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客戶關係管理(第3版增訂版普通高等教育經濟管理類專業精品系列教材)

  • 作者：編者:谷再秋//劉剛|責編:任鋒娟
  • 出版社：科學
  • ISBN：9787030659637
  • 出版日期：2020/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：261
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    本書主要從基本理論、應用技術、軟體系統三個層面對客戶關係管理的基本理論與實踐方法進行了系統的介紹，突出了互聯網時代的企業尤其是新創企業的客戶關係管理創新應用。將立德樹人和人才培養有機融入客戶關係管理理論和實踐內容中，將思政元素和創新創業能力訓練貫穿于每個章節，實現全程育人、全方位育人。第一?五章是客戶關係管理概述，相關理論，客戶開發，核心客戶，客戶滿意、抱怨與忠誠等基本理論知識；第六?八章介紹了客戶體驗管理、客戶數據管理、客戶服務創新等客戶關係管理應用技術；第九?十一章介紹了客戶關係管理系統概述、系統三大模塊、系統實施等軟體系統知識。本書內容翔實，引用了大量與章節內容匹配的當前國內優秀企業案例，線上資源豐富，考核內容完備，能多渠道幫助讀者深入理解所學內容，也能為授課教師提供雲班課等全方位的教學資源支持。
    本書高度契合課程思政和高校雙創人才培養的需要，與工商企業實踐活動聯繫緊密，既可作為高校市場營銷、工商管理類專業基礎課教材，也可作為經濟類及其他相關專業學生的選修課教材和參考書，還可供實際管理工作者參考。
作者介紹
編者:谷再秋//劉剛|責編:任鋒娟
目錄
第一章  客戶關係管理概述
  第一節  客戶關係管理的產生與發展
    一、客戶關係管理產生的背景
    二、客戶關係管理產生的原因
    三、客戶關係管理的發展歷程
    四、客戶關係管理系統在中國的發展
    五、客戶關係管理的發展趨勢
  第二節  客戶關係管理的內涵
    一、客戶關係管理的定義
    二、客戶關係管理的內在含義
    三、客戶關係管理與其他相關概念的關係
  第三節  客戶關係管理的內容和意義
    一、客戶關係管理的特點
    二、客戶關係管理的分類
    三、客戶關係管理的構成
    四、客戶關係管理的核心思想
    五、實施客戶關係管理的意義
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第二章  客戶關係管理的相關理論
  第一節  關係營銷
    一、關係營銷的內涵
    二、關係營銷的特徵
    三、關係營銷的策略
  第二節  客戶細分
    一、客戶細分的含義
    二、客戶細分的目的
    三、客戶細分的基礎
    四、客戶細分的依據
    五、客戶細分的方式
    六、一對一營銷
  第三節  客戶價值
    一、客戶價值的內涵
    二、客戶價值理論
    三、客戶價值管理
  第四節  客戶關係生命周期
    一、客戶關係生命周期的內涵
    二、客戶關係生命周期的階段劃分
    三、客戶關係生命周期各階段的特徵與管理重點
    四、客戶關係生命周期模式的分類
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第三章  客戶開發管理
  第一節  通用的客戶開發管理
    一、尋找新客戶
    二、評估新客戶
    三、接近新客戶
  第二節  新創企業客戶開發

