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網店客戶服務(中等職業教育電子商務類新形態教材)

作者：編者:陳燕菲|責編:魯曉雙
出版社：北京師大
ISBN：9787303315949

出版日期：2026/01/01
裝幀：平裝
頁數：181

人民幣：RMB 38 元售價：元

內容大鋼

    本書對接電子商務類專業最新專業標準和職業工作過程，吸收行業發展的新知識、新技術、新工藝、新方法，按照工學結合、產教融合等要求進行編寫，突出教材與行業、職業崗位的對接，與職業資格考試和技能鑒定、職業技能大賽的對接，內容涵蓋網店客服崗前準備、售前溝通接待、售中售后服務、客戶關係維護、智能客服使用、語音客戶服務6個典型項目。
    本書設置了「案例導入」「直通職場」「職業道德與素養」「大賽直通車」「知識窗」等欄目，內容新穎，通俗實用，強調職業素質和技能的培養。本書結構清晰，內容簡明扼要，從基礎知識到實戰應用，力求理論聯繫實際，具有較強的實用性和可操作性，突出了新商科「課、崗、賽、訓」融合開發的理念。
    本書可作為中等職業學校電子商務類相關專業的教材，也可作為電子商務技能大賽的參考用書，還可作為電子商務、移動商務、網路營銷、跨境電子商務等行業從業人員的自學參考用書。

作者介紹

編者:陳燕菲|責編:魯曉雙

項目1  網店客服崗前準備
  任務1  認識網店客服崗位
  任務2  了解網店客服應具備的知識
  任務3  掌握網店客服崗位的常用工具
  任務4  調整客服心態
項目2  售前溝通接待
  任務1  分析網路客戶
  任務2  接待客戶咨詢
  任務3  促成交易
  任務4  編寫告別信息
項目3  售中、售后服務
  任務1  做好售中服務
  任務2  做好售后服務
  任務3  做好客戶投訴處理
項目4  客戶關係維護
  任務1  建立客戶檔案
  任務2  實施客戶維護
項目5  智能客服的使用
  任務1  認識智能客服
  任務2  進行在線機器人的知識管理
  任務3  使用阿里店小蜜
  任務4  了解智能客服導師——人工智慧訓練師
項目6  拓展項目  語音客戶服務
  任務1  成為合格的語音客服
  任務2  處理呼入業務
  任務3  處理呼出業務
參考文獻

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