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物業客戶服務管理

作者：編者:張博//高世春|責編:王雲
出版社：上海交大
ISBN：9787313317599

出版日期：2025/04/01
裝幀：平裝
頁數：200

人民幣：RMB 68 元售價：元

內容大鋼

本書以《高等職業學校物業管理專業教學標準》和《物業管理員國家職業技能標準》為基礎，結合物業企業對客服人員在知識、能力、素質和技能方面的需求，對物業客戶服務理念與團隊建設、物業客服人員禮儀素養、物業客服應具備的溝通技巧、服務技能、管理技能、心理服務技能等內容進行了詳細的闡述，並通過物業客服崗位技能實訓來幫助學習者掌握物業客服崗位工作應具備的技能。
本書可作為現代物業管理專業、房地產經營與管理等相關專業的教學用書，亦可供物業企業從業人員閱讀參考，同時也可以作為物業管理行業培訓參考用書。

作者介紹

編者:張博//高世春|責編:王雲

項目1 物業客戶服務理念
  任務1.1  服務與物業服務
  任務1.2  客戶服務管理
  任務1.3  物業客戶服務
項目2 物業客戶服務團隊建設
  任務2.1  物業客戶服務中心的設置
  任務2.2  物業客戶服務人員的職業素質
項目3 物業客服人員的禮儀素養
  任務3.1  物業客服人員的禮儀規範
  任務3.2  物業客服的個人禮儀
  任務3.3  社交禮儀
  任務3.4  崗位禮儀
項目4 物業客服溝通技巧
  任務4.1  傾聽的技巧
  任務4.2  微笑的技巧
  任務4.3  說話的技巧
  任務4.4  肢體語言運用技巧
項目5 物業客服服務技能
  任務5.1  接待業主來訪
  任務5.2  處理業主報修
  任務5.3  提供入住服務
  任務5.4  二次裝修服務管理
  任務5.5  社區文化活動的策劃
  任務5.6  辦好社區宣傳欄
  任務5.7  物業服務費的催繳
  任務5.8  物業服務現場巡查
項目6 物業客服管理技能
  任務6.1  物業管理檔案建立與使用
  任務6.2  業主滿意度的調查
  任務6.3  處理業主投訴
  任務6.4  物業服務回訪
  任務6.5  物業服務常用文書的運用
  任務6.6  崗位作業指導書的編寫
  任務6.7  物業客戶服務質量管理
  任務6.8  有效工作計劃的制訂
  任務6.9  物業突發事件應急處理
  任務6.10  與業委會的溝通與合作
項目7 物業客服心理服務技能
  任務7.1  客戶心理活動與服務技巧
  任務7.2  物業服務人員減壓技巧
項目8 物業客服崗位技能實訓
  任務8.1  服務禮儀實訓
  任務8.2  服務會話實訓
  任務8.3  投訴處理實訓
  任務8.4  業主滿意度調查實訓
  任務8.5  服務質量診斷實訓
參考文獻

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