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客戶關係管理(AI+微課版第2版數智化營銷新形態系列教材)

  • 作者：編者:鄭偉//蔣德榮|責編:王振
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115682796
  • 出版日期：2025/10/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：223
人民幣：RMB 59.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書全面系統地介紹了客戶關係管理的相關知識，借鑒並吸收國內外最新研究成果，並與企業活動緊密聯繫，做到理論與實踐相結合，旨在幫助讀者提高知識水平和實踐能力。
    本書共10章，內容包括客戶關係管理基礎，客戶關係管理理論，客戶關係管理技術，客戶開發管理，客戶信息管理，客戶分級管理，客戶關係營銷，客戶溝通、關懷與服務，客戶滿意與忠誠，客戶流失與挽回。本書每章按需要設置引導案例、情景導入、案例分析、經典理論、拓展閱讀、實戰演練、管理工具推薦、素養小講堂等欄目，內容全面、通俗易懂，且配備有微課視頻，方便讀者自學。
    本書可作為高等職業院校、職業本科院校和應用型本科院校工商管理類、經濟管理類專業的教材，也可供從事銷售、服務等行業的人員學習和參考。
作者介紹
編者:鄭偉//蔣德榮|責編:王振
目錄
第1章  客戶關係管理基礎
  1.1  認識客戶與客戶關係
    1.1.1  客戶
    1.1.2  客戶關係
  1.2  認識客戶關係管理
    1.2.1  客戶關係管理的產生與發展
    1.2.2  客戶關係管理的概念與意義
    1.2.3  客戶關係管理的類型
  1.3  客戶關係管理的內容與流程
    1.3.1  客戶關係管理的內容
    1.3.2  客戶關係管理的流程
    1.3.3  電商客戶關係管理的思路與流程
  1.4  綜合實訓——AI賦能「鑫華」公司客戶關係優化
    1.4.1  實訓背景
    1.4.2  實訓要求
    1.4.3  實訓實施
  1.5  課後思考
第2章  客戶關係管理理論
  2.1  客戶細分理論
    2.1.1  客戶細分概述
    2.1.2  客戶細分方法
  2.2  客戶價值理論
    2.2.1  客戶讓渡價值
    2.2.2  客戶終身價值
  2.3  一對一營銷理論
    2.3.1  一對一營銷的產生
    2.3.2  一對一營銷的內容
    2.3.3  一對一營銷的核心思想
    2.3.4  一對一營銷的實施
  2.4  客戶生命周期理論
    2.4.1  什麼是客戶生命周期
    2.4.2  客戶生命周期的階段
    2.4.3  客戶生命周期的模式
  2.5  綜合實訓——基於AI的客戶細分與營銷策略分析
    2.5.1  實訓背景
    2.5.2  實訓要求
    2.5.3  實訓實施
  2.6  課後思考
第3章  客戶關係管理技術
  3.1  現代客戶關係管理技術
    3.1.1  呼叫中心
    3.1.2  數據管理
    3.1.3  互聯網技術
  3.2  客戶關係管理系統
    3.2.1  客戶關係管理系統的特點與結構
    3.2.2  客戶關係管理系統的核心功能模塊
    3.2.3  客戶關係管理系統的分類
    3.2.4  客戶關係管理系統的應用
  3.3  客戶關係管理技術的發展趨勢
    3.3.1  更便利——SaaS技術

    3.3.2  更海量——數據倉庫
    3.3.3  更高效——大數據分析與數據挖掘技術
    3.3.4  更智能——AI技術
    3.3.5  更安全——區塊鏈技術
  3.4  綜合實訓——智能客戶關係管理初體驗
    3.4.1  實訓背景
    3.4.2  實訓要求
    3.4.3  實訓實施
  3.5  課後思考
第4章  客戶開發管理
  4.1  客戶識別
    4.1.1  客戶識別的重要性
    4.1.2  客戶識別的方法與工具
    4.1.3  識別客戶需求
    4.1.4  識別價值客戶
    4.1.5  基於數據挖掘技術的客戶識別
  4.2  客戶選擇
    4.2.1  客戶選擇的必要性
    4.2.2  客戶選擇的標準
    4.2.3  客戶選擇的策略
  4.3  客戶開發
    4.3.1  營銷導向的客戶開發策略
    4.3.2  推銷導向的客戶開發策略
  4.4  綜合實訓——目標客戶選擇與開發的AI實踐
    4.4.1  實訓背景
    4.4.2  實訓要求
    4.4.3  實訓實施
  4.5  課後思考
第5章  客戶信息管理
  5.1  認識客戶信息
    5.1.1  客戶信息的概念和內容
    5.1.2  客戶信息的價值
    5.1.3  客戶信息的類型
  5.2  建立與管理客戶資料庫
    5.2.1  客戶信息的收集
    5.2.2  客戶資料庫的建立
    5.2.3  客戶資料庫的維護
    5.2.4  客戶資料庫的安全
  5.3  客戶信息分析
    5.3.1  客戶信息分析的內容
    5.3.2  客戶信息分析的方法
    5.3.3  客戶畫像的建立
  5.4  數據挖掘及大數據技術在客戶信息管理中的應用
    5.4.1  數據挖掘在客戶信息管理中的應用
    5.4.2  大數據技術在客戶信息管理中的應用
  5.5  綜合實訓——基於AI的「旭東」客戶資料庫構建與智能畫像構建
    5.5.1  實訓背景
    5.5.2  實訓要求
    5.5.3  實訓實施
  5.6  課後思考

