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銀行投訴處理之道與術

  • 作者：何玉//劉清|責編:張熠婧
  • 出版社：中國金融
  • ISBN：9787522027081
  • 出版日期：2025/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：365
人民幣：RMB 128 元      售價：元
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內容大鋼
    本書分為理念原則篇、預防篇、流程管理篇、策略話術篇、心理篇、開發篇等八部分，包括什麼是投訴、投訴產生原因、趨勢與現狀、消費者教育、搞好團隊建設、投訴處理流程、通用策略、情商、情景、提前還款流程等內容。
作者介紹
何玉//劉清|責編:張熠婧
目錄
1  導言
  1.1  這本書的讀者對象是哪些人，能解決您的什麼問題
  1.2  這本書的目的
  1.3  這是一本什麼書
  1.4  這不是一本什麼書
  1.5  本書中的案例
2  理念原則篇
  2.1  什麼是投訴
  2.2  投訴產生原因
  2.3  趨勢與現狀
  2.4  處理投訴的目的
  2.5  客戶投訴值得珍惜
  2.6  經營業績與消保的關係
  2.7  投訴處理與個人成長
  2.8  營造一個互相信任的環境
  2.9  主動擁抱監管
  2.10  依法合規
  2.11  客觀公平公正
  2.12  防範化解風險
  2.13  快速反應，便捷高效
  2.14  大膽假設，小心求證
  2.15  客戶至上、適度包容但又不能過度縱容
  2.16  善意揣度，靈活執行規定
  2.17  共情
  2.18  追求共同利益
  2.19  改變
  2.20  兼聽則明
  2.21  尋求第三方支持
  2.22  如何對待「黑產」
  2.23  服務是快樂的需要，處理投訴會有成就感
  2.24  欣賞他人，接納人與人之間的多樣性
  2.25  公平對待消費者
  2.26  誠實守信，不撒謊
  2.27  避免漠視
  2.28  不要強調客觀原因
  2.29  不要挑戰客戶
  2.30  不要轉移責任
  2.31  不要無所作為
  2.32  補償要與損失相稱
3  預防篇
  3.1  消費者教育
  3.2  提升服務質量，做好日常工作
  3.3  搞好團隊建設
  3.4  硬體設施
  3.5  優化軟體系統及管理流程
  3.6  應對老齡化
  3.7  前移埠，前置關懷
  3.8  主動收集客戶意見
  3.9  化解初始不滿
  3.10  預防投訴升級

  3.11  提高個人水平
  3.12  消費者教育
  3.13  反詐
4  流程管理篇
  4.1  投訴處理流程
  4.2  組織管理
  4.3  第三方機構的管理
5  策略話術篇
  5.1  通用策略
  5.2  無責投訴
  5.3  按投訴原因分類（C門類）
  5.4  業務投訴（B門類）
6  心理篇
  6.1  情商
  6.2  科學的任務管理方法
  6.3  自我激勵
  6.4  緩解壓力，管理情緒
  6.5  安撫員工情緒
  6.6  安撫客戶情緒
7  開發篇
  7.1  情景
  7.2  提前還款流程
  7.3  貸款合同條款
  7.4  背景
  7.5  提前還貸的原因探討
  7.6  話術編寫界定
  7.7  處理原則
  7.8  各行違約金收取情況
  7.9  解決方案
  7.10  流程及話術
8  奇葩投訴
  8.1  子虛烏有
  8.2  鍋從天上來
  8.3  大家來找茬
  8.4  我要看新聞
  8.5  糖果的煩惱
  8.6  哭笑不得
  8.7  害怕吃槍子兒
  8.8  「投桃報李」
  8.9  義務監工
  8.10  憤怒的大爺
  8.11  名貴寵物豬
  8.12  長見識了
  8.13  躺槍
  8.14  我的地盤我做主
  8.15  帶身份證了嗎
  8.16  錯過好多錢
  8.17  褲子破了
  8.18  查限額
  8.19  超能力

  8.20  托夢
  8.21  泄露隱私
  8.22  扣款
  8.23  性別歧視
9  跋

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