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電子商務客戶服務(第2版)

  • 作者：編者:原拴雙|責編:時京京
  • 出版社：北京理工大學
  • ISBN：9787576344462
  • 出版日期：2024/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：199
人民幣：RMB 89 元      售價：元
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內容大鋼
    本書以電子商務相關企業的實際工作崗位內容為主線創設項目情境，將客服工作崗位和流程分解為項目任務和活動，對客服工作應具備的專業技能素養進行了梳理，提出了客服人員技能強化和綜合素養提升的策略。本書共8個項目，分別是走進電子商務客服、電子商務平台操作入門、客戶服務溝通技巧、售前咨詢接待、提供售后服務、電子商務客服進階技能、搭建電子商務客服團隊、電子商務客服行業發展與數智化客服。
    本書可作為企業電子商務崗位的培訓參考書及電子商務行業從業人員的自學用書。
作者介紹
編者:原拴雙|責編:時京京
目錄
項目1 基礎篇：走進電子商務客服
  任務1 認識電子商務客服的角色定位與職責
    活動 體驗電子商務客服角色職責
  任務2 探索電子商務客服的職業要求
    活動1 熟知電子商務相關法律法規
    活動2 掌握電子商務客服基本技能
    活動3 培養電子商務客服文字錄入技能
項目2 操作篇：電子商務平台操作入門
  任務1 熟悉主流電子商務平台
    活動1 熟知平台對電子商務客服的要求
    活動2 認識平台客服工具
    活動3 總結不同平台的應對技巧
  任務2 管理訂單與物流
    活動1 使用平台訂單管理工具
    活動2 掌握平台物流跟蹤工具
    活動3 處理物流異常信息
項目3 溝通篇：客戶服務溝通技巧
  任務1 熟知語言藝術與溝通技巧
    活動1 熟知電子商務客服的語言藝術
    活動2 掌握溝通技巧
  任務2 客戶心理分析與應對
    活動1 熟識電子商務客戶分類
    活動2 掌握不同類型客戶的應對技巧
  任務3 情緒管理與壓力緩解
    活動1 掌握電子商務客服情緒管理技巧
    活動2 學會壓力應對與自我調節
項目4 處理篇：售前咨詢接待
  任務1 熟悉售前服務流程
    活動1 熟知商品知識
    活動2 明確售前服務流程
  任務2 掌握售前解答技巧
    活動1 精通咨詢問題分類
    活動2 巧用解答技巧
  任務3 客戶異議處理
    活動1 初識客戶異議內容類型
    活動2 客戶異議產生的原因
    活動3 客戶異議處理措施
    活動4 撰寫客戶異議處理方案
  任務4 高效率引導客戶下單
    活動 引導客戶下單
  任務5 分析討論直播客服案例
    活動 分析與討論直播客服案例
項目5 業務處理篇：提供售后服務
  任務1 熟識售后服務
    活動1 分析售后服務類型
    活動2 規劃售后服務流程
  任務2 處理退換貨
    活動1 了解退換貨規則
    活動2 處理退換貨操作
  任務3 處理投訴糾紛

    活動1 分析客戶投訴類型
    活動2 處理一般投訴
    活動3 處理重大投訴
項目6 進階篇：電子商務客服進階技能
  任務1 建立客戶關係
    活動1 建立客戶關係
    活動2 維護重要客戶
  任務2 營銷推廣活動
    活動1 熟知電子商務營銷活動種類
    活動2 在互動溝通中傳遞營銷價值
  任務3 分析數據與提升業績
    活動1 巧用數據分析方法
    活動2 提升業績技巧
項目7 團隊篇：搭建電子商務客服團隊
  任務1 團隊角色分工
    活動 熟識團隊角色分工
  任務2 掌握團隊協作與溝通技巧
    活動 掌握團隊協作與溝通技巧
  任務3 分析團隊建設案例
    活動 分析團隊建設案例
項目8 未來篇：電子商務客服行業發展與數智化客服
  任務1 探索客服創新理念
    活動1 電子商務客服行業發展前景
    活動2 客服創新理念與案例分析
  任務2 優化智能客服
    活動1 AI智能客服工具
    活動2 智能客服輔助工具
    活動3 智能客服配置技巧
  任務3 提升個人職業規劃意識與能力
    活動1 電子商務客服崗位及考核要求
    活動2 制訂學習計劃，提升職業能力
參考文獻

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