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前廳服務與數字化運營(旅遊大類新編21世紀高等職業教育精品教材)

作者：編者:周高華//羅峰|責編:彭理文//羅海林//張美麗//張瑩
出版社：中國人民大學
ISBN：9787300341873

出版日期：2025/10/01
裝幀：平裝
頁數：175

人民幣：RMB 38 元售價：元

內容大鋼

本教材系統梳理和整合了現代酒店前廳工作的理論基礎與實踐應用，圍繞酒店前廳部門的核心業務環節分為四大模塊：前廳認知、前廳服務、前廳數字化運營以及前廳管理；涵蓋十個項目：前廳工作機制、前廳應知應會、預訂服務、接待服務、禮賓服務、賓客服務、入住辦理自動化、信息管理系統、前廳員工管理和前廳服務質量管理。本教材致力於融合理論學習與實踐操作，緊跟行業發展動態和職場實際需求，特彆強調現代酒店前廳服務的數字化運營，以及服務與管理的實操性和應用性。本教材既適用於高職院校相關專業教學，也可供酒店從業人員及行業培訓使用。

作者介紹

編者:周高華//羅峰|責編:彭理文//羅海林//張美麗//張瑩

模塊一前廳認知——基礎
  項目一前廳工作機制
    一、前廳部概況
    二、前廳部的組織架構
    三、前廳部的業務特點及流程
  項目二前廳應知應會
    一、職業認知
    二、客房產品知識
模塊二前廳服務——核心
  項目三預訂服務
    一、預訂服務基礎知識
    二、電話及網路預訂服務
    三、變更及取消預訂服務
  項目四接待服務
    一、接待服務基礎知識
    二、入住登記服務
    三、退房結賬服務
  項目五禮賓服務
    一、禮賓服務基礎知識
    二、迎送與行李服務
    三、問詢與委託代辦服務
    四、金鑰匙服務
  項目六賓客服務
    一、總機服務
    二、GRO服務
模塊三前廳數字化運營——趨勢
  項目七入住辦理自動化
    一、自助入住辦理機簡介
    二、電子門鎖簡介
  項目八信息管理系統
    一、PMS簡介
    二、PSB簡介
模塊四前廳管理——保障
  項目九前廳員工管理
    一、排班技巧
    二、激勵機制和獎懲制度
  項目十前廳服務質量管理
    一、前廳服務質量的內涵
    二、前廳服務質量控制
    三、前廳服務質量評估表
參考文獻
附錄前廳常用專業英語

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