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與顧客共舞(一本書講透顧客訪談)(精)

  • 作者：崔大鵬//何琳|責編:解文濤
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111775126
  • 出版日期：2025/03/01
  • 裝幀：精裝
  • 頁數：270
人民幣：RMB 69.8 元      售價：元
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內容大鋼
    你可能在努力挖掘市場上有哪些未被滿足的需求，你可能在考慮產品應該添加哪個新功能，你可能會好奇為什麼顧客會流失，你還可能會糾結如何讓更多人購買你的產品。你的數據可能既沒有給你清晰的答案，又永遠不會告訴你為什麼。因此，你需要去訪談顧客，去向顧客學習。然而，糟糕的訪談會產生不準確的信息，從而將你的業務帶向錯誤的方向。訪談不是聊天，而是一種技能，會與你平時的談話有本質的區別。要做好訪談，就需要不斷學習和練習。一旦具備專業的顧客訪談能力，你在回答上述問題時就會取得前所未有的突破。
    本書將教你如何以具體、有針對性和有條理的方式，運用同理心和提問技能，從顧客身上挖掘你和你的競爭對手都沒有意識到的機會。顧客會告知過去你從未發現的事情——有用的、可操作的、能創造價值的事情。從這本書中，你將收穫一個工具箱，裡面裝滿了可重複使用的工作流程和技巧，幫你一次又一次地發現市場機會、獲得豁然大悟的瞬間。
    無論你是為設計過程帶來真知灼見的設計師，還是希望了解「真實的人們」如何生活的工程師，抑或是尋求更好的方法來發現新機遇的戰略家，或是深知數據價值的營銷人員，即使你從未正式接觸過你的顧客，本書也將指導你規劃和執行一個成功的顧客訪談過程。
作者介紹
崔大鵬//何琳|責編:解文濤
目錄
大咖推薦
推薦序
序言
  我們為什麼要寫這本書
  本書的內容
  本書的結構
  本書的讀者
第一章  你也可以學會顧客訪談
  序幕  真不行嗎
  如果你擔心訪談會拖慢你的工作進度
  如果你擔心出醜
  如果你認為做訪談是自找麻煩
  如果你懷疑自己的談話風格是否適合訪談
  如果你發現和人交談讓你感到疲倦
  如果你在對話中傾向於提供自己的觀點
  如果你擔心在訪談中沒有收穫
  如果你擔心訪談結果有偏見
  做好訪談，我們必須學習
第二章  什麼時候做顧客訪談
  序幕  為什麼我看不透你的心
  盡量多做顧客訪談
  一些問題更適合顧客訪談
  不同類型的顧客適合不同的問題
第三章  建立顧客訪談的心智模式
  序幕  你為什麼要騙我
  什麼是心智模式
  顧客訪談的心智模式
  在顧客訪談中使用心智模式
第四章  顧客訪談的後勤工作
  序幕  他倆適合嗎
  訪談對象是誰
  訪談對象要有多少個
  編寫甄別問卷
  招募受訪者
  禮金/激勵品
第五章  製作訪談大綱
  序幕  這該如何是好
  訪談主體：鬆散連接在一起的三塊內容
  以「發現」為目的的主體問題
  新顧客訪談主體問題
  老顧客訪談主體問題
  流失顧客訪談主體問題
第六章  在你進入實地訪談之前
  序幕  氣氛怎麼這麼不好
  實地訪談小組成員的職責
  每個人都保持參與
  進入現場之前，將手機調至靜音/關閉手機
  讓自己能夠集中精力
  遵守曾告訴受訪者的時長要求
  在錄音之前徵得受訪者同意

  預先確定獲取訪談內容的方法
  不要在一天內開展兩個以上的訪談
  如果訪談不完全按照問題順序進行也不用擔心
  使用適當的語法
  訪談時絕不要帶有銷售的味道
第七章  發展主持人的同理心
  序幕  你的角色是什麼
  學會傾聽
  不要領舞
  接受顧客的世界觀
  不要假定受訪者接受你的世界觀
  不要進入演講模式
  在談論自己時要有選擇性
第八章  訪談中的提問
  序幕  這是個好問題嗎
  問題本身的措辭會帶來很多變化
  問題類型模板
  運用工具和活動輔助提問
  明確提問的靈魂
  「痛點」「問題」「需求」的替代問題
第九章  使用非語言策略讓顧客願意開口
  序幕  你是機器人嗎
  使用極其溫柔的聲音
  沉默是金
  降低語速
  用微笑讓受訪者與你更親近
  發展讓人親近的身體姿態
  直視對方並點頭示意
  豐富、誇張的情感表達讓對方受寵若驚
第十章  讓顧客分享更多的策略
  序幕  除了壓迫還有什麼
  基於對方的話去拓展
  盡量是開放式問題
  認可他們所言
  鏡像和總結
  要求澄清，即便你不是真的需要
  不要辯解
  不要使用你的工作語言
第十一章  避免錯誤和無用信息
  序幕  你能不能換個劇本
  擺脫恭維
  拒絕泛泛之語
  防止走馬觀花
  避免「只見樹木不見森林」
第十二章  管理訪談進程
  序幕  十萬個為什麼
  跨過訪談初期的「門檻」
  管理訪談進程中的尷尬
  當受訪者似乎有點緊張時
  管理訪談進程中的問題線索

  話題間發出換道信號
  警惕訪談中受訪者的沉默
  當受訪者討論不相關的內容時
  當發現訪談比預期的時長要短很多時
第十三章  分析訪談內容
  序幕  你在幹什麼
  繪製顧客旅程圖
  創建痛點×頻率矩陣
  如何分析任務
  痛點×頻率矩陣沒有告訴你什麼
關鍵詞索引
參考文獻
後記

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