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酒店前廳精細化管理工具箱(流程+制度+表格)/酒店管理工具箱系列

  • 作者：編者:羅芳|責編:郭景思
  • 出版社：中國鐵道
  • ISBN：9787113329624
  • 出版日期：2026/03/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：180
人民幣：RMB 69.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書立足酒店前廳部工作實際，梳理提煉精細化管理的實操方法，內容包括但不限於前廳區域規劃和部門協作、前廳業務流程設計、客人接待和溝通技巧、預訂和入住登記操作、在住服務和問題處理，以及離店結賬和客戶關係維護。每章均配有制度範例、表格範本等板塊，便於讀者結合實際情況選用。
    本書的核心是圍繞部門精細化管理需求，提供大量兼具理念指導與實操價值的工具方案，不僅闡述管理邏輯和實施路徑，還包含可直接應用的制度規範、檢查清單、流程圖、模板表格等。讀者可借助這些工具，讓部門管理工作有章可循、有據可依，切實提升運營質量與管理效能。
作者介紹
編者:羅芳|責編:郭景思
目錄
第1章  酒店前廳部管理常識
  1.1  前廳形象管理
    1.1.1  前廳區域的合理規劃
    1.1.2  前廳區域的環境標準
      制度範例  某酒店前廳衛生管理制度
      表格範本  前廳清潔時間表
  1.2  前廳部管理體系搭建
    1.2.1  前廳部組織架構設置
    1.2.2  前廳部主要崗位職責
    1.2.3  前廳部服務質量控制
    1.2.4  前廳部排班
      制度範例  某酒店前廳排班管理制度
      表格範本  ××酒店前廳員工×月排班表
    1.2.5  前廳部交接班管理規範
      制度範例  酒店前廳交接班管理制度
  1.3  前廳部跨部門協作
    1.3.1  與總經理辦公室的協作
    1.3.2  與客房部的協作
    1.3.3  與財務部的協作
    1.3.4  與餐飲部的協作
  1.4  前廳部人力資源管理
    1.4.1  前廳部員工定期培訓
      制度範例  酒店前廳員工培訓計劃
    1.4.2  前廳部員工績效考核
      制度範例  酒店前廳員工績效考核制度
      表格範本  ××月前廳各崗位人員績效考核指標一覽表
    1.4.3  前廳部儀容禮儀規範
第2章  前廳預訂服務管理
  2.1  預訂業務操作
    2.1.1  常見預訂方式
    2.1.2  電話預訂服務規範
    2.1.3  網路預訂流程與標準
    2.1.4  常住客人專屬預訂服務
    2.1.5  房態監控與管理
      制度範例  酒店前廳房態監控制度
  2.2  預訂異常情況處理
    2.2.1  預訂變更操作流程
      制度範例  酒店預訂變更管理制度
    2.2.2  超額預訂應對措施
      制度範例  酒店超額預訂管理制度
    2.2.3  超額預訂預防措施
    2.2.4  客人預訂未到處理
    2.2.5  預訂取消服務規範
      制度範例  酒店取消預訂政策
    2.2.6  酒店預收款管理
      制度範例  ××酒店預收款政策
第3章  前廳迎賓服務管理
  3.1  入住接待精細化操作
    3.1.1  入住前接待準備工作
      表格範本  酒店入住登記表

