內容大鋼
世界頂尖的用戶體驗創造專家喬恩·皮科特重磅力作。揭示「真體驗」不僅僅是「用戶服務」。培養用戶忠誠度不僅要塑造人們的體驗，還要塑造人們的記憶。
人口增長的紅利時代已經結束，人心紅利的時代正在展開，只有學會如何為用戶創造情緒價值，才能產生更高的溢價和復購，獲得下一個增長點。
基於心理學和消費者行為研究，揭示了蘋果、迪士尼、特斯拉·亞馬遜等全球領先品牌都在踐行的設計用戶體驗的12條關鍵法則，為建立用戶忠誠度提供清晰路線圖。
法則1：創造高峰，避免低谷
法則2：著重打造完美的收官
法則3：易於使用
法則4：保持認知簡單
法則5：激發情感共鳴
法則6：給予用戶掌控感
法則7：關注並維護用戶的利益
法則8；創造與用戶需求的相關性
法則9：設計每一處細節
法則10：為用戶定製個性化體驗
法則11：未用戶設計愉悅的驚喜
法則12：優雅地補救危機
無論你是B2B、B2C或B2B2C企業的管理者，還是品牌建設的一線工作者，這本書都將助你從「激發情感連接」到「培養品牌痴迷」，實現用戶忠誠度的階梯式躍升，最終將用戶體驗轉化為企業蕞大的競爭優勢。
作者介紹
(美)喬恩·皮科特|責編:洪滔|譯者:馬俊斌
喬恩·皮科特，用戶和員工體驗方面的權威專家，擅長助力企業贏得用戶青睞並激勵員工，打造推動業務增長的「狂熱粉絲」。其關於用戶體驗投資回報率的里程碑式研究，被麥肯錫、德勤、埃森哲、思愛普、甲骨文等機構廣泛引用。
世界領先的用戶體驗咨詢公司水印公司的創始人兼首席顧問，為世界頂級公司，如好事達（Allstate）、美國電話電報公司（AT&T）和碧迪醫療（Becton Dickinson）的首席級別的高管提供咨詢。在創立水印公司之前，曾在多家《財富》100強公司擔任高管。29歲時，成為一傢具有150多年歷史的全球金融服務公司的最年輕的高管。
備受追捧的商業顧問和出色的公眾演說家，他的觀點獲《華爾街日報》《紐約時報》《哈佛商業評論》《Inc.》《財富》《福布斯》等數十家權威媒體深度報道。
目錄
推薦序一 真體驗是在現場帶著心去看見
侯靜雯 賽知悅品牌咨詢創始人
推薦序二 品牌是用戶體驗的總和，營銷是用戶體驗的傳播
空手 不空談品牌咨詢創始人，場景營銷研究院院長
前言 滿足真需求，解決真問題，創造真用戶
第一部分 重新定義用戶體驗
第1章 塑造記憶的關鍵時刻
亞馬遜的用戶體驗
什麼是真正的用戶體驗
每次互動都是用戶體驗的一部分
互動停止時也是用戶體驗的一部分
第2章 真正看見並理解用戶的情緒
成功取決於讓用戶的用戶滿意
從你的工作中受益的人都是你的用戶
把員工也視為用戶來服務
第二部分 真體驗的實踐案例
第3章 更高收入、更低成本和更強盈利能力
用戶、員工忠誠度雙提升，經濟效益隨之而來
跑贏大盤100多個百分點的商業秘密
第4章 在快速點擊和注意力缺失的世界留住用戶
用戶比以往任何時候都更有權力
交付的差距正在擴大
沿著用戶體驗路徑做差異化
第三部分 真體驗是如何設計出來的
第5章 台前幕後，為用戶創造情緒高地
第6章 像導演一樣設計與用戶接觸的每一刻
第四部分 12條關鍵法則
第7章 法則1：創造高峰，避免低谷
「峰終定律」中的峰值體驗
診所新患者的體驗高峰與低谷
「分裝」體驗高峰，放大用戶的快樂
「壓縮」體驗低谷，減少負面情緒
一個高峰可以提升整體的體驗
第8章 法則2：著重打造完美的收官
阿拉斯加航空的25分鐘行李保障
「峰終定律」中的終點體驗
完美收官，重塑用戶的體驗高峰
3個有效技巧，精心設計最後的互動
第9章 法則3：易於使用
「無憂消費」的口號，做到了嗎？
不斷追求更省力的「一鍵式」奇跡
在被問及之前先解答問題
輕鬆自如的界面，能與「免費」競爭
把煩瑣的問題留給自己而非用戶
第10章 法則4：保持認知簡單
簡單就會在市場上獲勝
用戶並不希望有太多選擇
特斯拉的二元選擇，讓用戶輕鬆決策
在用戶熟悉的語境下溝通
用簡潔明了的視覺設計吸引用戶
第11章 法則5：激發情感共鳴
情感是一種強大的記憶線索
為什麼亞馬遜的情感吸引力全美第一
「弗雷迪擊掌」，給用戶創造情感高潮
緩解負面情緒的影響
第12章 法則6：給予用戶掌控感
我們的掌控感越強，就會越快樂
做好預期管理，排隊也沒那麼痛苦
給予用戶掌控感的有效策略
第13章 法則7：關注並維護用戶的利益
把用戶利益置於自己之上
在戰術上積極主動
不要「指路」，永遠「護送」
第14章 法則8：創造與用戶需求的相關性
經濟大衰退下市場份額快速增長的秘密
我的用戶真正關心的是什麼？
深入現場去考察
疫情帶來的「停擺」
第15章 法則9：設計每一處細節
一個「小錯誤」就能引起用戶擔憂
尋找矛盾的線索
創造獨一無二的體驗入口
第16章 法則10：為用戶定製個性化體驗
基於個體細分市場
打開雷達，發現用戶未表達的願望
第17章 法則11：為用戶設計愉悅的驚喜
400%情緒放大器
推翻腳本
創建標誌性元素
第18章 法則12：優雅地補救危機
失敗補救：飛機上的蛆蟲
完美補救：麗思卡爾頓的禮服
第五部分 創造讓用戶終生難忘
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