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利他性銷售

  • 作者：編者:應溪|責編:姜程程
  • 出版社：北京日報
  • ISBN：9787547753248
  • 出版日期：2025/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：179
人民幣：RMB 59 元      售價：元
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內容大鋼
    頂尖的銷售，是懂得用「利他」思維溝通的問題解決者。本書聚焦真實銷售場景，教你徹底轉變溝通方式——從滿心焦慮地想著「我要賣××」，轉向真誠地思考「我能幫客戶解決什麼問題」。你將學會如何通過深度傾聽和精準提問，洞察客戶未曾言明的核心需求與痛點；如何將產品功能轉化為客戶可感知的具體價值，以及適配其需求的解決方案；如何站在客戶的視角，運用共情表達等利他性話術，與對方自然地建立起信任，使其化解抵觸情緒，從防備走向信賴。
作者介紹
編者:應溪|責編:姜程程
目錄
第一章 初次接觸——建立信任的第一步
  客戶說「我沒聽說過你」。如何自我介紹？
  客戶說「你有什麼事」。如何開場？
  客戶說「你是怎麼知道我電話的」。如何回應？
  客戶說「我不感興趣」。如何拉近距離？
  客戶說「不用介紹，我自己看」。如何應對？
  客戶說「發資料給我看看就行」。如何破局？
  客戶說「我會轉告領導的」。如何應對？
  客戶說「你留個名片就行」。如何回應？
  客戶質疑「你是不是又來推銷的」。如何回應？
  客戶說「有事直說，別繞彎子」。如何切入主題？
  客戶說「你說的這些我都沒聽說過」。如何更好地表達？
  客戶說「××品牌更厲害」。如何借勢論述？
  客戶說「給你三分鐘說重點」。如何壓縮信息？
  客戶說「我怎麼相信你說的」。如何引證說明？
  客戶質疑「品牌沒聽說過」。如何建立信任？
  客戶說「你們公司具體是做什麼的」。如何精準介紹？
  客戶說「今天不談生意，聊聊別的」。如何挖掘共鳴？
  客戶說「最煩你們推銷的」。如何擺脫負面評價？
  客戶說「天氣不錯，你還有事嗎」。如何回應？
  客戶說「下班就不談工作了」。如何應對？
第二章 需求挖掘——找到客戶的真正痛點
  客戶說「我們自己能解決」。如何破解？
  客戶說「我們公司規模太小，用不上」。如何回應？
  客戶說「我們沒有預算」。如何回應？
  客戶說「預算不方便透露」。如何引導說明？
  客戶說「不清楚需要什麼產品」。如何應對？
  客戶說「公司規定不能外傳」。如何獲取信息？
  客戶說「我想再多看幾家」。如何回應？
  客戶說「我看也沒多少人買」。如何應對？
  客戶說「我們已經有供應商了」。如何破局？
  客戶說「我們的內部流程很成熟」。如何說服對方？
  客戶抱怨「之前合作方服務太差」。如何借力表達己方優勢？
  客戶說「這事得領導定奪」。如何回應？
  客戶說「我們現在這樣挺好」。如何推進說明？
  客戶說「你們先出方案吧」。如何回應？
  客戶說「同行都這樣，沒必要改」。如何回應？
  客戶說「我想要××品牌的產品」。如何應對？
  客戶說「這問題說你們也不懂」。如何回應？
  客戶說「技術細節別問我」。如何應對？
  客戶說「之前試過類似方案，沒用」。如何以對方角度進行分析？
第三章 產品介紹——傳遞價值而非推銷
  客戶問「產品有何特點」。如何介紹？
  客戶說「擔心產品質量」。如何破局？
  客戶說「這產品銷量也不高」。如何應對？
  客戶說「產品種類太少」。如何巧妙應答？
  客戶說「產品不錯，但目前用不上」。如何回應？
  客戶說「產品性價比不高」。如何回應？
  客戶說「產品不實用」。如何應對？
  客戶說「對產品不感興趣」。如何轉換話術？

