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提高成交率的50個銷售技巧/圖解服務的細節

  • 作者：(日)平山枝美|責編:高琛倩|譯者:韓冰|繪畫:(日)KITAHAR KENTA
  • 出版社：東方
  • ISBN：9787520740531
  • 出版日期：2025/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：221
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    本書收錄了大量令銷售人員頭疼不已的棘手場景，無論是剛剛步入銷售現場的新人，還是有過數年待客經歷卻依舊缺乏自信的從業者，均可作為參考。通過插圖的形式明確「令人反感的待客方法」和「引發好感的待客方法」之間的區別，讓讀者一目瞭然。配合文字講解，能讓讀者迅速掌握銷售現場的實用話術並學以致用。另外，作者基於自己過去在服裝、傢具、室內設計和雜貨店等領域的工作經歷，結合在體育用品店和美容院的培訓經驗，有意識地豐富本書的內容，為各行各業的讀者提供助力。通過閱讀本書，讀者便能在考慮顧客感受的同時，準確理解「怎樣做才能吸引顧客購買」，無需賣力推銷也能提高銷售額。
作者介紹
(日)平山枝美|責編:高琛倩|譯者:韓冰|繪畫:(日)KITAHAR KENTA
目錄
第1章  顧客喜歡的搭話方式和不喜歡的搭話方式
  01  如果有顧客經過店門口
    |不滿|導購趕忙開始招呼顧客
    |滿意|導購不招呼顧客，而是手腳麻利地做自己的事
  02  在打招呼前，觀察顧客時
    |不滿|只在顧客拿起產品的時候，才關注他們
    |滿意|觀察顧客，找到話題的「切入點」
  03  與顧客搭話時
    |不滿|注意不到「顧客需要服務」的信號
    |滿意|注意到了「顧客需要服務」的信號
  04  顧客表現出「願意接受服務」后
    |不滿|產品的介紹冗長又?唆
    |滿意|用簡練的語言，介紹產品的優點
  05  向顧客推薦「其他顏色」時
    |不滿|忽略顧客正在查看的顏色
    |滿意|肯定顧客正在看的顏色
  06  如果顧客把產品拿在手裡，互相比較著
    |不滿|導購員過來搭話，卻忽視顧客的行為
    |滿意|導購員過來搭話時，會結合顧客的行為
  07  如果第一次搭話時，顧客的反應很冷淡
    |不滿|顧客沒有反應，就放棄和他們搭話
    |滿意|制定一個搭話的原則
  08  當顧客反覆查看同一件產品，表現出對其感興趣時
    |不滿|搭話時，非要揭露顧客內心的想法
    |滿意|搭話時，只與顧客談論「產品」
  09  當你想介紹產品的優點時
    |不滿|先介紹產品在細節上的亮點
    |滿意|用簡練的話說出產品最吸引人的亮點
  10  在收銀台結算完一筆交易后
    |不滿|在收銀台回味成就感
    |滿意|馬上確認其他顧客的情況
  專欄1  配合顧客的興緻
第2章  顧客喜歡的詢問方式和不喜歡的詢問方式
  11  想要了解顧客的需求時
    |不滿|隨意地提出問題
    |滿意|帶著目的提出問題
  12  如果你從顧客當天的衣著打扮中得到了一些信息
    |不滿|根據顧客當天的穿著，為其提供服務
    |滿意|確認他們平時的習慣
  13  當你想了解顧客的生活方式時
    |不滿|只一味地問問題而不閑聊
    |滿意|與顧客聊天，自然地引出他們的需求
  14  如果顧客正在尋找一款特定的產品
    |不滿|按照顧客的描述，幫他們尋找產品
    |滿意|詢問顧客「為什麼想要購買它」，然後再提出建議
  15  在詢問顧客為什麼想要購買這個產品時
    |不滿|一直問「為什麼？」
    |滿意|迂迴地詢問「是因為……嗎」，從而確認顧客購買產品的理由
  16  當你想讓對話進行下去時
    |不滿|沒有設計好話題，讓雙方變得無話可說

