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服務營銷(市場營銷第3版普通高等學校應用型教材)

  • 作者：編者:鄭銳洪|責編:黃佳
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300335759
  • 出版日期：2025/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：267
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書按照「理論認知-戰略制定-組合策略-管理與創新」的邏輯結構創建服務營銷的知識體系，突出服務營銷的核心內容。注重操作策略及方法的設計與提煉，主要理論知識點均對應提出相關策略和解決方案，以提高學生的實踐能力。第3版完善了服務經濟、服務品牌、關係營銷、服務有型展示等內容，增加了前沿內容，如數字時代的服務營銷創新、新服務開發的方式、服務分銷的全渠道營銷（新零售）等。選編案例注重貼切性和說服力，從不同視角引入豐富的服務企業典型案例，部分案例是作者根據親身經歷撰寫。
作者介紹
編者:鄭銳洪|責編:黃佳
目錄
第1章  服務營銷概述
  引例  上海迪士尼為什麼那麼吸引人
  第1節  服務
  第2節  服務業
  第3節  服務營銷
  案例分析  麗思卡爾頓的高標準服務
第2章  服務營銷核心概念
  引例  服務創造價值
  第1節  服務營銷三角理論
  第2節  服務利潤鏈理論
  第3節  服務質量及其測量
  第4節  顧客滿意與顧客忠誠
  案例分析  海底撈：讓我們的服務超過顧客期望
第3章  服務營銷戰略
  引例  香港銀行的特色化經營
  第1節  服務市場細分
  第2節  服務目標市場戰略
  第3節  服務市場定位戰略
  案例分析  如家酒店：靠精準定位贏得市場
第4章  服務產品及品牌策略
  引例  菜鳥裹裹的服務產品
  第1節  服務產品
  第2節  服務品牌
  案例分析  攜程旅行網的服務組合擴展策略
第5章  服務定價策略
  引例  上海航空的「常旅客計劃」
  第1節  服務定價的特點
  第2節  服務定價的方法
  第3節  服務定價的主要策略
  第4節  服務的特別定價方法
  案例分析  春秋航空的低價策略
第6章  服務分銷策略
  引例  韻達快遞的「主動服務」分銷
  第1節  服務分銷
  第2節  服務分銷的主要模式
  第3節  服務特許經營
  第4節  電子渠道分銷
  案例分析  美團優選的電子服務分銷
第7章  服務促銷策略
  引例  油餅店火了的背後
  第1節  服務促銷
  第2節  服務促銷的工具
  第3節  整合營銷傳播
  案例分析  宜家家居的整合營銷傳播之道
第8章  服務人員策略
  引例  斯沃琪店員的專業與熱情
  第1節  服務人員的價值上存
  第2節  服務人員的激勵
  第3節  服務文化的培育
  案例分析  玫琳凱的內部營銷

第9章  服務過程管理策略
  引例  梅奧診所的過程式控制制
  第1節  服務過程及特點
  第2節  服務接觸管理
  第3節  服務藍圖技巧
  案例分析  美國四季度假飯店的專門策劃
第10章  服務有形展示策略
  引例  令人回味的「仙蹤林」
  第1節  有形展示及其作用
  第2節  有形展示的分類
  第3節  服務場景的設計
  案例分析  北京大興國際機場的有形展示
第11章  服務營銷管理
  引例  星巴克的「神秘顧客制度」
  第1節  服務承諾與服務失誤
  第2節  顧客抱怨與服務補救
  第3節  顧客投訴處理
  第4節  客戶關係管理
  案例分析  東方飯店的客戶關係管理
第12章  服務營銷創新
  引例  宜家家居的體驗式營銷
  第1節  體驗營銷
  第2節  內部營銷
  第3節  關係營銷
  第4節  口碑營銷
  案例分析  瑪莎百貨：塑造全面關係營銷的典範
參考文獻

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