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現代物流客戶關係管理實務(第4版微課版)/高等院校立體化創新經管教材系列

  • 作者：編者:郭淑紅|責編:陳冬梅
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302720614
  • 出版日期：2026/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：244
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書作為物流管理、物流工程等專業的核心課程教材，系統闡述了現代物流客戶關係管理（CRM）的理論框架、方法體系及行業實踐，深度融合了人工智慧、物聯網、區塊鏈、數字孿生等新一代信息技術在物流客戶管理中的前沿應用。全書共十章，涵蓋現代物流客戶關係管理概論、管理系統、實施流程、客戶細分與價值評估、重點與核心客戶管理、客戶服務的滿意度、客戶服務質量管理、客戶服務中心建設、配送與保管服務、客戶服務技巧等內容。本書強調行業實踐與教學實用性，細化行業場景與實操案例，明確實訓導向並配套數字化資源。
    本書體系嚴謹、內容前沿、案例豐富、實操性強，既可作為高等院校物流管理、物流工程、工商管理等相關專業本科及研究生的教材，也可作為物流企業從業者、CRM系統實施人員及咨詢顧問等職業群體的培訓與自學用書。
作者介紹
編者:郭淑紅|責編:陳冬梅
目錄
第一章  現代物流客戶關係管理概論
  第一節  現代物流客戶關係管理概述
    一、客戶關係管理的起源和發展
    二、現代物流客戶關係管理的內涵
    三、物流客戶關係管理的流程
  第二節  現代物流客戶關係管理的發展趨勢
    一、現代物流的發展趨勢
    二、大數據時代下物流CRM的發展趨勢
  思考題
第二章  現代物流客戶關係管理系統
  第一節  現代物流客戶關係管理系統概述
    一、現代物流客戶關係管理系統的含義
    二、物流客戶關係管理系統的發展歷程
  第二節  物流CRM系統的功能模塊與操作流程
    一、現代物流CRM系統的技術架構
    二、現代物流CRM系統的核心功能模塊與操作流程
  第三節  新技術在物流客戶關係管理系統中的應用
    一、AIoT在物流CRM系統中的應用
    二、區塊鏈技術在物流CRM系統中的應用
    三、數字孿生技術在物流CRM系統中的應用
  思考題
第三章  現代物流客戶關係管理實施流程
  第一節  現代物流CRM系統實施流程設計
    一、物流CRM系統實施的戰略規劃
    二、物流CRM系統實施步驟
    三、大數據在物流企業CRM中的框架設計
  第二節  現代物流CRM系統的技術支撐體系
    一、技術支撐體系的整體框架
    二、數據層技術：構建客戶與業務的數字孿生
    三、應用層技術：實現業務流程的智能驅動
    四、交互層技術：打造全渠道的客戶體驗閉環
    五、技術協同與業務融合機制
    六、CRM技術支撐體系未來發展方向
  第三節  細分領域CRM定製化方案
    一、冷鏈物流CRM：以「溫控可控性」為核心的定製方案
    二、醫藥物流CRM：以「合規性與安全性」為核心的定製方案
    三、跨境物流CRM：以「多場景協同與合規性」為核心的定製方案
  思考題
第四章  物流客戶細分與價值評估
  第一節  物流客戶的分類標準與方法
    一、傳統分類方法
    二、大數據驅動的分類
    三、行業特性分類
  第二節  客戶價值評估模型
    一、客戶生命周期價值(CLV)
    二、多維度評估指標
    三、RFM-T客戶價值評估模型
  第三節  重點客戶與核心客戶的識別
    一、重點客戶與核心客戶的定義及核心特徵
    二、重點客戶與核心客戶的識別方法

    三、重點客戶與核心客戶的識別流程
    四、重點客戶與核心客戶的動態調整機制
  思考題
第五章  現代物流重點客戶與核心客戶管理
  第一節  現代物流重點客戶管理
    一、客戶價值
    二、重點客戶的識別與分級體系
    三、重點客戶的VIP管理機制
    四、重點客戶的個性化服務策略
    五、重點客戶的數字化管理平台
    六、重點客戶的關係維護與價值提升
  第二節  現代物流核心客戶管理
    一、現代物流核心客戶概述
    二、核心客戶的識別與選擇流程
    三、核心客戶管理體系構建
    四、核心客戶的開發與保持策略
    五、核心客戶管理的方法與工具
  思考題
第六章  現代物流客戶服務的滿意度
  第一節  物流客戶服務
    一、物流客戶服務的概念
    二、物流客戶服務的基本理論
    三、物流客戶服務的基本要素
  第二節  現代物流客戶需求分析
    一、物流客戶需求的價值種類
    二、物流客戶需求的特徵
    三、物流客戶需求的模式
  第三節  物流客戶服務的滿意度
    一、物流客戶滿意的相關概念
    二、物流客戶滿意度的衡量標準
    三、物流客戶滿意度分析
  第四節  物流客戶滿意度的測量
    一、定期定量檢測原則
    二、重視與客戶的接觸點和客戶購買的實質
    三、物流客戶滿意度測量的方法
  思考題
第七章  現代物流客戶服務質量管理
  第一節  物流客戶服務質量管理
    一、物流客戶服務質量的內涵
    二、服務質量的評估標準
    三、物流客戶服務質量評估的一般辦法
    四、物流客戶服務的績效評價相關指標
  第二節  物流客戶服務戰略的規劃
    一、物流客戶服務戰略的概念
    二、物流客戶服務的環境分析
    三、物流客戶服務戰略的類型
    四、物流客戶服務戰略的制定
  第三節  物流客戶服務效率提升方法
    一、客戶期望管理
    二、差異化服務策略

    三、數字化工具賦能
  思考題
第八章  現代物流客戶服務中心建設
  第一節  現代物流客服中心概述
    一、現代物流客服中心建設的意義
    二、現代物流客服中心的特點
  第二節  現代物流客服中心設計
    一、現代物流客服中心的核心技術支撐
    二、現代物流客服中心設計的目標與原則
    三、現代物流客服中心的核心功能
  第三節  現代物流客服中心人員管理
    一、物流客服中心的組織機構設計
    二、現代物流客服中心人員的崗位職責與服務規範
    三、物流客服中心人員的培訓體系
    四、現代物流客服中心人員的考核與激勵機制
  思考題
第九章  現代物流配送與保管服務
  第一節  物流運輸服務
    一、運輸概述
    二、物流運輸客戶的類型及運輸需求
    三、物流運輸服務的作業流程
    四、物流運輸服務的定價
  第二節  物流配送服務
    一、物流配送的概念和作用
    二、物流配送服務的種類
    三、物流配送服務的作業流程
    四、物流配送成本的構成　　
    五、配送成本控制
  第三節  物流客戶保管服務
    一、物流保管服務概述
    二、物流保管客戶分類與服務類型
    三、物流保管服務的作業流程
    四、物流保管設備與保管技術
  思考題
第十章  現代物流客戶服務技巧
  第一節  物流客戶服務的創新
    一、物流客戶需求的特點
    二、物流客戶服務理念的創新
    三、物流客戶服務內容的創新
    四、物流客戶服務方式的創新
  第二節  物流客戶服務的技巧
    一、吸引物流客戶的技巧
    二、細分物流客戶服務的層次
  第三節  物流客戶服務投訴與處理技巧
    一、物流服務中的操作失誤及客戶反應
    二、客戶投訴(含理賠申訴)處理流程
    三、處理客戶投訴的一般方法
    四、物流客戶服務投訴處理的技巧
  思考題
參考文獻

　　

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