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酒店客戶關係管理(普通高等學校十四五規劃旅遊管理類精品教材)

  • 作者：編者:畢鬥鬥|責編:阮曉瓊//魏雨楠|總主編:馬勇
  • 出版社：華中科技大學
  • ISBN：9787577216669
  • 出版日期：2025/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：252
人民幣：RMB 59.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本教材的編寫邏輯體系遵循客戶關係管理的動態遞進規律與酒店業運營實踐需求，構建了「認知建構—系統實施—效能評估—趨勢前瞻」的四階方法論閉環，形成理論與實踐嵌套耦合的完整知識生態系統。教材章節編排體系突破傳統教材「理論陳述+案例分析」的平面化結構，通過戰略層(價值管理)、戰術層(溝通優化)、執行層(團隊能力)與創新層(技術迭代)的四維聯動，打造出具有酒店業特質的客戶關係管理知識立方體，既達成學術理論的系統性，亦保障產業實踐的方法遷移價值。
    作為國家旅遊管理類酒店管理專業的核心課程教材，本書可覆蓋從院校到產業、從專業到興趣的三類場景。①學術場景：本書構建「智庫型」教學矩陣，支撐高校「產業研究—政策咨詢—複合育人」的三維人才培養閉環，適合高等院校酒店管理、旅遊管理等相關專業的教學和科研使用。②職教場景：適配職業院校「課堂工坊一企業課堂一校企合作生產性實訓基地」的三階模塊化課改需求。③社會場景：滿足從業者尋求認證升級和愛好者探索主題知識的雙重需求。
作者介紹
編者:畢鬥鬥|責編:阮曉瓊//魏雨楠|總主編:馬勇
    畢鬥鬥，博士，華南理工大學副教授、碩士生導師，英國伯明翰大學訪問學者，廣州文化和旅遊融合發展研究基地副主任。曾任華南理工大學旅遊與酒店管理系主任兼系黨支部書記。現任廣東省第三產業研究會理事、廣東省旅遊民宿等級評定和複核專家、廣東省地理標誌專家庫專家、廣州市婦女兒童工作智庫專家、廣州市文化廣電旅遊局評審專家、廣州市商務局評審專家等。主持及參與教育部重大項目子課題、國家發展與改革委員會宏觀經濟研究院重點項目、國家自然科學基金、國家社會科學基金、教育部人文社科基金、廣東省人民政府重大決策咨詢項目、廣東省自然科學基金等30余項，發表科研論文70余篇，獲評廣東省教學成果二等獎、中國知網高被引學者，研究方向為旅遊管理、第三產業經濟與管理。
目錄
第一章  酒店客戶關係管理概述
  第一節  酒店客戶與客戶關係管理
  第二節  酒店客戶關係管理的發展歷程
  第三節  酒店客戶關係管理的目標與內容
第二章  酒店客戶關係管理團隊建設
  第一節  酒店客戶關係管理團隊概述
  第二節  大堂副理與賓客關係主任
  第三節  禮賓服務管理
  第四節  酒店客戶經理
  第五節  酒店貼身管家
  第六節  酒店一線部門員工
第三章  酒店市場類型與酒店客戶
  第一節  酒店市場類型及其客戶群體
  第二節  酒店客戶類型與特徵
  第三節  酒店客戶增長管理
第四章  酒店客戶價值管理
  第一節  酒店客戶價值概述
  第二節  酒店客戶分級管理
  第三節  提升酒店客戶價值
第五章  酒店客戶信息管理
  第一節  酒店客戶信息的收集與整合
  第二節  酒店客戶信息的分析與應用
  第三節  客戶信息安全與隱私保護
  第四節  酒店網路點評信息管理
第六章  酒店客戶溝通管理
  第一節  酒店客戶溝通管理概述
  第二節  酒店客戶溝通管理策略
  第三節  酒店客戶溝通障礙及克服方法
  第四節  技術在酒店客戶溝通中的應用
第七章  酒店客戶滿意管理
  第一節  酒店客戶滿意及其影響因素
  第二節  酒店客戶投訴及其管理
  第三節  酒店客戶滿意提升策略
第八章  酒店客戶忠誠管理
  第一節  酒店客戶忠誠概述
  第二節  酒店客戶忠誠表現及影響因素
  第三節  酒店忠誠管理策略與方法
第九章  酒店客戶關係管理質量評估
  第一節  酒店客戶關係管理質量概述
  第二節  酒店客戶關係管理質量評價方法
  第三節  酒店客戶關係管理質量的提升策略
第十章  酒店客戶關係管理的新趨勢
  第一節  酒店客戶關係管理新觀念
  第二節  新興技術在酒店CRM中的應用
  第三節  數字經濟驅動的CRM系統轉型
參考文獻

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