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旅遊服務質量管理(第2版高等學校經濟與管理類教材)

  • 作者:編者:張懿瑋|責編:皮瑞光
  • 出版社:華東師大
  • ISBN:9787576062434
  • 出版日期:2025/08/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:316
人民幣:RMB 45 元      售價:
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內容大鋼
    本書從認識旅遊服務和服務質量、構建旅遊服務質量管理體系、全面提升旅遊服務質量水平三個層面,基於旅遊企業和政府管理兩大視角,對包括旅遊服務質量內涵、旅遊服務質量管理髮展、遊客期望管理、旅遊服務資源管理、旅遊服務過程、旅遊服務質量評價等基本理論展開討論。本書可以作為大學教材和行業實踐的參考。

作者介紹
編者:張懿瑋|責編:皮瑞光
    張懿瑋,教授,管理學博士,現任上海杉達學院管理學院副院長,兼任上海交通大學城市科學研究院文旅產業部主任,上海市市場學會常務理事。入選上海市「晨光計劃」和「民師計劃」,主持教學科研等各類課題20余項,于《Decision Support Systems》《財經研究》《教育與經濟》《光明日報》《解放日報》和《中國旅遊報》等國內外重要刊物發表學術論文、評論文章等50余篇。主持課程「酒店管理概論」「旅遊服務質量管理」先後獲上海市一流本科課程認定,指導學生獲全國性學科競賽一等獎、二等獎。曾獲第五屆全國高校混合式教學設計創新大賽三等獎、第三屆「智慧樹杯」課程思政示範案例大賽特等獎,首屆「智慧樹杯」混合式教學案例創新大賽一等獎等榮譽。

目錄
第1篇 認識旅遊服務質量
  第1章  旅遊服務概述
    1.1  旅遊與旅遊服務的內涵
    1.2  旅遊服務的主要提供者
    1.3  蓬勃發展的中國旅遊業
    1.4  旅遊服務質量研究框架
  第2章  旅遊服務質量內涵
    2.1  質量和旅遊服務質量
    2.2  旅遊服務質量的構成要素
    2.3  旅遊服務質量的影響要素
    2.4  旅遊服務質量體系的構建
  第3章  旅遊服務質量管理基本思想
    3.1  質量管理
    3.2  全面質量管理
    3.3  服務標準化和個性化
第2篇 構建旅遊服務質量管理體系
  第4章  旅遊服務質量管理體系
    4.1  旅遊服務質量管理體系
    4.2  ISO 9000族標準
    4.3  ISO 9001質量管理體系
  第5章  顧客期望管理
    5.1  顧客期望的內涵
    5.2  顧客期望對質量管理的挑戰
    5.3  服務質量差距模型
    5.4  管理顧客期望
  第6章  旅遊服務資源管理
    6.1  供求管理
    6.2  員工管理
    6.3  顧客管理
  第7章  旅遊服務過程管理
    7.1  旅遊服務設計
    7.2  旅遊服務承諾
    7.3  旅遊服務投訴
    7.4  旅遊服務補救
  第8章  旅遊服務質量評價
    8.1  顧客滿意度法
    8.2  SERVQUAL方法
    8.3  IPA方法
    8.4  內容分析法
    8.5  模糊綜合評價法
  第9章  旅遊服務質量管理常用方法
    9.1  調查方法
    9.2  分析方法
    9.3  改進方法
    9.4  預防方法
第3篇 提升目的地旅遊服務質量
  第10章  全域旅遊與目的地旅遊服務質量管理
    10.1  全域旅遊內涵
    10.2  目的地旅遊服務質量的集成管理
    10.3  政府的服務質量監管

    10.4  公共服務部門的服務質量保證
  第11章  旅遊標準化管理
    11.1  旅遊標準化歷史
    11.2  旅遊標準的制訂
    11.3  旅遊標準的實施
參考文獻

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