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服務營銷學(第3版高等院校市場營銷系列教材)

  • 作者：編者:李克芳//聶元昆|責編:張有利//章承林
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111773139
  • 出版日期：2025/03/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：332
人民幣：RMB 59 元      售價：元
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內容大鋼
    本書結合北美學派和北歐學派的優秀研究成果，緊扣服務的特性，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、選擇合適的服務設計與標準、有效地傳遞服務、履行服務承諾來展開論述，系統地介紹了服務中的顧客行為、發展顧客關係、服務補救、服務產品與服務標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外，還增加了直播營銷、人工智慧、虛擬現實、增強現實、區塊鏈、元宇宙、虛擬化身、ChatGPT等服務營銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經典的理論、精練的內容和大量鮮活的案例來展現服務營銷的原理與實務。
    本書可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅遊管理、酒店管理、公共管理等專業的本科生和研究生的教材，也可以作為企業界人士的參考讀物。
作者介紹
編者:李克芳//聶元昆|責編:張有利//章承林
目錄
前言
第1篇  服務營銷導論
  第1章  服務營銷概述
    導入案例  出海四小龍憑什麼與亞馬遜競爭
    引言
    1.1  服務的特徵與作用
    1.2  服務營銷及其職能
    1.3  服務營銷組合
    本章小結
    思考題
    案例分析  燒烤帶火了一個城市
    實踐活動
  第2章  服務質量差距模型
    導入案例  良品鋪子的大數據營銷
    引言
    2.1  顧客的服務期望
    2.2  顧客的服務感知
    2.3  服務質量差距模型簡介
    本章小結
    思考題
    案例分析  職業社交網站領英敗走中國，罪魁禍首是誰
    實踐活動
第2篇  了解顧客期望
  第3章  服務中的顧客行為
    導入案例  年輕人為何願意為情緒價值消費
    引言
    3.1  消費者行為概述
    3.2  服務購買決策過程
    3.3  服務購買決策理論
    本章小結
    思考題
    案例分析  緣何心心念
    實踐活動
  第4章  發展顧客關係
    導入案例  新媒體APP營銷案例
    引言
    4.1  關係營銷
    4.2  創建忠誠關係
    4.3  顧客流失管理
    本章小結
    思考題
    案例分析  Stitch Fix從獲取顧客到裂變實現快速增長
    實踐活動
  第5章  服務補救
    導入案例  1分錢引發的「罵戰」
    引言
    5.1  服務失誤
    5.2  服務補救
    5.3  服務保證
    本章小結

    思考題
    案例分析  轉怒為喜的客人
    實踐活動
第3篇  選擇合適的服務設計與標準
  第6章  服務產品與服務標準
    導入案例  在創新探索中發展的盒馬鮮生
    引言
    6.1  服務產品的概念
    6.2  服務產品創新
    6.3  服務品牌
    6.4  服務標準
    本章小結
    思考題
    案例分析  全家便利店的服務之花
    實踐活動
  第7章  服務流程
    導入案例  直擊痛點，開創手機維修上門服務新流程
    引言
    7.1  服務流程概述
    7.2  服務藍圖
    7.3  服務流程設計
    7.4  服務流程再造
    本章小結
    思考題
    案例分析  青島銀行泰安分行的信用卡服務流程優化
    實踐活動
  第8章  有形展示
    導入案例  全聚德以店鋪設計優化顧客體驗
    引言
    8.1  有形展示與服務場景
    8.2  服務場景與顧客反應的理論
    8.3  服務場景設計
    本章小結
    思考題
    案例分析  新中式茶館tea』stone得到中國「Z世代」的青睞
    實踐活動
第4篇  有效地傳遞服務
  第9章  服務營銷中的人員
    導入案例  胖東來的員工管理之道
    引言
    9.1  服務人員的重要性及角色
    9.2  內部營銷
    9.3  服務人員管理策略
    9.4  顧客行為管理
    9.5  人工智慧機器人對服務人員的影響
    本章小結
    思考題
    案例分析  感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道
    實踐活動
  第10章  服務供需管理

    導入案例  「雙11」期間各大快遞公司各顯神通
    引言
    10.1  服務能力管理
    10.2  服務需求管理
    10.3  排隊等候管理
    本章小結
    思考題
    案例分析  中國工商銀行南充繭市街支行縮短顧客等待時間
    實踐活動
第5篇  履行服務承諾
  第11章  服務分銷、定價與促銷
    導入案例  美團優選的新型社區電商探索
    引言
    11.1  服務分銷
    11.2  服務定價
    11.3  服務促銷
    本章小結
    思考題
    案例分析  科技助力智能健身
    實踐活動
第6篇  服務營銷新趨勢
  第12章  服務營銷發展的新趨勢
    導入案例  人工智慧在服務營銷中的應用
    引言
    12.1  直播營銷
    12.2  人工智慧
    12.3  虛擬現實
    12.4  增強現實
    12.5  區塊鏈
    12.6  元宇宙
    12.7  虛擬化身
    12.8  ChatGPT
    本章小結
    思考題
    案例分析  直播成為新的答案
    實踐活動
參考文獻

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