目錄
模塊一 前廳部基礎知識
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任務1-1 前廳部簡介及主要任務
任務1-2 前廳部組織架構
任務1-3 前廳部服務與行為規範
任務1-4 前廳部常用設施設備
任務1-5 前廳部常用系統
任務1-6 前廳部相關管理規定
任務1-7 前廳部應急預案
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模塊二 預訂部
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項目2-1 預訂部基礎知識
任務2-1-1 預訂部工作職責
任務2-1-2 預訂部工作標準
任務2-1-3-1 預訂部業務知識——常見房間類型
任務2-1-3-2 預訂部業務知識——預訂渠道與方式
項目2-2 預訂服務
任務2-2-1 一般服務流程
任務2-2-2 不同預訂渠道服務中的注意事項
任務2-2-3 團隊預訂
任務2-2-4 預訂控制
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模塊三 接待處
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項目3-1 接待處基礎知識
任務3-1-1 接待處工作職責
任務3-1-2 接待處工作標準
任務3-1-3-1 接待處業務知識——常用支付方式
任務3-1-3-2 接待處業務知識——單據流向知識
任務3-1-3-3 接待處業務知識——酒店房態管理
項目3-2 前台入住服務
任務3-2-1 散客入住
任務3-2-2 團隊入住
任務3-2-3 VIP入住
任務3-2-4 其他類型客戶入住
項目3-3 入住期間其他服務
任務3-3-1 變更離店時間
任務3-3-2 續住服務
任務3-3-3 加床服務
任務3-3-4 房間增加住客服務
任務3-3-5 換房服務
任務3-3-6 保密服務
任務3-3-7 外幣兌換服務
項目3-4 前台退房服務
任務3-4-1 散客退房
任務3-4-2 團隊退房
任務3-4-3 VIP退房
任務3-4-4 其他類型客戶退房
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模塊四 禮賓部
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項目4-1 禮賓部基礎知識
任務4-1-1 禮賓部工作職責及流程
任務4-1-2 禮賓部工作標準
任務4-1-3 禮賓部常用設備相關知識
項目4-2 禮賓行李服務
任務4-2-1 散客行李服務
任務4-2-2 團隊行李服務
任務4-2-3 換房行李服務
任務4-2-4 行李寄存服務
項目4-3 酒店代表服務
任務4-3-1 機場、碼頭、車站接送服務
任務4-3-2 酒店貴賓車服務
任務4-3-3 電召計程車服務
項目4-4 禮賓其他服務
任務4-4-1 問詢服務
任務4-4-2 留言服務
任務4-4-3 物品租借服務
任務4-4-4 委託代辦服務
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模塊五 總機房
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項目5-1 總機房基礎知識
任務5-1-1 總機房工作職責
任務5-1-2 總機房工作標準
任務5-1-3 總機房業務知識
項目5-2 總機房主要服務
任務5-2-1 電話轉接服務
任務5-2-2 物品輸送服務
任務5-2-3 叫醒服務
任務5-2-4 免打擾服務
任務5-2-5 愛心房應急服務
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模塊六 商務中心
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項目6-1 商務中心基礎知識
任務6-1-1 商務中心工作職責
任務6-1-2 商務中心工作標準
任務6-1-3 商務中心業務知識
項目6-2 商務中心主要服務
任務6-2-1 列印、複印、裝訂及傳真服務
任務6-2-2 訂票服務
任務6-2-3 其他服務
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模塊七 行政樓層
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項目7-1 行政樓層基礎知識
任務7-1-1 行政樓層工作職責
任務7-1-2 行政樓層工作標準
任務7-1-3 行政樓層業務知識
項目7-2 行政樓層主要服務
任務7-2-1 行政樓層入住服務
任務7-2-2 行政樓層退房服務
任務7-2-3 行政樓層餐飲服務
任務7-2-4 行政樓層會議服務
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模塊八 大堂副理
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項目8-1 大堂副理基礎知識
任務8-1-1 大堂副理工作職責
任務8-1-2&nbs
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