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商業銀行客服資源智能調度--演算法設計與管理決策

作者：盧雪琴|責編:杜鵬//郭威
出版社：經濟科學
ISBN：9787521876109

出版日期：2025/12/01
裝幀：平裝
頁數：186

人民幣：RMB 96 元售價：元

內容大鋼

本書以商業銀行客服資源智能調度為核心，從演算法設計與管理決策兩個維度進行分析。在演算法層面，提出改進水波優化演算法、混合強化學習優化演算法、深度強化學習路由演算法及情緒感知動態調度演算法等方案；在管理層面，構建涵蓋需求預測、資源配置、技能匹配與績效評估的全流程決策支持體系。本書理論創新與實踐應用並重，同時將情緒因素納入調度模型，體現了人本化管理理念，彌補了傳統研究的不足。

作者介紹

盧雪琴|責編:杜鵬//郭威
盧雪琴，女，寧波財經學院副教授，浙江工業大學博士，主要研究方向為智能優化計算方法及其應用。近年來，發表學術論文10余篇；合作出版學術專著1部，主編教材1部；主持市廳級及以上科研項目8項。

第1章  商業銀行中客服資源調度基礎理論
  1.1  客服資源調度理論框架
  1.2  客戶需求波動性分析
  1.3  服務技能多樣化特徵
  1.4  人員情緒狀態變化機制
  1.5  智能優化理論基礎
  1.6  本章小結
第2章  呼叫中心高峰期客服資源配置
  2.1  高峰期資源配置問題特徵分析
  2.2  非線性整數規劃模型構建
  2.3  改進水波優化演算法設計
  2.4  數值實驗
  2.5  本章小結
第3章  在線客服需求預測與調度
  3.1  客戶到達不確定性建模
  3.2  混合整數線性規劃調度模型
  3.3  混合強化學習的水波優化演算法
  3.4  數值實驗
  3.5  本章小結
第4章  多技能路由匹配的在線客服調度
  4.1  多技能客服調度複雜性分析
  4.2  整數規劃調度模型構建
  4.3  客戶—客服技能動態路由策略
  4.4  深度強化學習的路由過程模擬
  4.5  DQN和改進水波優化演算法的混合框架
  4.6  數值實驗
  4.7  本章小結
第5章  融合情緒狀態的客服短期任務分配與長期排班聯合調度
  5.1  客服情緒狀態對服務效率影響分析
  5.2  基於模糊神經網路的情緒狀態評估
  5.3  短期任務分配與長期排班聯合優化
  5.4  混合DQN的模因優化演算法
  5.5  數值實驗
  5.6  本章小結
第6章  實證研究與效果驗證
  6.1  實驗總體設計框架
  6.2  呼叫中心調度實驗與分析
  6.3  在線客服調度實驗與分析
  6.4  本章小結
第7章  結論與展望
  7.1  結論
  7.2  展望
參考文獻

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