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民航服務心理與實務(第7版民航空中乘務專業系列教材十四五職業教育國家規劃教材)

作者：編者:張瀾|責編:李紅麗
出版社：旅遊教育
ISBN：9787563750269

出版日期：2026/04/01
裝幀：平裝
頁數：320

人民幣：RMB 42 元售價：元

內容大鋼

本書根據民航業特點及工作崗位需要，將心理學知識與民航服務有機結合起來，力求通過分析民航服務的本質、旅客的心理需求，達到強化服務意識、端正服務態度、完善服務環境、提高服務手段的目地，從而樹立我國民航服務業的行業品牌，提高我國民航業的行業競爭力。

作者介紹

編者:張瀾|責編:李紅麗
張瀾，女，瀋陽航空航天大學教授、碩士生導師、馬克思主義學院心理研究所所長。從教近30年來，主講「服務心理與訓練」「大學生心理健康」等多門心理學課程，曾獲得「校教學名師」「遼寧省高等學校優秀青年骨幹教師」「遼寧省高校心理健康教育骨幹教師」「遼寧省高等學校優秀導師標兵」等榮譽稱號。先後發表論文60余篇，出版著作、教材7部，主持和參與省部級科研課題50余項，主持的教改項目多次獲得省級及校級教學成果獎。社會兼職情況：遼寧省高等學校心理健康教育研究會常務理事、瀋陽市心理學會理事。

上篇民航服務心理基礎
項目一民航服務心理概述
  任務一心理的基本內容
    一、心理的概念與本質
    二、心理的內容及其相互聯繫
    三、心理內容之間的聯繫
  任務二服務與服務心理的基本內容
    一、服務的概念
    二、服務心理的概念
  任務三民航服務與民航服務心理
    一、民航服務的概念和特徵
    二、民航服務心理的基本內容
項目二民航服務的知覺心理
  任務一知覺的基本內容
    一、知覺的概念
    二、知覺的分類
    三、知覺的基本特徵
  任務二影響旅客民航服務知覺的因素
    一、影響旅客民航服務知覺的客觀因素
    二、影響旅客民航服務知覺的主觀因素
  任務三民航服務知覺的心理偏差
    一、首因效應（第一印象）的心理偏差
    二、暈輪效應的心理偏差
    三、刻板效應的心理偏差
  任務四民航服務人員的知覺
    一、民航服務人員對旅客的知覺
    二、民航服務人員的自我知覺
項目三民航服務的需要心理
  任務一需要的基本內容
    一、需要的概念
    二、需要的特徵
    三、需要的分類
  任務二普通旅客的民航服務需要
    一、旅客的餐飲需要
    二、旅客的安全需要
    三、旅客的便捷需要
    四、旅客的舒適需要
    五、旅客的情感需要
    六、旅客的尊重需要
  任務三特殊旅客的民航服務需要
    一、老人與體弱旅客的服務需要
    二、患病和殘疾旅客的服務需要
    三、兒童旅客的服務需要
    四、初次乘機旅客的服務需要
    五、重要旅客的服務需要
    六、國外旅客的服務需要
    七、突發情況下旅客的服務需要
    八、特別旅客的服務需要
    九、內部旅客的服務需要
中篇民航服務心理實務

下篇民航服務心理調適
參考文獻

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