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民航服務藝術(乘務員高品質服務塑造與實戰策略)

  • 作者：編者:陳馨|責編:趙鳳娟
  • 出版社：哈爾濱工業大學
  • ISBN：9787576719352
  • 出版日期：2025/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：177
人民幣：RMB 59.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書聚焦於民航服務領域，深入剖析了客艙乘務員在塑造航空公司形象、提升客戶滿意度中的核心作用。內容編排上，前半部分夯實理論基礎，涵蓋了解客戶需求、客艙乘務員形象塑造及客戶關係管理；後半部分則注重實戰應用，詳細介紹服務標準、機內對話原則，並通過案例研究分享實戰經驗，助力客艙乘務員提升應變能力和專業技能。
    本書主要面向空中乘務專業學生、乘務員培訓機構以及航空公司管理人員。對於空中乘務專業學生，它是掌握民航服務藝術與實戰策略的必備教材；對於乘務員培訓機構，它提供了科學系統的培訓指導；對於航空公司管理人員，它則是優化服務、提升品牌形象的重要參考。通過本書的學習，讀者將能夠在競爭激烈的航空市場中穩固顧客忠誠度，共創美好航空旅行體驗。
作者介紹
編者:陳馨|責編:趙鳳娟
目錄
PART 01 顧客滿意
  CHAPTER 01 顧客和顧客滿意
    SECTION 01 什麼是顧客
      1.顧客的定義
      2.顧客對客艙乘務員的意義
    SECTION 02 什麼是顧客滿意
      1.顧客滿意的定義
      2.航空公司提高顧客滿意度的方法
      3.客艙乘務員對顧客滿意度的作用
  CHAPTER 02 客艙乘務員接待乘客的基本內容
    SECTION 01 歡迎與問候
      1.微笑
      2.問候
      3.稱呼
      4.服務
      5.提供信息
    SECTION 02 掌握需求及應對
      1.傾聽
      2.詢問
      3.表達共鳴
      4.迅速應對
      5.優先選擇
      6.團隊合作
      7.提供信息
      8.後續措施
    SECTION 03 有效的溝通
      1.語言能力
      2.理解能力
      3.表達明確
      4.對話技巧
      5.非語言溝通
      6.關懷
      7.壓力管理
      8.文化感性
    SECTION 04 了解不同國家的特點及文化
      1.問候的方式
      2.用餐禮儀
      3.對文化的理解
      4.對宗教的理解
  CHAPTER 03 image making（形象塑造）
    SECTION 01 形象塑造的定義及重要性
      1.形象塑造的定義
      2.形象塑造的重要性
      3.形象塑造的構成要素
    SECTION 02 形象塑造的5個階段
      1.第1階段：自我認知
      2.第2階段：選定榜樣
      3.第3階段：自我開發
      4.第4階段：形象建設
      5.第5階段：維護管理

    SECTION 03 客艙乘務員的形象塑造
      1.客艙乘務員的形象塑造效果
      2.客艙乘務員形象塑造的構成要素
……
PART 02 客艙乘務員的服務標準

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