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民用航空服務與操作(微課版高等院校民航服務專業系列教材)

  • 作者：編者:周為民//孫明|責編:張瑜
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302717447
  • 出版日期：2026/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：230
人民幣：RMB 69.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書涵蓋了國內多家航空公司客艙服務的基本內容，同時還融入了航空餐飲知識，注重實用性與通用性，剔除過時的服務理念與服務內容，緊密結合當下民航發展戰略，幫助學生全面了解目前我國民航客艙服務的實際情況。
    本書分為兩個部分共十章內容，第一部分是民用航空客艙服務，涵蓋了客艙服務的各個知識點；第二部分是民用航空食品，著重講述了飛機餐的發展、製作、衛生安全以及相關菜點知識。通過本書的學習及操作訓練，加深學生對客艙服務的認知和理解，提高學生的服務技能與服務意識，為學生今後在航空公司工作打下良好的基礎，幫助學生更好地勝任本職工作。
    本書適合高等院校空中乘務專業的學生使用，也可以作為航空公司乘務員的理論指導書。
作者介紹
編者:周為民//孫明|責編:張瑜
目錄
第一篇  民用航空客艙服務
  第一章  客艙服務概述
    第一節  服務的認知
      一、服務的概念
      二、服務的本質
      三、SERVICE的解讀
      四、服務的特徵
      五、服務的要素
    第二節  客艙服務理念
      一、航空公司的服務理念
      二、客艙服務的重要性
      三、客艙服務的含義
      四、客艙服務的內容
      五、客艙服務的特點
      六、客艙服務提升與創新
    【思考題】
    第三節  客艙娛樂服務提供規範
      一、機載娛樂系統
      二、書報雜誌服務
    第四節  客艙環境操作規範
      一、客艙溫度
      二、客艙燈光
      三、客艙音樂
      四、客艙隔簾
      五、衛生間的清潔標準
    第五節  客艙銷售操作規範
      一、銷售的意義
      二、商品銷售
      三、免稅品銷售
      四、注意事項
    【思考題】
  第二章  客艙服務實施
    第一節  乘務員職業技能規範
      一、形象技能
      二、儀態技能
      三、禮儀技能
      四、溝通技能
      五、服務技能
    第二節  客艙機供品管理規範
      一、機供品的概念
      二、機供品的類別
      三、機供品管理
    第三節  客艙廣播服務
    第一節  客艙廣播概述
      一、客艙廣播服務的重要性
      二、客艙廣播服務的類型
      三、客艙廣播服務的特點
      四、廣播員的職責
    第二節  客艙廣播技巧訓練
      一、普通話概述

      二、語音發聲技巧訓練
      三、語音表達訓練
    第三節  客艙廣播詞節選
      一、常規廣播詞節選
      二、安全演示廣播詞
      三、特殊廣播詞節選
      四、緊急情況廣播詞節選
      五、重要航班廣播詞節選
    【思考題】
  第四章  客艙餐飲服務
    第一節  餐飲服務概述
      一、機上飲品的類別
      二、機上餐食的類別
      三、餐飲服務提供標準
      四、餐飲服務對乘務員的要求
    第二節  特殊客艙餐食
      一、特殊餐食的概念
      二、特殊餐食的分類
      三、常見特殊餐食四字代碼
      四、特殊餐食服務注意事項
      五、常見特殊餐食
    第三節  餐飲服務流程
      一、經濟艙供餐流程
      二、頭等艙/公務艙供餐流程
      三、餐飲服務注意事項
    第四節  餐飲服務規範
      一、餐食烘烤要求
      二、飲品準備要求
      三、餐食提供規範
      四、果汁提供規範
      五、帶氣飲料提供規範
      六、熱飲提供規範
      七、酒類提供規範
    【思考題】
  第五章  特殊旅客服務
    第一節  特殊旅客概述
      一、特殊旅客的定義
      二、特殊旅客的種類
      三、特殊旅客服務項目
      四、特殊旅客服務要點
    第二節  重要旅客
      一、重要旅客的範圍
      二、重要旅客的分類
      三、客艙服務要求
    第三節  嬰兒旅客
      一、嬰兒旅客的定義
      二、嬰兒旅客承運條件
      三、嬰兒旅客客艙服務要求
      四、嬰兒搖籃
    第四節  兒童旅客

      一、無成人陪伴兒童
      二、有成人陪伴兒童
    第五節  孕婦旅客
      一、孕婦旅客承運條件
      二、孕婦旅客客艙服務要求
    第六節  殘障旅客
      一、視聽障礙旅客
      二、行動障礙旅客
      三、智力或精神障礙旅客
    第七節  其他特殊旅客
      一、暈機旅客
      二、病患旅客
      三、年長旅客
      四、肥胖旅客
      五、酒醉旅客
      六、團體旅客
      七、遣返旅客
      八、小動物運輸
    【思考題】
  第六章  不正常航班服務
    第一節  不正常航班概述
      一、不正常航班的定義
      二、不正常航班的類別
      三、不正常航班的原因
    第二節  不正常航班服務
      一、旅客心理分析
      二、了解旅客需求
      三、客艙服務要點
    【思考題】
  第七章  客艙服務工作的四個階段
    第一節  預先準備階段
      一、個人準備
      二、集體準備
    第二節  直接準備階段
      一、乘務員檢查工作
      二、乘務員清艙工作
    第三節  飛行實施階段
      一、旅客登機階段
      二、艙門關閉階段
      三、飛機滑行階段
      四、飛機起飛階段
      五、飛機巡航階段
      六、飛機下降階段
      七、飛機著陸階段
      八、旅客下機階段
    第四節  航后講評階段
      一、講評的意義
      二、講評的內容與方式
    【思考題】
第二篇  民用航空食品

  第八章  民用航空食品發展概述
    第一節  民用航空食品的誕生與發展
      一、飛機餐的誕生
      二、飛機餐的發展
    第二節  民用航空食品供應商
      一、飛機餐供應商的概念
      二、飛機餐供應商類型
    第三節  我國民用航空食品產業發展概述
      一、中國航空食品業在首都機場啟航
      二、20世紀80年代「001」號的誕生
      三、蓬勃發展的中國航空食品業
      四、航空食品業面臨的問題與挑戰
    【思考題】
  第九章  民用航空食品製作與衛生安全
    第一節  民用航空食品製作流程
      一、原料準備
      二、食材切配
      三、餐食製作
      四、低溫儲存
      五、餐食裝配
      六、擺盤裝機
    第二節  民用航空食品衛生安全
      一、食物中存在有害因素的可能性
      二、航空食品危害分析和關鍵控制點
      三、機上異常情況處置
    【思考題】
  第十章  民用航空食品搭配與膳食營養
    第一節  民用航空食品的特點與搭配
      一、民用航空食品的特點
      二、民用航空食品搭配
    第二節  民用航空菜點知識
      一、中式菜點
      二、西式菜點
    【思考題】
參考文獻

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