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將心比心(胖東來的服務精髓)

  • 作者：易鍾|責編:徐鵬
  • 出版社：北京聯合
  • ISBN：9787559683533
  • 出版日期：2025/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：193
人民幣：RMB 68 元      售價：元
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內容大鋼
    胖東來的員工為何會如此用心的工作，全心全意貫徹「顧客至上主義」？
    胖東來為何如此受顧客擁護，顧客甚至為了維護胖東來的利益與別人發生爭執？
    為什麼胖東來的商品價格高，不做促銷，卻依然顧客盈門？
    ……
    因為這些都是將心比心的成果。
    胖東來把員工當家人，員工也把顧客放在心裡，顧客亦會通過自己的方式「回報」胖東來。
    胖東來不是不可複製的傳奇，而是一座待啟的寶藏。這座寶藏里，有對員工的關心，有對顧客的用心，有對零售事業的雄心，有對社會的責任心。只要企業用心去挖掘，用行動去實踐，或許在不久的將來，我們會看到更多的「胖東來」在全國各地崛起。
作者介紹
易鍾|責編:徐鵬
    易鍾，知名酒店餐飲管理專家、客戶服務專家。中國餐飲人俱樂部創辦人，中國酒店微學習開創者，華博教育酒店專家團核心成員；清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協會職業經理人培訓班客座教授，北京易中鍾視野酒店管理有限公司總經理。天目湖賓館(五星)企業文化建設總顧問，並擔任多家酒店的高級管理顧問。2006年，被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風雲人物，並被國際皇金管家機構授予建國60周年「酒店傑出貢獻」勛章。2011被中國酒店金龍獎評選會授予「中國酒店培訓特殊貢獻獎」。出版著作：暢銷書《海底撈的秘密》《做最好的酒店總經理》《做最好的酒店經理》《做最好的酒店領班》《做最好的酒店服務員》等。
目錄
推薦序一
推薦序二
推薦序三
自序  心裡沒有顧客，供什麼財神都沒用
第一章  為何各行各業競相學習胖東來
  一、胖東來：傳奇背後的故事
    1.走近「東來哥」
    2.「胖東來」的崛起之路
  二、胖東來：與眾不同的企業典範
    1.企業文化的獨特魅力
    2.幸福企業的築夢者
    3.倒逼機制下的卓越服務
    4.透明公開：管理的藝術
  三、胖東來的核心驅動力：底層基因解析
    1.以人為本：塑造卓越企業文化的內核
    2.顧客至上：鑄就極致服務理念的靈魂
    3.精細化管理：打造高效企業發展的基石
第二章  探索胖東來之道：鑄就企業文化之魂
  一、管理的真諦：文化引領，深耕企業文化
    1.播撒先進企業文化種子：「愛在胖東來」的文化靈魂
    2.胖東來文化的發展軌跡：從萌芽到繁盛
  二、重塑企業文化視野：開啟企業發展新篇章
    1.卓越企業文化的力量：企業成長的隱形翅膀
    2.企業文化建設的常見誤區：避開陷阱，穩健前行
    3.企業文化落地難題：探尋破解之道，實現文化生根
  三、凝練文化精髓，傳遞企業之聲
    1.提煉企業核心文化理念：塑造企業獨特靈魂
    2.提煉企業文化主張：明確價值導向，引領發展
    3.解碼並傳播文化主張：讓文化發聲，傳遞企業價值力量
第三章  深悟胖東來：以員工為本，共築幸福企業藍圖
  一、員工幸福，顧客滿意：企業成功的關鍵
    1.胖東來：員工細節服務的藝術
    2.構建全方位員工關愛體系
  二、新員工融入：幸福企業的起點
    1.注重新員工歡迎方式：打造溫馨的第一印象
    2.做好新員工培訓：賦能成長，快速融入
    3.幫助新員工設定目標：快速成長
    4.做足新員工關懷：從生活入手，從工作入手
  三、幸福企業三步走：策略與實踐
    1.薪酬待遇：競爭力與公平性並重
    2.快樂工作氛圍：激發潛能，提升效率
    3.員工如家人：用心關愛，共築幸福
第四章  精研胖東來：以真心待客，品質服務鑄就客戶信賴
  一、胖東來服務進化之路：從真誠到卓越的蛻變
    1.真品換真心：奠定信任基石
    2.上門退貨服務：超越期待的便捷
    3.專業透明：服務新高度
  二、胖東來的利他服務：以顧客為本的全方位關懷
    1.不滿意就退貨：零風險購物承諾
    2.倡導理性消費：顧客利益至上

    3.補退差價：守護公平交易
    4.500元投訴獎：傾聽顧客聲音，持續優化服務
    5.缺貨登記：滿足顧客期待
    6.愛心服務：打造一站式購物體驗，提升顧客滿意度
    7.便民服務：傳遞企業溫度，彰顯社會責任感
  三、胖東來核心服務法則：細節決定成敗，口碑贏得未來
    1.換位思考：理解顧客所需
    2.口碑為王：細節成就卓越
    3.倒逼機制：顧客監督下的服務創新與升級
結語  學習胖東來：打造幸福生命狀態

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