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SaaS客戶成功實踐

  • 作者：戴珂|責編:楊爽
  • 出版社：北京大學
  • ISBN：9787301359952
  • 出版日期：2025/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：220
人民幣：RMB 59 元      售價：元
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內容大鋼
    在海外SaaS行業的黃金十年裡，湧現了一大批像Salesforce那樣的傳奇SaaS企業，中國並不缺少SaaS應用的市場，SaaS行業的發展勢必會加速，要想成為成功的SaaS企業，客戶成功起到決定性的作用。
    本書從客戶成功的基本概念講起，完整地介紹了從業務框架搭建、衡量指標確定到落地實踐的整個流程，由淺入深地組織內容，還介紹了很多可以拿來即用的實操方法，可以馬上看到實踐效果。
    本書適合SaaS領域的企業管理者、創業者、從業者、投資人，相關專業的學生和科技媒體從業者閱讀，也可用作各大院校相關專業的教材。
作者介紹
戴珂|責編:楊爽
    戴珂，SaaS領域資深創業者和實踐者，在客戶成功領域有近15年的一線工作經驗，對客戶成功有獨到的見解，積累了豐富的實戰經驗。曾擔任北京今目標科技有限公司COO、紛享銷客副總裁，擔任多家SaaS企業的顧問。出版多本SaaS領域相關圖書，公眾號ToBeSaaS的主理人。
目錄
第1章  客戶成功的真相
  1.1  客戶成功的誕生
  1.2  客戶成功的真實含義
  1.3  客戶成功背後的真相
  1.4  客戶成功的基本目的
  1.5  跨越「幻滅低谷」
  1.6  客戶成功的「需求強度」
  1.7  國內外客戶成功的發展差異
  1.8  本章小結
第2章  SaaS業務基礎
  2.1  如何理解SaaS
  2.2  SaaS給客戶帶來的好處
  2.3  SaaS為企業帶來的利益
  2.4  SaaS的分類
  2.5  SaaS的結構
  2.6  SaaS業務的四個顯著特徵
  2.7  SaaS的IT創新性
  2.8  本章小結
第3章  SaaS的商業模式
  3.1  一切即服務（XaaS）時代的來臨
  3.2  SaaS的商業模式
  3.3  服務的概念
  3.4  訂閱的概念
  3.5  SaaS商業模式的優勢
  3.6  SaaS商業模式的缺陷
  3.7  本章小結
第4章  客戶成功的定位
  4.1  客戶成功業務定位
  4.2  客戶成功部門定位
  4.3  CSM的定位
  4.4  客戶成功的「售前」定位
  4.5  本章小結
第5章  客戶成功的業務原理
  5.1  客戶成果金字塔
  5.2  ALAER框架
  5.3  客戶成功方程式
  5.4  客戶成功業務原理的綜合應用
  5.5  本章小結
第6章  客戶目標
  6.1  什麼是客戶目標
  6.2  如何發現客戶目標
  6.3  怎樣利用客戶目標
  6.4  客戶目標與客戶成果的關係
  6.5  本章小結
第7章  客戶成功基本能力
  7.1  價值定義能力
  7.2  價值交付能力
  7.3  價值驗證能力
  7.4  客戶智能能力
  7.5  數字化採用能力

  7.6  價值衡量能力
  7.7  本章小結
第8章  客戶留存
  8.1  為什麼留存如此重要
  8.2  客戶流失的主要原因
  8.3  流失對SaaS公司的傷害
  8.4  提升客戶成功團隊的留存力
  8.5  抵禦流失的解決方案
  8.6  本章小結
第9章  採用
  9.1  什麼是採用
  9.2  採用的三種狀態
  9.3  採用的實施原則
  9.4  採用的成功要點
  9.5  採用中的價值實現周期
  9.6  警惕高使用度陷阱
  9.7  本章小結
第10章  擴展
  10.1  什麼是擴展？
  10.2  擴展的業務原理
  10.3  如何實現擴展？
  10.4  不要讓銷售執行擴展
  10.5  不要強行擴展
  10.6  國內SaaS企業擴展的問題
  10.7  本章小結
第11章  續約
  11.1  續約面臨的挑戰
  11.2  誰來執行續約？
  11.3  如何有效續約？
  11.4  本章小結
第12章  客戶成功的業務關鍵
  12.1  CSM要主動出擊
  12.2  關注客戶利益相關者
  12.3  把握客戶成功的兩個重要抓手
  12.4  避開客戶成功的主要障礙
  12.5  提高客戶參與度
  12.6  及時識別「虛假數據」
  12.7  變被動為主動
  12.8  善用好奇心的力量
  12.9  本章小結
第13章  流失預測與留存解決方案
  13.1  什麼是流失預測
  13.2  流失預測模型
  13.3  預防流失的關鍵行動
  13.4  本章小結
第14章  客戶健康度管理
  14.1  客戶健康度的概念
  14.2  CHS系統的重要性
  14.3  建立CHS系統的5個關鍵步驟
  14.4  如何分析CHS系統數據？

  14.5  根據CHS指示採取行動
  14.6  CHS的最佳實踐
  14.7  本章小結
第15章  客戶旅程
  15.1  什麼是客戶旅程？
  15.2  如何繪製客戶旅程地圖？
  15.3  請重新確認客戶成果
  15.4  制訂成功計劃
  15.5  關注「危險的交接點」
  15.6  干係人的管理
  15.7  發現增購的機會
  15.8  及時採取挽留行動
  15.9  業務彙報（BR）
  15.10  客戶成功旅程的工具化
  15.11  客戶成功旅程數字化
  15.12  本章小結
第16章  客戶成功與銷售
  16.1  「雙輪驅動」的增長
  16.2  CSM的銷售屬性
  16.3  客戶成功的收入模型
  16.4  銷售能彌補流失嗎？
  16.5  為什麼「對」的客戶很重要？
  16.6  怎樣設計有效的「銷售—客戶成功」業務交接流程？
  16.7  本章小結
第17章  組建客戶成功團隊
  17.1  何時開始組建客戶成功團隊？
  17.2  如何組建正式的客戶成功團隊？
  17.3  如何使客戶成功團隊的價值被認可？
  17.4  本章小結
第18章  客戶成功經理（CSM）
  18.1  CSM的職業畫像
  18.2  優秀CSM的7種能力
  18.3  優秀客戶成功團隊負責人（CST Leader）的必備特質
  18.4  CSM的薪酬設計
  18.5  CSM的資源配置
  18.6  CSM的招聘
  18.7  CSM的職業發展
  18.8  本章小結
第19章  客戶成功管理
  19.1  客戶成功管理
  19.2  客戶成功的測量
  19.3  數據與客戶可視化
  19.4  複雜關係下的客戶成功管理
  19.5  客戶成功的SOP
  19.6  本章小結
第20章  增長、盈利與客戶成功
  20.1  為什麼SaaS企業有增長卻無盈利？
  20.2  從成本中心到利潤中心
  20.3  收入運營驅動的增長與盈利
  20.4  40法則

  20.5  本章小結
第21章  客戶成功的測量
  21.1  NRR
  21.2  GRR
  21.3  客戶狀態調查框架
第22章  客戶成功技術展望
  22.1  AI對客戶成功的價值
  22.2  客戶成功領域的AI訓練方法
  22.3  客戶成功的AI Agent
  22.4  AI在客戶成功領域應用的挑戰與應對策略
  22.5  本章小結

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