    |滿意|預設好情景，再進行詢問
  17  當你想了解更詳細的信息時
    |不滿|問一些模糊的問題，如「您有什麼想法嗎？」
    |滿意|通過「舉例」來打探更詳細的信息
  18  在推薦搭配方案時，如果顧客說，「我家有好幾種」
    |不滿|拿起手邊的產品，隨意搭配
    |滿意|以商店里的產品為樣板，確認具體的樣子
  19  當你想結合顧客需求，介紹產品的優勢時
    |不滿|以自己的經驗為準，自說自話
    |滿意|確認顧客使用產品時的具體情況
  20  當顧客想淘汰舊產品，購買新產品時
    |不滿|什麼都不問，直接介紹產品
    |滿意|詢問顧客正在使用的產品的優點和缺點
  專欄2  「硬推銷」和「推薦」之間有什麼區別
第3章  顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式
  21  在推薦產品使用的場景時
    |不滿|只提供「模糊的場景」
    |滿意|改成「具體的場景」
  22  當顧客對你推薦的產品反應冷淡時
    |不滿|立即收回反響不佳的產品
    |滿意|就算反響不佳，也把產品放在一個明顯的位置
  23  當你為顧客提供搭配建議時
    |不滿|當顧客提出「我家沒有」時，立即放棄推薦
    |滿意|詢問「您家有嗎？」，並順便推薦產品
  24  當你向顧客推薦新款產品時
    |不滿|只介紹新款的優點
    |滿意|一邊與「老款」相比較，一邊進行介紹
  25  當你向顧客介紹同質化的產品時
    |不滿|使用雷同的介紹語，讓顧客看不出區別
    |滿意|彰顯「自家的獨特之處」
  26  當你向顧客展示庫存的產品時
    |不滿|勉勉強強地展示，主動提及「這可能不符合您的喜好」
    |滿意|自信地展示，積極地「推薦」
  27  當你想告訴顧客產品的價格很「划算」時
    |不滿|一直強調「便宜」或「划算」
    |滿意|創造機會，讓顧客能看到價格
  28  當你知道了顧客的預算后
    |不滿|只向顧客介紹符合他們預算的產品
    |滿意|同時推薦一些超出預算的產品
  29  當銷售額（客單價）沒有增加時
    |不滿|認定「太貴的產品不容易賣出去」
    |滿意|向顧客說明產品適合他的理由
  30  當店里只剩下樣品時
    |不滿|只告訴顧客，「這是最後一件了」
    |滿意|盡最大努力提供「解決方案」
  專欄3  當店里缺貨時，要確認清楚顧客何時需要
第4章  顧客喜歡的措辭和不喜歡的措辭
  31  當你想向顧客推薦一個更合適的產品時
    |不滿|推薦時一味迎合顧客的喜好
    |滿意|告訴顧客你還推薦這款產品，並說明原因

  32  在推薦幫助顧客改善個人問題的產品時
    |不滿|直截了當地講解產品的功能或效果
    |滿意|從自己的角度或立場，來講解產品的功能或效果
  33  當你想告訴顧客在使用產品后，他們發生的變化時
    |不滿|貿然地讚美顧客：「您這樣很顯年輕。」
    |滿意|使用「您看起來更年輕了！」這樣的措辭，來告訴顧客發生了變化
  34  在向顧客介紹產品的賣點時
    |不滿|用顧客意料之中的話語來介紹
    |滿意|介紹體驗時的實際感受
  35  在向顧客推薦他不了解的產品時
    |不滿|用術語或行話進行講解
    |滿意|用完全外行的人也能聽懂的話語進行講解
  36  在介紹一個產品時，使用擬人化的稱謂
    |不滿|把產品稱為「這個小傢伙」
    |滿意|介紹產品時，自然地表達出你對產品的喜愛
  37  充分地介紹「必要的信息」
    |不滿|用「所以……」結束一句話，而不把話說清楚
    |滿意|把「所以……」後面的內容補充完整
  38  當你想介紹一個產品的亮點時
    |不滿|一直稱讚「很可愛」
    |滿意|用其他詞來代替「可愛」
  專欄4  如果你一定要用「可愛」一詞時
第5章  顧客喜歡的試穿（試用）方式和不喜歡的試穿（試用）方式
  39  當你推薦顧客試穿、試用時
    |不滿|立刻建議說「您可以試一下」
    |滿意|激發顧客對產品的興趣后，再推薦他們試穿、試用產品
  40  在顧客試用產品時
    |不滿|只是靜靜地看著，什麼都不說
    |滿意|配合顧客的行動與其交談
  41  當顧客在試穿后，看起來神情不悅時
    |不滿|對顧客的介意之處不聞不問
    |滿意|消除顧客的介意之處
  42  在查看「尺寸是否合適」時
    |不滿|詢問顧客「您覺得怎麼樣？」
    |滿意|主動幫助顧客查看試穿的效果
  43  當顧客從試衣間出來的時候
    |不滿|只顧著介紹「產品」
    |滿意|把顧客和產品結合在一起
  44  當你想問試衣間里的顧客是否已經換好了衣服
    |不滿|詢問：「您試穿的感覺如何？」
    |滿意|直接詢問：「您換完衣服了嗎？」
  45  當顧客正在試穿時
    |不滿|只依靠「顧客的感覺」
    |滿意|告訴他們「查看的重點」
  專欄5  當顧客在試衣間內試穿服裝時，導購要做什麼
第6章  顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式
  46  當顧客說「想再轉轉」時
    |不滿|用「就快沒貨了」來催促顧客購買
    |滿意|告訴顧客你推薦它的理由，然後送顧客離開
  47  當顧客每一件都想要，不知該如何選擇時

    |不滿|告訴他們，「每一款都很推薦」
    |滿意|真誠地告訴顧客自己的意見
  48  當顧客糾結許久，也無法做出決定時
    |不滿|一直待在顧客身邊，陪他們一起糾結
    |滿意|暫時離開，讓顧客自己考慮一下
  49  在收銀台與顧客閑聊時
    |不滿|詢問顧客「接下來有什麼安排？」
    |滿意|強調一遍你剛才告知顧客的內容
  50  當你送顧客離店時
    |不滿|用「套話」感謝顧客光顧
    |滿意|用「你自己的話」感謝顧客光顧
結語  思考「顧客想要什麼樣的服務？」

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