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高效服務運營力(省時省力省錢的AOM法)(精)/進步青年築基系列

  • 作者：(英)尼爾·本特利//理查德·傑弗里|責編:閆化平|譯者:苑東明//鄒佳琇
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300346564
  • 出版日期：2026/01/01
  • 裝幀：精裝
  • 頁數：265
人民幣：RMB 79.9 元      售價：元
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內容大鋼
    在銀行、保險、客服中心等服務運營場景中，管理者常陷入「指標壓身、團隊難管、變革慌神」的三重困局。針對這一痛點，本書提出了經30多個國家驗證的主動運營管理（AOM）體系，為服務運營管理者提供「省時、省力、省錢」的系統性解決方案。AOM方法打破「照搬製造業管理」的傳統誤區，以「人+技術」雙重融合為核心：一方面，通過計劃資產負債表、WIP緩衝機制、潛在產能分析等工具，精準匹配工作與資源，平衡成本、質量、服務的「永恆三角」；另一方面，基於Y理論與行為科學，深入解析員工動機與團隊協作邏輯，避免績效改進曇花一現。書中不僅提供從周計劃制訂、跨團隊工作量協調到偏差復盤的全流程操作指南，更針對遠程辦公、零工經濟、機器人協作等新趨勢，給出了適配性解決方案。
作者介紹
(英)尼爾·本特利//理查德·傑弗里|責編:閆化平|譯者:苑東明//鄒佳琇
目錄
第一部分 為什麼服務運營需要AOM：破解困境的底層邏輯
  第1章 為什麼AOM是當下的「救命稻草」
    安赫拉的故事
    茫茫書海，眾里尋它
    憑什麼要讓別人獨佔所有好方法
    這是大事要事
    別蠢了，關鍵是人
    為何撰寫此書？為何是現在
    人是需要被解放出來的幫手，而不是需要遏制的問題
  第2章 服務運營的獨特屬性
    運營和運營管理的含義
    永恆的三角：成本、質量與服務的平衡
  第3章 AOM破局：從浪費潛在產能到動態平衡
    機會的重要性
    潛在產能
    生產率波動的潛在影響
    AOM的五大原則
  第4章 AOM的三大核心價值
    產能、掌控、選擇
    3C與你
    3C與你的團隊
    3C與你的企業
第二部分 AOM的底層邏輯：不是方法論，而是可落地的運營系統
  第5章 用系統思維避開運營變革的陷阱
    系統思考
  第6章 AOM的四維管理系統
    四維管理系統的起源
    四維管理系統的實踐
    案例歸納
  第7章 AOM需要的行為與技能
    英雄和反派
    好文化是怎麼來的
    技能概覽
  第8章 AOM的核心方法和工具
    管理循環
    環環相扣的循環
    掌控你的命運
    關於工具的簡要說明
  第9章 你的運營團隊離AOM最佳實踐還差多遠
第三部分 AOM落地實踐：從周計劃到復盤，一步一步教你做
  第10章 AOM落地總綱：從理論到實操的路線圖
    AOM不是管控員工的工具，而是賦能的系統
    案例：主動派安妮的一周
  第11章 AOM必懂術語：別讓術語誤解拖慢執行
    通用術語
    生產率
    利用率
    常見問題與質疑解答
  第12章 你的第一個AOM計劃：搞定資源與工作匹配
    計劃資產負債表

    資產負債表的工作側
    資產負債表的時間側
    這是不是一個好問題
    還有其他問題嗎
  第13章 具體工作規劃：用WIP和利特爾法則守住服務承諾
    服務成本
    服務水平目標
    工作需求的波動性
    運用WIP降低成本
    WIP是一個緩衝區
    利特爾法則
    政策性工作存量
    關鍵在於靈活調配
  第14章 跨團隊協同：制訂均衡計劃，打破部門壁壘
    人人贏，才算贏
    為何要費力平衡計劃
    平衡決策的優與劣
    聯合會議
    希望每個人都能贏
  第15章 計劃落地：從按計劃執行到動態調整，應對突發不慌亂
    預測與適應
    保持可視化管理
    採用「當前預期」規劃法
    持續優化調整
    潛在差異與控制杠桿
  第16章 復盤不背鍋：用雙環學習讓運營能力持續提升
    雙環學習
    偏差分析會議
    五大偏差場景
    關鍵對比
第四部分 AOM與未來趨勢：不只是當下能用，更是長期管用
  第17章 AOM的下一步行動：融入企業戰略，應對運營變革浪潮
    內容回顧
    任何一個新方案都不會是孤島
    績效改進投入的分配
    未來展望
  第18章 AOM與主流方法協同：精益、敏捷、領導力如何落地更有效
    精益管理
    敏捷管理
    AOM與領導力
  第19章 未來運營的挑戰
    零工經濟
    遠程辦公
    機器人的興起
後記 再見並祝你好運

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