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客戶關係管理(數字化時代新實踐新文科建設教材)/市場營銷系列

  • 作者：編者:廖俊雲//何凱//張泳|責編:吳雷
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302689393
  • 出版日期：2025/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：199
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書系統地介紹了客戶關係管理的基本理論與方法論。全書共12章，以客戶關係管理的周期貫穿全文，首先介紹了客戶關係管理基礎，接著講解了建立客戶關係的方法論，然後闡述了客戶關係深化與維護，最後探討了最新的客戶關係管理數字化實踐。
    本書有三大特色：第一，貼近數字化實踐，特彆強調數字化環境下的客戶關係管理，提供了大量數字化環境下客戶關係管理實踐的相關案例；第二，融入最新研究成果，還特別設置「前沿新知」欄目，介紹相關的研究成果；第三，配備了豐富的電子資源，便於讀者深入掌握相關知識。
    本書可作為高校市場營銷、電子商務、工商管理、信息管理與信息系統等專業的教材，也可供營銷經理、銷售經理、客戶服務主管、互聯網產品經理和企業中高層管理者等相關企業人士參考。
作者介紹
編者:廖俊雲//何凱//張泳|責編:吳雷
目錄
第1篇  客戶關係基礎
  第1章  客戶關係管理導論
    1.1  客戶關係管理的定義及演變
    1.2  客戶關係管理的理論基礎
    案例拓展：華為
    即測即練
  第2章  數字化時代下的客戶關係管理
    2.1  數字化時代下的客戶關係管理新趨勢
    2.2  數字化客戶管理的4R模型
    案例拓展：屈臣氏
    即測即練
  第3章  客戶關係的基礎
    3.1  客戶滿意
    3.2  客戶認同
    3.3  客戶忠誠
    案例拓展：可口可樂
    即測即練
  第4章  客戶參與價值
    4.1  客戶終身價值
    4.2  客戶推薦價值
    4.3  客戶影響者價值
    4.4  客戶知識價值
    案例拓展：知乎
    即測即練
第2篇  客戶關係建立
  第5章  數字化背景下的客戶洞察
    5.1  客戶洞察與分析
    5.2  基於社交媒體數據的客戶洞察
    5.3  客戶畫像
    案例拓展：Lululemon
    即測即練
  第6章  客戶開發與分級
    6.1  客戶選擇及開發
    6.2  客戶推薦計劃
    6.3  客戶分級的概念與意義
    6.4  客戶分級管理策略
    案例拓展：美孚公司
    即測即練
  第7章  客戶溝通與接觸管理
    7.1  客戶溝通
    7.2  多渠道的客戶接觸策略
    7.3  內容管理
    案例拓展：完美日記
    即測即練
第3篇  客戶關係深化與維護
  第8章  客戶服務與體驗管理
    8.1  客戶服務的關鍵要素
    8.2  設計與提供卓越客戶體驗
    8.3  客戶體驗管理的測量與改進
    8.4  服務失誤與補救

    案例拓展：特斯拉
    即測即練
  第9章  客戶忠誠計劃
    9.1  客戶忠誠計劃概述
    9.2  如何設計客戶忠誠計劃
    9.3  客戶忠誠計劃運營
    案例拓展：星巴克
    即測即練
  第10章  客戶關係的維護
    10.1  客戶投訴管理策略
    10.2  基於社群的客戶關係維護
    10.3  客戶關懷
    案例拓展：小米
    即測即練
  第11章  客戶流失與贏回管理
    11.1  客戶流失
    11.2  流失預警與挽救策略
    11.3  客戶贏回策略與實踐
    案例拓展：中國移動
    即測即練
第4篇  數字化實踐
  第12章  數字化時代的客戶關係管理實踐
    12.1  社會化媒體在客戶關係管理中的應用
    12.2  數字化客戶關係管理工具
    12.3  新興的客戶關係管理工具
    案例拓展：Insta 360
    即測即練

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