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城市軌道交通客運服務心理學(第3版運營管理類城市軌道交通職業教育系列教材)

  • 作者：編者:鄒雄//程翠//馮源|責編:梁紅
  • 出版社：西南交大
  • ISBN：9787577402628
  • 出版日期：2025/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：194
人民幣：RMB 45 元      售價：元
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內容大鋼
    本書為高職教材。在當今社會，城市軌道交通作為公共交通的重要組成部分，其服務質量直接影響著乘客的出行體驗和滿意度。因此，針對城市軌道交通客運服務的心理學研究顯得尤為重要。本書正是基於這一背景，深入探討了城市軌道交通客運服務中的心理學問題，為提升服務質量提供了理論支持和實踐指導。全書緊緊圍繞「認識心理學」「服務從心開始」「做一名優秀的城軌客運服務人員」等三個部分進行闡述。從心理學的角度出發，分析了城市軌道交通客運服務中乘客的心理需求和行為模式。通過對乘客心理需求的深入了解，書中提出了一系列針對性的服務策略，旨在提高乘客的滿意度和忠誠度。同時，書中還對服務人員的心理素質進行了剖析，強調了服務人員的心理素質和服務技能對於提升服務質量的重要性。該書還結合了大量的案例分析，使理論與實踐相結合，更具說服力。本次第3版教材在上一版本的基礎上，根據軌道行業的最新發展，實時更新了相關內容，增加了課堂練習，補充了在線習題庫，讓教材具有更好的實操性。學校教師在借助本教材進行教學時，可積極運用教材中設計的課堂實踐活動環節，激發學生對課程的學習興趣，同時提升學生參與教學的積極性。
作者介紹
編者:鄒雄//程翠//馮源|責編:梁紅
目錄
認知篇：認識心理學
  第一章  認識心理學
    第一節  認識心理學
    第二節  認識心理現象
  第二章  認識城市軌道交通客運服務
    第一節  認識服務
    第二節  城市軌道交通客運服務
服務篇：服務從心開始
  第三章  乘客知覺分析
    第一節  認識知覺
    第二節  乘客的知覺分析
  第四章  乘客情緒調節
    第一節  認識情緒
    第二節  乘客的情緒分析和調節
  第五章  乘客需求滿足
    第一節  認識需求
    第二節  乘客的需求滿足
  第六章  乘客個性與服務
    第一節  認識個性
    第二節  乘客的個性與服務
  第七章  乘客群體心理分析
    第一節  認識群體
    第二節  乘客群體心理分析
  第八章  乘客投訴心理與處理
    第一節  認識乘客投訴
    第二節  乘客投訴心理與處理
素質篇：做一名優秀的城軌客運服務人員
  第九章  城軌客運服務人員的職業素質
    第一節  城軌客運服務人員的職業守則
    第二節  城軌客運服務人員的服務規範
  第十章  城軌客運服務人員的心理素質
    第一節  城軌客運服務人員壓力的緩解
    第二節  城軌客運服務人員情緒的調節
  附錄
    附錄1 ：《城市軌道交通客運服務規範》
    附錄2 ：《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》
  參考文獻

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