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跨境電商客戶服務(AIGC版新形態AI跨境電子商務數智化系列教材)

  • 作者：編者:葉秀琪//梁娟娟|責編:賈瑞敏
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121523670
  • 出版日期：2026/04/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：210
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書基於跨境電商客戶服務人員的實際工作過程，結合豐富的實戰案例，深度融入AIGC技術，設置了7大核心項目：跨境電商客戶服務認知、跨境電商客戶服務工作準備、跨境電商客戶服務的溝通、跨境電商客戶服務策略、跨境電商客戶滿意度與忠誠度、跨境電商B2B平台客戶服務、跨境電商B2C平台客戶服務。通過本書的學習，讀者既能掌握傳統客服技能，又能把握AIGC賦能下的行業新趨勢。
    本書既可作為高等職業院校跨境電子商務、國際經濟與貿易、國際商務、商務英語等專業相關課程的教材，也可作為跨境電商行業從業人員學習及培訓用書。
作者介紹
編者:葉秀琪//梁娟娟|責編:賈瑞敏
目錄
項目1  跨境電商客戶服務認知
  任務1.1  初識跨境電商客戶服務
    1.1.1  跨境電商客戶服務概述
    1.1.2  跨境電商客戶服務相關崗位
    1.1.3  AIGC與跨境電商客戶服務行業的融合
  任務1.2  跨境電商客服人員的業務能力
    1.2.1  知識能力
    1.2.2  實操技能
    1.2.3  素質能力
    1.2.4  AI構建客服人員的能力矩陣
  任務1.3  跨境電商客戶服務的工作認知
    1.3.1  跨境電商客戶服務的業務範圍
    1.3.2  跨境電商客戶服務的工作目標
    1.3.3  AIGC背景下的跨境電商客戶服務的工作流程
  項目提升
項目2  跨境電商客戶服務工作準備
  任務2.1  認識跨文化商務交際
    2.1.1  跨文化商務交際的基礎概念
    2.1.2  文化差異對商務交際的影響
    2.1.3  AI驅動的跨文化商務溝通
  任務2.2  認識跨境電商客戶服務的溝通工具
    2.2.1  境外常用電子郵箱
    2.2.2  跨境電商平台的溝通工具
    2.2.3  海外社交媒體工具
  項目提升
項目3  跨境電商客戶服務的溝通
  任務3.1  跨境電商客戶服務的售前溝通
    3.1.1  售前溝通準備工作
    3.1.2  售前溝通文案打造
    3.1.3  售前溝通的響應與處理
    3.1.4  智能售前系統
  任務3.2  跨境電商客戶服務的售中溝通
    3.2.1  售中溝通的常規工作
    3.2.2  售中訂單的控制與處理
    3.2.3  AI訂單監控與物流預警
  任務3.3  跨境電商客戶服務的售后溝通
    3.3.1  售后評價
    3.3.2  糾紛處理
    3.3.3  AI售后維護
  項目提升
項目4  跨境電商客戶服務策略
  任務4.1  客戶服務策略的核心目標
    4.1.1  提升客戶滿意度
    4.1.2  降低服務成本
    4.1.3  規避合規風險
  任務4.2  跨境電商客戶的分類
    4.2.1  跨境電商客戶分類方法
    4.2.2  跨境電商客戶群體特徵分析
  任務4.3  不同類型客戶的服務策略
    4.3.1  跨境電商普通客戶的服務策略

    4.3.2  跨境電商關鍵客戶的服務策略
    4.3.3  跨境電商小客戶的服務策略
    4.3.4  跨境電商潛在客戶的服務策略
    4.3.5  AI實時策略推薦
  項目提升
項目5  跨境電商客戶滿意度與忠誠度
  任務5.1  跨境電商客戶滿意度與忠誠度概述
    5.1.1  跨境電商客戶滿意度
    5.1.2  跨境電商客戶忠誠度
    5.1.3  跨境電商客戶滿意度與忠誠度的關係
    5.1.4  跨境電商客戶滿意度的量化指標
    5.1.5  跨境電商客戶忠誠度的量化指標
  任務5.2  影響跨境電商客戶體驗的核心因素
    5.2.1  產品質量與交易信息的真實性
    5.2.2  跨境電商平台的交互程度
    5.2.3  物流時效與售后服務
    5.2.4  信任構建體系
  任務5.3  AIGC技術在跨境電商客戶滿意度與忠誠度中的應用
    5.3.1  AI驅動的客戶洞察
    5.3.2  跨境電商客戶自動化忠誠度管理
  項目提升
項目6  跨境電商B2B平台客戶服務
  任務6.1  跨境電商B2B平台客戶服務規則
    6.1.1  阿里巴巴國際站客戶服務規則
    6.1.2  中國製造網客戶服務規則
  任務6.2  跨境電商B2B平台客戶服務案例分析
    6.2.1  跨境電商B2B平台客戶服務重點工作認知
    6.2.2  阿里巴巴國際站客戶服務案例分析
    6.2.3  中國製造網客戶服務案例分析
    6.2.4  跨境電商B2B平台AI工單分析
  項目提升
項目7  跨境電商B2C平台客戶服務
  任務7.1  跨境電商B2C平台客戶服務規則
    7.1.1  亞馬遜平台客戶服務規則
    7.1.2  速賣通平台客戶服務規則
    7.1.3  Shopee平台客戶服務規則
    7.1.4  Wish平台客戶服務規則
    7.1.5  平台AI相關政策
  任務7.2  跨境電商B2C平台客戶服務案例
    7.2.1  亞馬遜平台客戶服務案例
    7.2.2  速賣通平台客戶服務案例
    7.2.3  Shopee平台客戶服務案例
    7.2.4  Wish平台客戶服務案例
  項目提升
參考文獻

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