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城市軌道交通服務禮儀(十四五高等職業教育城市軌道交通運營管理專業系列教材)

  • 作者：編者:楊艷//塗曉燕|責編:李中寶//許璐
  • 出版社：中國鐵道
  • ISBN：9787113318758
  • 出版日期：2025/06/01
  • 裝幀：活頁
  • 頁數：156
人民幣：RMB 55 元      售價：元
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內容大鋼
    本書面向城市軌道交通服務員崗位，依據國家職業技能標準《城市軌道交通服務員（2021年版）》、《城市軌道交通客運服務規範》的要求，對接城市軌道交通客運服務工作內容編寫，是江蘇省在線精品課程「服務禮儀」的配套教材、校企合作開發活頁式教材。全書分7個項目，包括服務禮儀認知、職業形象塑造、車站客運服務、列車乘務服務、特殊乘客服務、乘客事務處理、乘客投訴接待，共19個任務。本書以工作過程為主線安排學習內容，以工作任務單形式呈現學習成果，以綜合素養為目標設計任務評分表，以學生為中心開展職業素養培育，著力提升城市軌道交通服務人員的禮儀素養和服務質量。
    本書適合作為職業院校城市軌道交通運營管理專業及相關專業的教材，也可作為城市軌道交通從業人員的培訓教材和參考書。
作者介紹
編者:楊艷//塗曉燕|責編:李中寶//許璐
目錄
項目一  服務禮儀認知
  任務一  城市軌道交通客運服務認知
  任務二  城市軌道交通服務禮儀認知
項目二  職業形象塑造
  任務一  儀容修飾
  任務二  制服穿著
  任務三  儀態養成
  任務四  語言應用
項目三  車站客運服務
  任務一  客服中心禮儀運用
  任務二  站廳服務禮儀運用
  任務三  站台服務禮儀運用
  任務四  車站廣播禮儀運用
項目四  列車乘務服務
  任務一  巡視車廂禮儀運用
  任務二  列車廣播禮儀運用
項目五  特殊乘客服務
  任務一  老幼孕乘客服務
  任務二  患病與殘障乘客服務
項目六  乘客事務處理
  任務一  乘客求助處理訓練
  任務二  乘客糾紛處理訓練
  任務三  乘客受傷處理訓練
項目七  乘客投訴接待
  任務一  乘客投訴認知與分析
  任務二  乘客投訴接待禮儀訓練
參考文獻

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