  客戶問「你們和××家有什麼區別」。如何闡述優勢？
  客戶說「這個功能我們不需要」。如何回應？
  客戶說「功能太複雜」。如何簡要地解釋？
  客戶說「這些功能都是噱頭」。如何破除偏見？
  客戶說「別家產品也有類似功能」。如何凸顯差異？
  客戶指出「功能不如競品全面」。如何回應？
  客戶說「我們情況特殊」。如何重構解決方案？
  客戶說「同類產品網上很多」。如何重塑價值認知？
  客戶說「等升級版出來再說」。如何破局？
  客戶說「你們和競品沒區別」。如何介紹優勢？
  客戶說「產品工藝有待提升」。如何回應？
  客戶擔心「售后響應不及時」。如何承諾？
第四章 價格談判——在價值共識下談價格
  客戶說「你們的價格太高了」。如何打破僵局？
  客戶要求「先內部比價再談」。如何避免拖延？
  客戶要求「直接給最低價」。如何避免被壓價？
  客戶抱怨「後續使用成本高」。如何化解？
  客戶說「比去年貴了15%」。如何強化產品價值？
  客戶說「別家便宜20%」。如何應對？
  客戶說「超預算了沒法談」。如何回應？
  客戶提出「長期合作需要折扣」。如何回應？
  客戶說「付款周期必須延長」。如何應對？
  客戶說「其他供應商返點更多」。如何回應？
  客戶說「這次先按原價，下次再談」。如何回應？
  客戶說「技術部門說定價虛高」。如何回應？
  客戶問「多買能否優惠」。如何回應？
  客戶問「老客戶是否有優惠」。如何回應？
  客戶質疑「價格低，質量沒保證」。如何應對？
  客戶說「還是二手產品性價比高」。如何應對？
  客戶說「等有優惠活動再來」。如何挽留？
  客戶說「××進貨價格比我低」。如何應對？
  客戶提出「希望再多贈送一些服務」。如何回應？
第五章 異議處理——化解抗拒情緒的利他策略
  客戶抱怨「之前合作的體驗感差」。如何重建其信心？
  客戶推脫說「領導不同意」。如何影響對方做決策？
  客戶質疑「效果不達標，自己沒保障」。如何承諾？
  客戶表示「已確定選其他家」。如何逆轉？
  客戶連續砍價，超過底線。如何堅守自身價格底線？
  客戶批評「技術參數落後」。如何扭轉認知？
  客戶認為「合同條款太苛刻」。如何協商？
  客戶說「現在購買不划算」。如何避免其拖延行動？
  客戶說「考慮考慮，稍後再談」。如何識別核心障礙？
  客戶質疑「數據真實性」。如何說明？
  客戶堅持「要對比更多供應商」。如何使其收窄選擇？
  客戶認為「實施方案太複雜」。如何緩解對方的顧慮？
  客戶擔憂「行業波動風險大」。如何安撫？
  客戶說「你們的方案太理想化」。如何回應？
  客戶說「我們更相信國際品牌」。如何應對？
  客戶說「你們公司規模太小」。如何回應？
  客戶問「怎麼我買后就降價了」。如何回應？