    3.1.2  標準入住接待服務
    3.1.3  團隊入住接待服務
    3.1.4  客人接送服務
      制度範例  酒店接送車管理制度
    3.1.5  接待迎賓服務
    3.1.6  臨時來訪人員接待服務
      制度範例  酒店來訪人員登記管理制度
  3.2  入住登記與客房分配
    3.2.1  貴賓入住流程
      制度範例  酒店貴賓入住登記管理制度
    3.2.2  前廳排房核心技巧
    3.2.3  客房參觀引導
    3.2.4  客房鑰匙分發與管理
      制度範例  酒店客房鑰匙分發與管理制度
  3.3  行李服務工作
    3.3.1  行李服務日常工作內容
      表格範本  行李寄存單
      制度範例  酒店行李寄存管理制度
    3.3.2  行李損壞或丟失應對方案
    3.3.3  快遞代收與轉交處理方案
      制度範例  酒店快遞管理制度
第4章  前廳前台服務管理
  4.1  前台基礎服務管理事項
    4.1.1  客人咨詢服務
      制度範例  酒店前台咨詢管理制度
    4.1.2  生日慶祝服務
      情景案例  酒店客人生日慶祝策劃方案
    4.1.3  叫醒服務
      情景案例  常見的客房叫醒服務用語
    4.1.4  換房需求服務
      制度範例  酒店客人換房管理制度
    4.1.5  續住服務
      制度範例  酒店訂房續房管理制度
    4.1.6  租車服務
      制度範例  酒店租車管理制度
    4.1.7  貴重物品寄存服務
      制度範例  酒店貴重物品寄存管理制度
    4.1.8  客人物品轉交處理
  4.2  前台電話服務管理事項
    4.2.1  電話轉接操作流程
    4.2.2  電話留言記錄
    4.2.3  問訊服務基本規範
    4.2.4  緊急電話應對流程
  4.3  應急事件處理程序
    4.3.1  火警應急處理程序
      制度範例  酒店火災報警應急預案
    4.3.2  住客突發疾病處理程序
      制度範例  酒店客人突發病情應急預案
    4.3.3  住客受傷緊急處理程序
    4.3.4  停電緊急應對措施

    4.3.5  客人丟失物品處理程序
    4.3.6  客人遺留物品處理程序
      制度範例  酒店遺留物品管理制度
    4.3.7  押金單遺失處理辦法
第5章  前廳退房服務管理
  5.1  退房結賬專業操作
    5.1.1  退房結賬業務
      制度範例  酒店退房結賬管理制度
    5.1.2  退房結賬基本流程
    5.1.3  貴賓退房基本流程
    5.1.4  客人延遲退房應對措施
      制度範例  酒店延遲退房管理制度
    5.1.5  快速退房基本流程
    5.1.6  客人逃賬防範措施
      制度範例  酒店信用政策
      表格範本  酒店客戶檔案匯總表
    5.1.7  客人提前結賬按章辦事
  5.2  客人退房后收尾工作
    5.2.1  整理客戶檔案
      制度範例  酒店前台客戶檔案管理制度
      表格範本  客戶檔案表
    5.2.2  前台現金管理規定
      制度範例  酒店前台資金管理制度
    5.2.3  客賬管理基本內容
      制度範例  客賬管理制度
    5.2.4  發票使用規定
      制度範例  酒店發票使用管理制度
    5.2.5  前台收銀管理
      制度範例  酒店前台收銀管理制度
第6章  前廳人員服務技能
  6.1  客房銷售技能
    6.1.1  熟悉客房產品和房價基礎
      表格範本  酒店客房產品價目表
    6.1.2  客房銷售策略
    6.1.3  前廳員工銷售技巧提升
  6.2  客人投訴處理技巧
    6.2.1  投訴處理原則與流程
      制度範例  酒店顧客投訴處理制度
    6.2.2  投訴高發環節優化
    6.2.3  客人投訴管理優化
  6.3  英語溝通技能
    6.3.1  預訂場景的英語溝通
    6.3.2  接送機服務的英語溝通
    6.3.3  入住登記的英語溝通
    6.3.4  離店服務的英語溝通
    6.3.5  叫醒服務的英語溝通
    6.3.6  要求換房的英語溝通
    6.3.7  寄存物品的英語溝通
    6.3.8  叫車服務的英語溝通
    6.3.9  續住服務的英語溝通

    6.3.10  投訴處理的英語溝通
    6.3.11  咨詢服務的英語溝通
    6.3.12  行李服務的英語溝通
    6.3.13  應急事件處理的英語溝通

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