作
    一、退換貨原因
    二、正常退貨、換貨
    三、退換貨工作流程
  任務實訓  退換貨處理方法和應答技巧
  任務四  處理客戶異議
    一、處理客戶異議的步驟
    二、處理客戶異議的方法
    三、處理善意或惡意反饋
    四、處理危機事件
  任務實訓
    一、分析客戶異議的類型
    二、客戶投訴類型的分析與處理
  任務五  管理評價
    一、好評、中評、差評
    二、評價管理
  任務實訓  中差評應對
  AI賦能  直播電商售后客服的智能應用指南
  項目小結
  課後測試

項目六  直播電商客服發展規劃
  任務一  認知直播電商客服考核
    一、直播電商客服考核含義
    二、直播電商客服考核流程
    三、直播電商客服考核內容
    四、直播電商客服考核方法
  任務實訓  考核直播電商客服的接待能力
  任務二  規劃直播電商客服成長路徑
    一、直播電商客服專家
    二、直播電商智能客服分析師
    三、直播電商客服職業管理者
  任務實訓  設計直播電商客服職業成長路徑
  任務三  調整直播電商客服情緒及壓力
    一、管理情緒
    二、緩解和調適壓力
  任務實訓  調整直播電商客服情緒及壓力
  AI賦能  AI在客戶服務領域中的應用
  項目小結
  課後測試
項目七  直播電商客服數據分析
  任務一  分析直播銷售轉化數據
    一、直播銷售轉化數據指標
    二、直播銷售轉化數據分析
  任務實訓  通過數據分析，分析直播活動效果
  任務二  分析直播間客戶行為數據
    一、直播間客戶行為數據指標
    二、直播間客戶行為數據分析
  任務實訓  考核分析客戶行為數據的能力
  任務三  分析直播電商客服效率數據
    一、直播電商客服效率數據指標
    二、直播電商客服效率數據分析
  任務實訓  考核分析客服響應數據的能力
  AI賦能  AI在數據分析領域中的應用
  項目小結
  課後測試
項目八  直播電商客戶關係管理
  任務一  直播電商客戶關懷
    一、培育直播電商客戶忠誠
    二、提升客戶滿意度
  任務實訓  客戶滿意度調查指標設計
  任務二  客戶關係管理策略
    一、客戶信息管理
    二、客戶關係管理
  任務實訓  企業客戶關係建立與維護策略的調研與分析
  AI賦能  AI賦能直播運營工作
  項目小結
  課後測試
項目九  基於AI與大數據的直播電商智能客服
  任務一  直播電商平台智能客服
    一、抖音飛鴿智能客服

    二、快手快語智能客服
  任務實訓  AI驅動的主流平台智能客服實訓
  任務二  AI與大數據驅動的直播電商智能客服
    一、構建AI導購
    二、基於大數據優化客戶服務
  任務實訓  AI導購搭建與大數據驅動的服務優化實訓
  任務三  搭建AI客服智能體
    一、認識AI客服智能體
    二、搭建AI客服智能體的流程
    三、使用扣子搭建AI客服智能體
  任務實訓  搭建休閑食品AI客服智能體實訓
  AI賦能  從「人工被動服務」向「智能主動服務」的轉型
  項目小結
  課後測試

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