第6章  客戶分級管理
  6.1  初識客戶分級管理
    6.1.1  客戶分級與管理
    6.1.2  客戶分級管理的意義
    6.1.3  客戶分級管理的條件和客戶分級的標準
  6.2  客戶分級的方法
    6.2.1  ABC分類法
    6.2.2  CLV-CS分類法
    6.2.3  RFM模型分類法
    6.2.4  綜合評估法
  6.3  客戶分級管理策略
    6.3.1  重要客戶、普通客戶、潛力客戶管理策略
    6.3.2  大客戶與小客戶管理策略
    6.3.3  線上客戶與線下客戶管理策略
    6.3.4  微信群或QQ群客戶管理策略
    6.3.5  社交媒體平台客戶管理策略
  6.4  綜合實訓——AI助力「旭東」客戶分級管理
    6.4.1  實訓背景
    6.4.2  實訓要求
    6.4.3  實訓實施
  6.5  課後思考
第7章  客戶關係營銷
  7.1  客戶關係營銷理論基礎
    7.1.1  關係營銷
    7.1.2  資料庫營銷
    7.1.3  精準營銷
    7.1.4  銷售漏斗模型
    7.1.5  社會化媒體營銷理論
  7.2  客戶關係營銷的方式
    7.2.1  感官營銷與環境設計
    7.2.2  客戶接觸點和關鍵時刻
    7.2.3  心理賬戶與頻率營銷
    7.2.4  新媒體營銷
  7.3  基於大數據和AI技術的客戶關係營銷
    7.3.1  構建以大數據為核心的營銷體系
    7.3.2  大數據技術在營銷中的典型應用
    7.3.3  AI技術在客戶關係營銷中的應用
  7.4  綜合實訓——基於AI技術改善產品營銷方式
    7.4.1  實訓背景
    7.4.2  實訓要求
    7.4.3  實訓實施
  7.5  課後思考
第8章  客戶溝通、關懷與服務
  8.1  客戶溝通概述
    8.1.1  客戶溝通的作用
    8.1.2  客戶溝通的內容
    8.1.3  客戶溝通的策略
  8.2  客戶溝通的途徑
    8.2.1  面對面與客戶溝通
    8.2.2  通過電話與客戶溝通

    8.2.3  通過微信群與客戶溝通
    8.2.4  通過線上或線下活動與客戶溝通
  8.3  客戶關懷
    8.3.1  認識客戶關懷
    8.3.2  客戶關懷的主要方式
    8.3.3  客戶關懷活動方案
  8.4  客戶服務
    8.4.1  客戶服務的含義與體系
    8.4.2  客戶服務標準與質量評定
    8.4.3  服務失誤與補救
    8.4.4  處理客戶抱怨與投訴
  8.5  綜合實訓——「旭東」公司AI驅動的客戶關懷與服務創新
    8.5.1  實訓背景
    8.5.2  實訓要求
    8.5.3  實訓實施
  8.6  課後思考
第9章  客戶滿意與忠誠
  9.1  客戶滿意
    9.1.1  什麼是客戶滿意
    9.1.2  影響客戶滿意的因素
    9.1.3  客戶滿意度指數模型
  9.2  提高客戶滿意度的策略
    9.2.1  把握客戶期待
    9.2.2  提高客戶感知價值
    9.2.3  降低客戶感知成本
  9.3  客戶忠誠
    9.3.1  客戶忠誠的含義
    9.3.2  客戶忠誠的判斷標準
    9.3.3  影響客戶忠誠的因素
  9.4  提升客戶忠誠的途徑
    9.4.1  提供優質的產品和服務
    9.4.2  建立忠誠獎勵計劃
    9.4.3  為客戶設置退出壁壘
    9.4.4  幫助客戶轉變角色
    9.4.5  加強客戶對企業的依賴
  9.5  綜合實訓——基於AI的品牌化妝品客戶滿意度優化實踐
    9.5.1  實訓背景
    9.5.2  實訓要求
    9.5.3  實訓實施
  9.6  課後思考
第10章  客戶流失與挽回
  10.1  客戶的保持與流失
    10.1.1  客戶保持模型
    10.1.2  客戶流失的原因
    10.1.3  客戶流失的類型
  10.2  客戶流失的應對策略
    10.2.1  正確看待客戶流失
    10.2.2  客戶流失指標
    10.2.3  客戶流失防範措施
  10.3  流失客戶的挽回

    10.3.1  挽迴流失客戶的重要性
    10.3.2  區別對待不同級別客戶的流失
    10.3.3  挽迴流失客戶的策略
  10.4  綜合實訓——AI賦能企業客戶流失分析與挽回方案制訂
    10.4.1  實訓背景
    10.4.2  實訓要求
    10.4.3  實訓實施
  10.5  課後思考
附錄一  客戶關係管理相關制度
附錄二  客戶關係管理必備表單模板
參考文獻

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