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酒店客戶關係管理(高等學校十四五規劃酒店管理與數字化運營專業新形態教材)

  • 作者：編者:蘇煒//鄭曉旭//王姣蓉|責編:聶筱琴//李家樂|總主編:周春林
  • 出版社：華中科技大學
  • ISBN：9787577214894
  • 出版日期：2025/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：179
人民幣：RMB 49.9 元      售價：元
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內容大鋼
    本書共分為七個項目，從分析「誰是酒店客戶？」這個問題入手，介紹了酒店客戶關係管理的理論基礎，從酒店客戶增長管理、酒店智能化客戶信息管理、酒店客戶滿意管理、酒店客戶忠誠管理、酒店客戶投訴處理和酒店客戶服務補救六個方面系統闡述了在酒店行業利用信息化技術來完成酒店客戶評估、開發、發展和保持等管理的全過程，並結合典型案例，設置任務實施模塊，形成對酒店客戶關係管理的實操練習，旨在讓讀者掌握酒店客戶關係管理的基礎理論知識，並深刻理解實際從業中涉及的相關內容，從而形成全面認知。
    本書緊密對接高等職業學校酒店管理與數字化運營專業的教學標準，兼顧院校教學和行業人才培養的需求，可作為普通高等學校本科酒店管理專業，高等職業學校酒店管理與數字化運營專業、旅遊管理專業等的教材，也可作為酒店行業從業者的培訓教材。
作者介紹
編者:蘇煒//鄭曉旭//王姣蓉|責編:聶筱琴//李家樂|總主編:周春林
目錄
項目一  酒店客戶關係管理認知
  任務一  酒店客戶關係管理概述
    一、酒店客戶關係管理的概念內涵
    二、酒店客戶關係管理產生的背景和原因
    三、酒店客戶關係管理的核心理念
    四、酒店客戶關係管理的內容
  任務二  酒店客戶關係管理理論基礎
    一、一對一營銷
    二、關係營銷
    三、精準營銷
    四、情感營銷
    五、客戶生命周期
項目二  酒店客戶增長管理
  任務一  酒店客戶細分
    一、酒店客戶細分標準
    二、基於客戶價值和客戶忠誠的酒店客戶細分
    三、運用大數據實施客戶細分
  任務二  酒店客戶開發策略
    一、收集市場數據，強化或改善用戶體驗
    二、加強培訓，提升員工的營銷水平
    三、運用互聯網思維更新客戶開發理念
    四、運用社交媒體提高酒店知名度
    五、提升服務質量和管理水平
  任務三  酒店客戶服務的「關鍵時刻」
    一、「關鍵時刻」理論概述
    二、基於「關鍵時刻」的服務設計
項目三  酒店智能化客戶信息管理
  任務一  酒店客戶關係管理系統概述
    一、客戶關係管理（CRM）系統
    二、社會化客戶關係管理（SCRM）概念
    三、酒店客戶關係管理（CRM）系統
  任務二  酒店智能化數據收集與管理
    一、酒店智能化數據收集
    二、客戶數據分析
  任務三  酒店客戶畫像分析
    一、酒店客戶數據採集內容
    二、數據治理
    三、客戶行為分析
    四、酒店客戶畫像分析框架
  任務四  酒店客戶精細化管理
    一、客戶分層體系
    二、酒店客戶精細化管理的內容
    三、潛在客戶精細化管理
項目四  酒店客戶滿意管理
  任務一  酒店客戶滿意度概述
    一、客戶滿意度概述
    二、客戶滿意度的影響因素
    三、客戶滿意度的衡量指標
  任務二  提高酒店客戶滿意度的途徑
    一、提高客戶滿意度的策略

    二、提高客戶滿意度的方法
  任務三  酒店客戶滿意度的評價
    一、評價客戶滿意度的意義
    二、評價客戶滿意度的方式
    三、收集客戶滿意度數據的方法
    四、建立客戶滿意度評價體系
項目五  酒店客戶忠誠管理
  任務一  酒店客戶忠誠管理概述
    一、酒店客戶忠誠管理理論起源及價值
    二、建立酒店客戶忠誠度的關鍵因素
    三、酒店客戶忠誠管理原則
  任務二  酒店客戶忠誠計劃類型
    一、酒店客戶忠誠計劃模式
    二、酒店客戶忠誠計劃管理模型
  任務三  酒店客戶忠誠計劃實施
    一、酒店客戶忠誠的類型
    二、酒店客戶忠誠度的評估
    三、酒店客戶忠誠計劃的實施步驟
    四、實施酒店客戶忠誠計劃的具體方法
項目六  酒店客戶投訴處理
  任務一  酒店客戶投訴種類與處理原則
    一、客戶投訴的概念內涵及其影響
    二、酒店客戶投訴的種類及原因
    三、酒店處理客戶投訴的原則
  任務二  酒店客戶投訴處理的心理分析與基本流程
    一、酒店客戶投訴處理的心理分析
    二、酒店客戶投訴處理的基本流程
  任務三  酒店客戶投訴處理技巧
    一、酒店客戶投訴處理存在的問題及其改進方法
    二、酒店客戶投訴處理的技巧
    三、酒店客戶投訴案例解析
項目七  酒店客戶服務補救
  任務一  客戶感知理論
    一、感知質量
    二、感知價值
    三、期望確認理論
  任務二  酒店客戶流失的影響及應對措施
    一、酒店客戶流失的方式
    二、酒店客戶流失的原因
    三、酒店客戶流失的影響
    四、酒店客戶流失的應對措施
  任務三  酒店客戶流失的識別與預警
    一、酒店客戶流失預測模型的關鍵指標
    二、人工智慧和機器學習在客戶流失預測中的應用
    三、客戶流失預測在提高酒店客戶忠誠度中的作用
  任務四  酒店客戶服務補救策略
    一、服務補救的概念內涵
    二、服務失誤的分類
    三、服務補救的特徵
    四、服務補救的類型

    五、服務補救策略
參考文獻

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