  客戶問「效果不佳能否退貨」。如何回應？
  客戶說「不想要贈品，想要折扣」。如何回應？
  客戶說「領導要取消訂單」。如何回應？
第六章 促成交易——推動決策的關鍵話術
  客戶說「等我比較完再回復你」。如何回應？
  客戶表示「需要內部再討論」。如何促成決策？
  客戶推脫說「預算不夠，明年再說」。如何破局？
  客戶擔心「團隊適應成本高」。如何打消其顧慮？
  客戶認為「合作周期太長，看不到結果」。如何回應？
  客戶要求「提供定製化功能才簽約」。如何回應？
  客戶抱怨「轉換成本太高，不值得」。如何化解？
  客戶以「需要法務審核」來推脫。如何加速流程？
  客戶質疑「成功案例太少」。如何破局？
  客戶反覆說「明年再合作」。如何促成合作？
  客戶暗示「競爭對手報價更低」。如何應對？
  客戶說「管理層意見不統一」。如何回應？
  客戶說「項目優先順序被下調」。如何追問？
  客戶說「等新政策明朗再定」。如何回應？
  客戶說「先試點再合作」。如何回應？
  客戶說「合同細節還要改」。如何商定？
  客戶說「首付款比例太高」。如何談判？
  客戶說「公司內部還在走流程」。如何應對？
  客戶說「預算需要重新申請」。如何回應？
第七章 售后服務——讓成交成為新起點
  客戶抱怨「交付進度太慢」。如何緊急補救？
  客戶稱「驗收時出現問題」。如何化解？
  客戶說「剛安裝上就出現故障」。如何快速回應？
  客戶提出「質量有問題，要退貨」。如何回應？
  客戶說「操作培訓太敷衍」。如何禮貌回應？
  客戶說「遠程支持不專業」。如何回應？
  客戶說「售后服務人員不如銷售熱情」。如何重建信任？
  客戶說「看不懂說明書」。如何指導？
  客戶說「維修后問題再次出現」。如何安撫？
  客戶說「發生緊急情況時找不到人」。如何解釋？
  客戶說「服務流程太煩瑣」。如何溝通？
  客戶收到產品后表示「和預期不符」。如何回應？
  客戶暗示「多家供應商輪換」。如何破局？
  客戶要求「免費升級產品」。如何談判？
  客戶說「你們承諾的跟做的不一樣」。如何回應？
  客戶說「要去監管部門投訴」。如何應對？
  客戶說「產品壞了，責任在你們」。如何回應？
  客戶要求「更換服務團隊」。如何與其溝通？
  客戶說「你們團隊不專業」。如何挽回形象？
  續約談判時客戶要求降價，如何應對？
第八章 客戶維護——深度綁定長期關係
  節日祝福被客戶忽略，如何重新建立互動？
  客戶連續三次未回消息，如何重啟對話？
  面對客戶的沉默，如何重啟有效溝通？
  客戶發朋友圈吐槽產品，如何化解不滿？
  客戶正在接觸競品，如何強化雙方的情感聯結？

  客戶提出跨界合作，如何創造共贏？
  客戶公司周年慶，如何提供超預期支持？
  突發輿情波及客戶，如何主動支援？
  客戶取消關注官方賬號，如何診斷關係危機？
  客戶提及競爭對手優點，如何巧妙回應？
  客戶主動提出轉介紹，如何設置激勵規則？
  客戶推薦新客戶后，如何維護三方關係？
  轉介紹客戶合作失敗，如何維護三方關係？
  面對客戶「不方便介紹」的婉拒，如何自然應對？
  客戶要求籤署獨家協議，如何權衡？
  客戶質疑「服務費上漲」，如何回應？
  客戶暗示需要「好處費」，如何應對為好？
  客戶要求更換對接負責人，如何平穩過渡？
  客戶簽約后態度驟變，如何鞏固合作關係？
第九章 團隊協同——從個人能力到團隊賦能
  新人得罪了老客戶，如何補救？
  團隊內部撞單，如何調解？
  與技術團隊協作不暢，如何疏通流程？
  新人簽單后老員工搶功，如何處理？
  銷售與售后團隊推諉客戶投訴，如何問責？
  老員工不願帶教新員工，如何避免經驗斷層？
  跨部門協作中，如何說服其他部門配合工作需求？
  團隊業績壓力大時，如何調整心態並激勵他人？
  團隊成員消極應對客戶需求，如何問責與激勵？
  剛入職的新人因過度承諾引發交付糾紛，如何補救？

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