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旅遊服務質量管理(旅遊管理類專業系列教材)

  • 作者：編者:賈楨//張瑩//吳斌|責編:張志軍
  • 出版社：復旦大學
  • ISBN：9787309185898
  • 出版日期：2026/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：236
人民幣：RMB 56 元      售價：元
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內容大鋼
    本書圍繞旅遊服務質量管理的目標，構建了涵蓋六大核心項目的完整知識與實踐體系，系統覆蓋旅遊服務質量管理的全流程與關鍵環節。
    項目一聚焦質量管理基礎認知，通過走進管理、解析內涵、洞察趨勢三大任務，幫助學習者掌握行業價值、核心要素與評價標準，建立以遊客為中心的服務思維。項目二側重質量管理體系構建，從質量方針與目標確立、高效組織架構搭建、全面質量管理策略實施三個維度，夯實體系化管理的制度基礎。項目三圍繞服務流程優化，以需求洞察為起點，結合市場定位、產品創新與預訂、接待、導遊等關鍵環節的精細化管理，實現服務流程的提質增效。項目四聚焦人才隊伍建設，通過強化服務意識與專項技能、建立科學考核激勵機制、設計職業發展規劃，打造專業高效的服務團隊。項目五深耕顧客關係管理，涵蓋顧客信息收集與畫像構建、個性化服務設計、會員體系搭建、投訴全流程處置及危機溝通策略，提升顧客滿意度與忠誠度。項目六以持續創新為核心，融入數據評估、技術賦能與可持續發展理念，探索旅遊服務升級的新路徑與新方法。
    課程貫穿真實案例、實操工單與科學評分體系，將理論知識與實踐操作深度融合，兼顧職業素養與思政教育，旨在幫助學習者全面掌握旅遊服務質量管理的核心方法，培養系統思維、創新能力與責任擔當，適配高職旅遊專業人才培養與行業高質量發展需求，為旅遊企業實現品質升級、構建核心競爭力提供實踐支撐。
作者介紹
編者:賈楨//張瑩//吳斌|責編:張志軍
目錄
項目一 開啟旅遊服務質量管理之旅
  任務一 走進旅遊服務質量管理
    子任務1 闡述旅遊服務質量管理的行業價值
    子任務2 分析旅遊服務質量管理對企業與遊客的雙重影響
  任務二 解析旅遊服務質量的內涵
    子任務1 界定服務質量的核心概念與特點
    子任務2 拆解旅遊服務質量的構成要素
    子任務3 明確旅遊服務質量的評價標準與影響因素
  任務三 洞察旅遊服務質量管理行業發展趨勢
    子任務1 探究旅遊服務質量管理的理念革新
    子任務2 分析旅遊服務質量管理的方法創新
    子任務3 梳理旅遊服務質量管理的技術應用與行業機遇
項目二 築牢旅遊服務質量管理體系根基
  任務一 確立質量方針與目標
    子任務1 界定質量方針的核心內涵與制訂原則
    子任務2 梳理質量方針的制訂流程與發布方式
  任務二 搭建高效組織架構
    子任務1 分析旅遊企業組織架構與質量管理的關聯
    子任務2 明確各部門在服務質量管理中的職責與許可權
    子任務3 構建部門間溝通協調機制與明確質量管理部門核心作用
  任務三 實施全面質量管理策略
    子任務1 探究PDCA循環在旅遊服務質量管理中的應用方法
    子任務2 梳理簡單質量管理方法在旅遊行業的應用路徑
    子任務3 分析員工參與和持續改進在全面質量管理中的意義
項目三 雕琢卓越旅遊服務流程
  任務一 深度洞察顧客需求
    子任務1 界定顧客需求的類型與特徵
    子任務2 梳理需求收集的常用方法與實操技巧
    子任務3 探究需求分析與需求轉化的實施策略
  任務二 精準定位與產品創新
    子任務1 梳理市場細分與目標市場定位的實施方法
    子任務2 分析旅遊產品創新的方法與案例
    子任務3 構建與供應商的協作機制
  任務三 優化服務關鍵環節
    子任務1 探究預訂環節的優化實施策略
    子任務2 梳理接待環節標準化與個性化的融合方法
    子任務3 分析導遊服務環節的質量提升路徑
項目四 打造專業服務人才隊伍
  任務一 強化服務意識與技能
    子任務1 梳理服務意識的培養實施方式
    子任務2 制訂崗位專項技能培訓實施計劃
    子任務3 探究跨文化溝通能力的培養方法
  任務二 建立科學考核激勵機制
    子任務1 明確考核標準的設定原則與維度
    子任務2 梳理多維度評價方式的實踐路徑
    子任務3 制訂個性化激勵方案與職業發展規劃
項目五 深耕顧客關係與投訴處理
  任務一 構建穩固顧客關係
    子任務1 梳理顧客信息管理與分析的實施方法
    子任務2 探究個性化服務的設計與實施路徑

    子任務3 構建會員體系與客戶忠誠度培養機制
  任務二 妥善處理投訴
    子任務1 明確投訴處理的原則與心態要求
    子任務2 梳理投訴處理的標準化流程
    子任務3 分析投訴原因與制訂改進措施
  任務三 推進服務補救與危機溝通
    子任務1 構建服務失敗的預警與補救機制
    子任務2 制訂突發危機的應急服務流程
項目六 持續創新，引領旅遊服務
  任務一 基於數據的服務評估
    子任務1 明確服務質量數據的收集指標與渠道
    子任務2 梳理服務質量數據的分析方法與工具
    子任務3 構建與應用服務質量評估指標體系
  任務二 創新驅動發展
    子任務1 分析旅遊服務創新的核心方向與行業案例
    子任務2 探究新技術在旅遊服務質量管理中的應用實踐
    子任務3 培育與落地旅遊企業創新文化
  任務三 融入可持續發展理念
    子任務1 界定旅遊服務可持續發展的核心內涵與價值
    子任務2 梳理可持續發展理念的應用路徑與案例
    子任務3 制訂旅遊企業踐行可持續發展的實施策略
  任務四 深化技術賦能應用
    子任務1 探究AI技術在旅遊服務質量管理中的應用案例
    子任務2 分析大數據在旅遊服務優化與決策中的實踐案例
    子任務3 梳理物聯網技術在旅遊服務場景中的應用實踐

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