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汽車行業客戶關係管理

作者：編者:梅磊//古蔚|責編:于源//侯雅琦
出版社：經濟科學
ISBN：9787521869071

出版日期：2025/04/01
裝幀：平裝
頁數：338

人民幣：RMB 70 元售價：元

內容大鋼

面對未來汽車產業「軟體定義汽車」的發展趨勢，本書前瞻性地探討了車聯網生態中的客戶關係重構，提出「移動服務空間」概念，重新定義主機廠、供應商、第三方服務商與消費者的價值共創模式；同時，針對元宇宙、生成式AI等新興技術對客戶交互方式的顛覆性影響，提出適應性框架與倫理風險防範機制。本書適用於汽車行業管理者、CRM從業者、市場營銷人員及高校相關專業師生，既可作為企業內訓的體系化課程，也可作為學術研究的理論參考。通過理論推演與案例解構的雙重路徑，助力讀者在產業變革浪潮中掌握客戶運營的底層邏輯，推動汽車企業從「銷售產品」向「經營客戶」的戰略升級。

作者介紹

編者:梅磊//古蔚|責編:于源//侯雅琦

第一章  客戶關係管理概述
  第一節  客戶關係管理的定義與基本原理
  第二節  汽車行業的市場特點及客戶關係的核心作用
  第三節  汽車行業客戶關係管理的歷史與發展趨勢
  第四節  現代客戶關係管理技術在汽車行業的應用
第二章  客戶數據分析與市場細分
  第一節  客戶數據採集與管理
  第二節  數據分析在客戶管理中的應用
  第三節  汽車市場的客戶細分方法
  第四節  客戶細分案例分析
第三章  客戶獲取與客戶生命周期管理
  第一節  客戶獲取策略與營銷活動
  第二節  客戶生命周期的不同階段及管理策略
  第三節  新客戶轉化為忠誠客戶的路徑
  第四節  客戶關係管理中的關鍵績效指標（KPIs）
第四章  客戶忠誠度與滿意度管理
  第一節  客戶滿意度的測量與提升方法
  第二節  客戶忠誠度的提升
  第三節  客戶反饋的收集與應用
  第四節  客戶體驗管理在汽車行業的實踐
第五章  客戶關係維護與售后服務
  第一節  售后服務的重要性及最佳實踐
  第二節  客戶投訴與問題解決策略
  第三節  售后客戶關懷及維護策略
  第四節  技術支持與客戶服務系統的整合
第六章  數字化與智能化客戶關係管理
  第一節  數字技術在客戶關係管理中的應用
  第二節  CRM軟體和系統在汽車行業的使用
  第三節  人工智慧與大數據在客戶分析中的作用
  第四節  在線平台和社交媒體在客戶關係管理中的影響
第七章  跨部門協作與客戶關係管理
  第一節  銷售、市場與服務部門的協同管理
  第二節  內部溝通與流程優化
  第三節  客戶信息在企業各部門的共享與整合
第八章  客戶關係管理中的挑戰與解決方案
  第一節  客戶數據隱私與安全問題
  第二節  應對客戶需求變化的靈活性
  第三節  技術實施中的障礙與解決方案
  第四節  汽車行業客戶關係管理的未來發展趨勢
第九章  案例研究與最佳實踐
  第一節  國內外汽車企業客戶關係管理的經典案例
  第二節  成功與失敗的客戶關係管理實踐分析
  第三節  從案例中學習：策略與改進措施
  第四節  未來客戶關係管理的啟示與應用
參考文獻

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