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現代服務學概論(第2版高等學校物流管理與工程類系列教材)

作者：編者:霍紅//劉莉|責編:劉斐//鄭澤葉
出版社：中國財富
ISBN：9787504774750

出版日期：2025/01/01
裝幀：平裝
頁數：380

人民幣：RMB 68 元售價：元

內容大鋼

本書共十章，與第1版相比，除了對原有章節內容進行更新，還根據服務業發展的最新趨勢，增加了第十章服務供應鏈。第一章介紹了現代服務導論，包括服務與服務系統、服務經濟、國內外服務業的發展概況及現代服務業的發展趨勢。第二章引入了服務戰略，介紹了服務戰略的概念及要素、服務競爭戰略特點，重點介紹了服務的一般性競爭戰略。第三章闡述了服務市場選擇，包括服務市場概況、服務市場細分、服務目標市場的選擇、服務市場定位。第四章介紹了服務營銷組合，涉及服務營銷組合概述、內容、設計和服務組合。第五章對服務創新與開發進行展開，介紹了服務創新的內涵、服務創新的類型、新服務開發的模式和新服務開發的過程。第六章對服務質量管理進行了深入研究，指出產生服務質量差距的原因，並闡釋服務質量是如何進行衡量、設計和改進的。第七章介紹了服務補救，提出服務補救的模型與實施，最後介紹各種理論在服務補救中的應用。第八章介紹了顧客服務管理，涉及顧客及其價值、顧客關係、高效的顧客服務管理、顧客保留分析和客戶關係管理等。第九章介紹了國際服務貿易，包括服務貿易的概述、服務貿易的基本理論、全球服務貿易發展新趨勢及我國服務貿易競爭力的現狀和發展趨勢。第十章介紹了服務供應鏈，包括服務供應鏈概述、服務供應鏈相關理論和服務供應鏈的應用。
本書適合高等院校工商管理、企業管理、應用經濟學、國際經濟與貿易及相關專業師生使用，也適合第三產業各行業中高級管理人員閱讀。

作者介紹

編者:霍紅//劉莉|責編:劉斐//鄭澤葉

第一章  現代服務導論
  第一節  服務與服務系統
  第二節  服務經濟
  第三節  國內外服務業的發展概況
  第四節  現代服務業的發展趨勢
第二章  服務戰略
  第一節  服務戰略的概念及要素
  第二節  服務競爭戰略特點
  第三節  服務的一般性競爭戰略
第三章  服務市場選擇
  第一節  服務市場概況
  第二節  服務市場細分
  第三節  服務目標市場的選擇
  第四節  服務市場定位
第四章  服務營銷組合
  第一節  服務營銷組合概述
  第二節  服務營銷組合內容
  第三節  服務營銷組合設計
  第四節  服務組合
第五章  服務創新與開發
  第一節  服務創新的內涵
  第二節  服務創新的類型
  第三節  新服務開發的模式
  第四節  新服務開發的過程
第六章  服務質量管理
  第一節  服務質量概述
  第二節  服務質量差距
  第三節  服務質量的衡量
  第四節  服務質量設計
  第五節  服務質量改進
第七章  服務補救
  第一節  服務失誤和服務補救
  第二節  服務補救模型
  第三節  服務補救實施
  第四節  各種理論在服務補救中的應用
第八章  顧客服務管理
  第一節  顧客及其價值
  第二節  顧客關係及其發展階段
  第三節  建立高效的顧客服務管理
  第四節  顧客關係管理
  第五節  顧客保留分析
  第六節  客戶關係管理
第九章  國際服務貿易
  第一節  服務貿易的概述
  第二節  服務貿易的基本理論
  第三節  全球服務貿易發展新趨勢
  第四節  我國服務貿易競爭力的現狀和發展趨勢
第十章  服務供應鏈
  第一節  服務供應鏈概述
  第二節  服務供應鏈相關理論

  第三節  服務供應鏈的應用
參考文獻

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