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客戶服務管理(活頁式教材)

  • 作者：編者:栗勁松//劉群麾|責編:徐妍
  • 出版社：中國財富
  • ISBN：9787504781925
  • 出版日期：2024/11/01
  • 裝幀：活頁
  • 頁數：159
人民幣：RMB 48 元      售價：元
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內容大鋼
    本書包括九個項目，分別為：熟悉客戶關係管理、熟悉物流客戶服務、識別物流客戶群體、完善客戶檔案、物流客戶關係維護、物流客戶關係管理技術、物流大客戶管理與服務實施、物流客戶服務管理的應用和數字化客服。每個項目下設計多個任務，以單個任務為單位組織教學，以活頁的形式將任務貫穿起來。
作者介紹
編者:栗勁松//劉群麾|責編:徐妍
目錄
項目一  熟悉客戶關係管理
  任務一  了解客戶的基本概念
  任務二  探討客戶的形成與分類
  任務三  了解客戶關係的建立與維護
  任務四  分析客戶關係的生命周期
  任務五  定義客戶關係管理
  任務六  客戶關係管理的產生和發展
  任務七  客戶關係管理的目標
項目二  熟悉物流客戶服務
  任務一  認知物流客戶服務
  任務二  物流客戶服務分類
  任務三  物流客戶開發
  任務四  物流服務的客戶價值
  任務五  物流客戶服務的內容
項目三  識別物流客戶群體
  任務一  潛在客戶的識別
  任務二  潛在客戶的尋找路徑
  任務三  潛在客戶的尋找方法
  任務四  客戶來源分析
項目四  完善客戶檔案
  任務一  客戶檔案概述
  任務二  客戶檔案的建立
  任務三  客戶檔案的管理原則
項目五  物流客戶關係維護
  任務一  物流客戶追蹤
  任務二  物流客戶滿意度
  任務三  物流客戶忠誠度
  任務四  物流客戶投訴
  任務五  物流客戶關係管理的意義
項目六  物流客戶關係管理技術
  任務一  物流客戶信息
  任務二  物流客戶資料庫管理
  任務三  客戶關係管理中的呼叫中心
  任務四  客戶關係管理中CRM系統的應用技術
  任務五  客戶關係管理中微信公眾號的應用
  任務六  客戶關係管理中虛擬數字人的應用
  任務七  客戶服務與管理的數字化技術與工具
項目七  物流大客戶管理與服務實施
  任務一  物流客戶等級的劃分
  任務二  物流大客戶管理
  任務三  物流重點客戶個性化服務
  任務四  物流客戶服務部門認知
  任務五  物流客戶拜訪禮儀
  任務六  物流客戶接待禮儀
項目八  物流客戶服務管理的應用
  任務一  物流客戶服務質量概述
  任務二  物流客戶服務質量管理的基本程序
  任務三  物流客戶服務績效評價
  任務四  物流客戶需求及調查研究方法
  任務五  物流客戶服務訂單受理

  任務六  物流客戶數據統計及報表
  任務七  物流客戶資信管理
項目九  數字化客服
  任務一  互聯網時代的數字化客服
  任務二  數字化客服體系
  任務三  物流智能客服系統
參考文獻

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