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智能客戶服務實務(第3版國家職業教育市場營銷專業教學資源庫配套教材)

  • 作者：編者:王鑫//趙雨|責編:賈若曦
  • 出版社：高等教育
  • ISBN：9787040641547
  • 出版日期：2025/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：285
人民幣：RMB 49.9 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是「十四五」職業教育國家規劃教材，也是國家職業教育市場營銷專業教學資源庫項目和職業教育國家在線精品課程的配套教材。
    本書以增強學習者對智能時代客戶服務相關工作的認知，提升相應職業技能為宗旨，緊密跟蹤客戶服務行業的最新發展動態與技術革新，深度融合企業實踐案例，全面系統地解構了智能客戶服務的主要崗位及工作流程。本書遵循學生的認知規律，依據智能客戶服務領域的核心職業活動構建了八個項目：走近智能時代客戶服務、開展智能化客戶服務管理規劃、掌握客戶服務溝通技巧、做好客戶服務接待、正確處理客戶投訴、客戶服務質量監控、精細分析客戶數據、智能優化客戶體驗。
    本書融入「以人為本、和諧共榮」的中華優秀商業文化和智慧，落實立德樹人根本任務。為適應新質生產力的發展需求，編者充分調研客戶服務行業企業，在教材中融入人工智慧、大數據分析、機器人流程自動化、自然語言處理等新方法、新技術、新標準、新應用，從而更好地適應日新月異的數字營銷市場環境。
    本書既可以作為高等職業教育專科、本科院校市場營銷、電子商務、網路營銷與直播電商等專業客戶服務和客戶管理類課程的配套教材，也可以作為相關領域從業人員的自學用書和參考書籍。
作者介紹
編者:王鑫//趙雨|責編:賈若曦
目錄
項目一 走近智能時代客戶服務
  任務一 認識智能時代的客戶服務
  任務二 從客服中心到智能客服中心
  任務三 認識智能客戶服務新崗位
項目二 開展智能化客戶服務管理規劃
  任務一 智能客服部門組建設計
  任務二 智能客戶服務部門流程設計
  任務三 智能客戶服務部門績效考核設計
  任務四 智能客戶服務系統設計
項目三 掌握客戶服務溝通技巧
  任務一 掌握常用客戶服務溝通技巧
  任務二 掌握網路客戶服務溝通技巧
  任務三 認識智能客戶服務溝通
項目四 做好客戶服務接待
  任務一 認識客戶服務接待工作
  任務二 實施標準化客戶服務接待
  任務三 客戶接待智能場景設計
項目五 正確處理客戶投訴
  任務一 樹立客戶服務同理心
  任務二 正確處理客戶投訴
  任務三 客戶投訴智能場景設計
項目六 客戶服務質量監控
  任務一 客戶服務質量監控方案設計
  任務二 客戶服務質量監控智能場景設計
項目七 精細分析客戶數據
  任務一 收集、分類、處理客戶數據
  任務二 進行客戶分級
  任務三 分析客戶價值
  任務四 構建客戶畫像
項目八 智能優化客戶體驗
  任務一 客戶滿意度管理
  任務二 客戶忠誠度管理
  任務三 客戶體驗管理智能場景設計
參考文獻

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