    一、客戶開發對新創企業的意義
    二、新創企業客戶開發的基本方法
    三、利用網路平台進行客戶開發的原則
    四、利用短視頻開發新客戶
    五、通過直播開發新客戶
    六、短視頻和直播在客戶開發中的差異
    七、短視頻和直播成功開發客戶的路徑
  第三節  網路時代的農產品客戶開發
    一、農產品網路銷售的意義
    二、農產品網路客戶開發的常見方式
    三、當前農產品短視頻和直播開發客戶存在的問題
    四、農產品短視頻和直播帶貨的發展方向
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第四章  核心客戶管理
  第一節  核心客戶管理概述
    一、核心客戶的內涵
    二、核心客戶管理的特點
    三、核心客戶的類型
    四、核心客戶的識別
    五、核心客戶的採購流程
  第二節  新創企業核心客戶管理
    一、核心客戶對於新創企業的意義
    二、新創企業核心客戶開發的步驟
    三、新創企業核心客戶開發的角色管理
    四、新創企業的核心客戶保持
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第五章  客戶滿意、抱怨與忠誠管理
  第一節  客戶滿意管理
    一、客戶滿意的含義和特徵
    二、客戶滿意的意義
    三、影響客戶滿意度的相關因素
    四、提高客戶滿意度的途徑
    五、客戶滿意的衡量
  第二節  客戶抱怨管理
    一、客戶抱怨的含義
    二、客戶抱怨的影響因素
    三、客戶抱怨產生的影響
    四、客戶抱怨管理的意義
    五、客戶抱怨管理的類型及策略
  第三節  客戶忠誠管理
    一、客戶忠誠的概念
    二、客戶忠誠的分類
    三、客戶忠誠的意義
    四、客戶忠誠和客戶滿意的關係
    五、影響客戶忠誠的因素
    六、提高客戶忠誠度的方法

    七、客戶流失
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第六章  客戶體驗管理
  第一節  客戶體驗概述
    一、客戶體驗的內涵
    二、客戶體驗的特點
    三、客戶體驗的層次
    四、客戶體驗的影響因素
    五、客戶體驗與客戶滿意
  第二節  創造網路時代全方位客戶體驗
    一、不同客戶發展階段的客戶體驗管理
    二、網路時代的客戶體驗管理
  第三節  客戶體驗設計
    一、客戶體驗設計的原則
    二、客戶體驗設計的框架
    三、基於MOT的客戶體驗設計
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第七章  客戶數據管理
  第一節  客戶數據概述
    一、客戶數據的類型
    二、優質數據是客戶關係管理實施的基礎
    三、客戶數據的隱私問題
    四、客戶數據採集
  第二節  客戶數據管理概述
    一、開發客戶所需產品
    二、識別客戶需求
    三、了解客戶
    四、衡量客戶品牌態度
    五、分析客戶購買行為
    六、跟蹤購後行為
    七、改進客戶體驗
    八、新媒體數據分析
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第八章  客戶服務創新
  第一節  客戶服務創新概述
    一、客戶服務創新的含義
    二、客戶服務創新的分類
    三、客戶服務創新的影響因素
    四、客戶服務創新的步驟
    五、當前客戶服務創新的新方式
  第二節  共享經濟下的客戶服務創新
    一、共享經濟概述
    二、共享經濟下傳統行業的客戶服務創新
    三、共享經濟平台的盈利模式

  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第九章  客戶關係管理系統概述
  第一節  客戶關係管理系統的一般模型
    一、客戶關係管理系統的架構
    二、客戶關係管理系統的業務流程
    三、客戶關係管理系統的體系結構
    四、客戶關係管理系統的功能結構
  第二節  客戶管理子系統概述
    一、客戶基本管理
    二、客戶深層管理
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第十章  市場、銷售、服務管理子系統
  第一節  市場管理子系統的數據分析
    一、市場管理子系統概述
    二、市場管理子系統的數據處理流程
    三、市場管理子系統的主要數據文件
  第二節  銷售管理子系統數據分析
    一、銷售管理子系統概述
    二、銷售管理子系統數據處理流程
    三、銷售管理子系統的主要數據文件
  第三節  服務管理子系統數據分析
    一、服務管理子系統概述
    二、服務管理子系統數據處理流程
    三、服務管理子系統主要數據文件
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
第十一章  客戶關係管理系統的實施
  第一節  客戶關係管理系統的實施條件
    一、較高的企業員工客戶關係管理素質
    二、客戶關係管理業務流程的優化
    三、較高的企業信息化管理程度
    四、充足的資金供應
    五、充實的基礎數據
  第二節  客戶關係管理系統實施的方法
    一、五階段實施方法
    二、九階段實施方法
  第三節  影響客戶關係管理系統實施成敗的因素
    一、客戶關係管理系統實施過程中的問題
    二、客戶關係管理項目成功實施需要關注的因素
  小結
  思考與練習
  創新創業能力訓練
參考文獻
附錄討論課

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