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客戶關係管理理論與應用(第3版一流本科專業一流本科課程建設系列教材)

  • 作者：編者:李志剛|責編:劉暢
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111785613
  • 出版日期：2025/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：355
人民幣：RMB 74 元      售價：元
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內容大鋼
    本書全面、系統地講述了客戶關係管理（CRM）的基本思想理論、實施方法、關鍵技術及實踐應用。全書共十一章，首先，介紹了客戶關係管理的基本知識、理論方法及戰略；其次，從原理和實現的角度闡述了客戶關係管理軟體的功能、結構、類型和實施的方法，以及客戶關係管理系統分析設計的技術；最後，從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應用、客戶關係管理中的數據技術、新技術與客戶關係管理的發展及應用，以及客戶關係管理的課程實習與實踐。
    本書結構合理，內容豐富，深入淺出，易教易學，書中插入了許多實操案例，著力介紹當前客戶關係管理研究和應用的最新成果，並在教材中引入實驗實習的內容，強調學生實際應用能力的培養。本書可作為電子商務、物流管理、市場營銷、工商管理、信息管理與信息系統等專業的教學用書，也可作為相關領域管理人員或研究人員的參考資料。
作者介紹
編者:李志剛|責編:劉暢
目錄
前言
第一章  客戶關係管理導論
  學習目標
  第一節  客戶關係管理的產生與發展
  第二節  客戶與客戶關係
  第三節  客戶關係管理的定義與內涵
  第四節  客戶定位與客戶價值提升
  第五節  客戶關係管理解決問題的思路及主要手段
  練習題一
第二章  客戶關係管理的基礎理論與方法
  學習目標
  第一節  客戶關係管理的相關基礎理論
  第二節  客戶細分的模型與方法
  第三節  客戶分級與分類管理的方法
  第四節  客戶滿意度理論與模型
  第五節  客戶忠誠理論
  第六節  客戶關係生命周期及客戶終身價值
  練習題二
第三章  客戶關係管理戰略與業務流程再造
  學習目標
  第一節  客戶保持管理
  第二節  客戶關係管理戰略內容與目標的制定實施
  第三節  客戶關係類型選擇與CRM戰略分類矩陣
  第四節  客戶增長矩陣與客戶聯盟
  第五節  CRM應用與業務流程再造
  第六節  應用CRM規範企業業務流程
  練習題三
第四章  客戶關係管理軟體系統
  學習目標
  第一節  主流CRM軟體系統介紹
  第二節  CRM軟體系統中的接觸活動及業務功能
  第三節  CRM軟體系統的技術功能及要求
  第四節  CRM軟體系統的發展
  第五節  CRM軟體系統的雲計算技術運營模式
  練習題四
第五章  客戶關係管理應用系統的分類及功能
  學習目標
  第一節  運營型CRM系統
  第二節  分析型CRM系統
  第三節  協作型CRM系統
  第四節  三類CRM應用系統的定位與關係
  練習題五
第六章  呼叫中心在客戶關係管理中的應用
  學習目標
  第一節  呼叫中心及其發展
  第二節  CRM與呼叫中心的關係
  第三節  呼叫中心與客戶服務
  第四節  CTI 技術與呼叫中心的分類
  第五節  呼叫中心的結構與功能
  第六節  呼叫中心的選擇、建設和管理

  第七節  呼叫中心的解決方案
  練習題六
第七章  客戶關係管理系統的功能與結構設計
  學習目標
  第一節  CRM系統設計的基礎——客戶數據
  第二節  CRM系統的體系結構與功能結構
  第三節  CRM業務流程分析與設計
  第四節  CRM系統的技術結構
  第五節  CRM系統的網路結構
  第六節  CRM系統設計與開發實例
  練習題七
第八章  客戶關係管理項目的實施與控制
  學習目標
  第一節  實施CRM項目的戰略思想
  第二節  CRM系統實施的目標與原則
  第三節  CRM項目實施的步驟與方法論
  第四節  CRM項目的績效評估
  第五節  企業成功實施CRM項目的條件
  第六節  導致CRM項目實施失敗的因素
  練習題八
第九章  客戶關係管理中的數據技術
  學習目標
  第一節  數據倉庫概述
  第二節  客戶關係管理中的客戶數據倉庫
  第三節  數據挖掘技術
  第四節  數據挖掘技術在客戶關係管理中的應用
  第五節  聯機分析處理技術與客戶關係管理
  練習題九
第十章  新技術與客戶關係管理的發展及應用
  學習目標
  第一節  新技術的革命性影響
  第二節  社交化客戶關係管理
  第三節  大數據與客戶關係管理
  第四節  區塊鏈與客戶關係管理
  第五節  人工智慧與客戶關係管理
  練習題十
第十一章  客戶關係管理的課程實習與實踐
  學習目標
  第一節  「奧派」CRM軟體基本操作與使用
  第二節  尋找潛在客戶調查
  第三節  在線視頻課程的大學生滿意度調查及實證分析
  練習題十一
參考文獻

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