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客戶關係管理理論與應用(第4版高等院校經濟管理類新形態系列教材)

  • 作者：編者:欒港|責編:萬國清
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115682000
  • 出版日期：2025/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：210
人民幣：RMB 54 元      售價：元
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內容大鋼
    本書立足數字化轉型前沿，以「理論創新+工具迭代+場景實戰」三維立體架構，系統剖析客戶生命周期運營方法論。聚焦大數據畫像、人工智慧與機器學習、數據挖掘、客戶體驗管理等熱點領域，努力打造數字經濟時代企業客戶運營新模式。
    本書從基本理論、相關技術、管理工具等三個層面對客戶關係管理的工作流程進行了介紹，在闡述客戶關係管理理論的基礎上，以實訓項目方式對客戶關係管理軟體各項功能的使用方法進行了演示，力求做到理論教學與實踐教學相結合、線下教學與線上教學相結合。
    本書網課（可「克隆」）等配套學習資源見本書第一章首頁提示。教學大綱、電子教案、教學日曆、電子課件、文本及視頻案例、實訓指導及實訓素材、習題答案、補充習題集、模擬試卷及答案等配套教學資料的索取方式參見附錄中的「更新勘誤表和配套資料索取示意圖」（部分資料僅限用書教師下載）。
    本書為本科院校客戶關係管理課程教科書，也可作為傳統企業數字化轉型團隊的參考手冊。
作者介紹
編者:欒港|責編:萬國清
目錄
第一章  客戶關係管理概述
  【理論框架】
  【知識與技能目標】
  【案例導入】王永慶賣米
  第一節  客戶關係管理的產生與發展
    一、客戶關係管理的產生
    二、客戶關係管理的發展歷程
    三、客戶關係管理的發展趨勢
  第二節  客戶及客戶關係
    一、客戶概述
    二、客戶關係概述
  第三節  客戶關係管理
    一、客戶關係管理的概念
    二、客戶關係管理的內容及流程
    三、客戶關係管理的戰略意義
  實訓項目  認識客戶關係管理軟體
  本章小結
  思考與練習
第二章  客戶關係管理理論基礎
  【理論框架】
  【知識與技能目標】
  【案例導入】從泰國東方飯店看客戶關係管理
  第一節  客戶營銷理論
    一、關係營銷
    二、一對一營銷
    三、大數據營銷
  第二節  客戶價值理論
    一、客戶讓渡價值
    二、客戶終身價值
  第三節  客戶滿意理論
    一、客戶滿意概述
    二、客戶滿意模型
    三、提高客戶滿意度的策略
  第四節  客戶忠誠理論
    一、客戶忠誠概述
    二、客戶忠誠的戰略意義
    三、客戶滿意與客戶忠誠
    四、實現客戶忠誠的策略
  第五節  客戶生命周期理論
    一、客戶生命周期的概念
    二、客戶生命周期的實際應用
  實訓項目  客戶關係管理系統基礎設置
  本章小結
  思考與練習
第三章  客戶關係管理技術基礎
  【理論框架】
  【知識與技能目標】
  【案例導入】啤酒、尿布與數據挖掘
  第一節  客戶關係管理系統
    一、客戶關係管理系統概述

    二、客戶關係管理系統的分類
  第二節  呼叫中心
    一、呼叫中心概述
    二、呼叫中心技術
    三、呼叫中心的建設模式
  第三節  大數據分析與數據挖掘
    一、大數據分析
    二、數據挖掘
  第四節  商業智能、機器學習及區塊鏈
    一、商業智能
  ……
第四章  客戶開發管理
第五章  客戶信息管理
第六章  客戶分級管理
第七章  客戶溝通管理
第八章  銷售過程管理
第九章  客戶服務管理
第十章  客戶流失管理
附錄
主要參考文獻

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