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優質服務工單案例及典型經驗彙編

作者：編者:優質服務工單案例及典型經驗彙編編委會|責編:王蔓莉
出版社：中國電力
ISBN：9787523913017

出版日期：2026/07/01
裝幀：平裝
頁數：118

人民幣：RMB 56 元售價：元

內容大鋼

本書聚焦電力優質服務工單處置實踐，精選47個典型案例，由典型案例分析、亮點經驗分享兩部分組成。第一部分案例覆蓋業擴報裝、用電變更、充電樁報裝、分散式光伏報裝、電費抄催、電能計量、供電質量、停送電問題、電器賠償、電網建設十大業務類型，深入剖析訴求成因、風險根源與法規依據，提煉合規處置要求與改進舉措。第二部分亮點經驗分享彙集電力共享法庭經驗、「老娘舅」溫情調解法等基層亮點經驗，形成可複製推廣的服務範式。全書以案為鑒、析理明法，兼具實操性與指導性，適用於供電公司客戶經理、台區經理、營業廳窗口人員及優質服務相關管理人員學習參考，助力提升服務能力與客戶滿意度。

作者介紹

編者:優質服務工單案例及典型經驗彙編編委會|責編:王蔓莉

前言
第一部分典型案例分析
  一、業擴報裝類
    案例一：供電方案答覆不妥當
    案例二：低壓居民業擴超時限
    案例三：業擴規範有待加強
    案例四：轉供電未妥善處理
  二、用電變更類
    案例一：多人口業務未辦妥善
    案例二：移表終止未告知引投訴
    案例三：未核實信息過錯戶引投訴
    案例四：客戶用戶混淆引投訴
  三、充電樁報裝類
    案例一：充電樁表計改造周期偏長
    案例二：充電樁報裝客戶對接滯后
    案例三：充電樁表計安裝距離較遠
    案例四：充電樁表箱存在私自拆除
  四、分散式光伏報裝類
    案例一：光伏備案時限不認可
    案例二：資料不齊致無法併網
    案例三：申請類型錯誤致無法併網
    案例四：虛假反映光伏受限
  五、電費抄催類
    案例一：權責認知錯位釀糾紛
    案例二：催收邊界模糊惹事端
    案例三：私自墊付電費惹投訴
    案例四：私墊付亂貼單引糾紛
    案例五：網路詐騙引發退費糾紛
    案例六：智能催費引發客戶不滿
  六、電能計量類
    案例一：政府部門擅自拆表引糾紛
    案例二：計量裝置更換引糾紛
    案例三：錯接線致多年電費差
    案例四：供電計量與客戶自購表糾紛
    案例五：計量表計位置引發爭議
    案例六：鄰里糾紛轉嫁表位爭議
  七、供電質量類
    案例一：負荷過高導致低電壓
    案例二：農村電網改造有遺漏導致電壓過低
    案例三：負荷激增引發頻繁停電
    案例四：管轄設備缺維護導致頻繁跳閘
  八、停送電問題類
    案例一：搶修服務態度差引發投訴
    案例二：工單回復與實際不符引投訴
    案例三：承諾複電時間延遲遭投訴
    案例四：檢修計劃不周導致多次停電
    案例五：停電通知未收到引發不滿
  九、電器賠償類
    案例一：用戶電器損壞索賠償
    案例二：中性線、相線錯接致電器燒毀

    案例三：佔地賠償無果引投訴
    案例四：賠償責任推諉惹糾紛
  十、電網建設類
    案例一：隱患久拖未決引投訴
    案例二：線路頻繁起火釀矛盾
    案例三：倒桿推諉惹事端
    案例四：斷桿敷衍應付埋隱患
    案例五：架線未溝通引不滿
    案例六：村委會矛盾轉嫁供電企業
第二部分亮點經驗分享
  十一、電力共享法庭經驗
  十二、「老娘舅」溫情調解法
  十三、短平快服務新機制
  十四、「一事一議一會」經驗
  十五、「電亮服務」照進民心

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