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客戶服務管理(附活頁練習冊新編21世紀高等職業教育精品教材)/經貿類通用系列

  • 作者：編者:相聰姍//張麗華|責編:韓?
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300330402
  • 出版日期：2025/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：299
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書的總體設計理念是從客戶服務工作過程實際出發，以客戶服務職業能力為主線，對接職業技能標準，結合客戶服務職業發展現狀和發展趨勢，共包含十個項目，分別是走進客戶服務、客戶服務禮儀和技能、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶溝通、客戶業務處理、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、智能客服。通過系統學習，學生能夠了解客戶服務的專業前景，明確客服人員應具備的素質和工作職責，掌握客戶服務基礎知識和技能，並遵循工作過程完成工作任務。
作者介紹
編者:相聰姍//張麗華|責編:韓?
目錄
項目一  走進客戶服務
  任務一  認識客戶服務
  任務二  客戶服務意識
  知識鞏固與技能提升
項目二  客戶服務禮儀和技能
  任務一  客戶服務基本禮儀
  任務二  客戶接待
  任務三  壓力管理
  知識鞏固與技能提升
項目二  客戶開發管理
  任務一  客戶選擇
  任務二  客戶開發
  任務三  客戶資格審查知識
  鞏固與技能提升
項目四  客戶信息管理
  任務一  收集客戶信息
  任務二  存儲客戶信息
  任務三  分析客戶信息
  任務四  大數據時代下的客戶畫像
  知識鞏固與技能提升
項目五  客戶溝通
  任務一  初識客戶溝通
  任務二  客戶溝通方式
  任務三  客戶溝通策略
  知識鞏固與技能提升
項目六  客戶業務處理
  任務一  呼入型業務處理
  任務二  呼出型業務處理
  任務三  網店客服業務處理
  知識鞏固與技能提升
項目七  客戶投訴處理
  任務一  認識客戶投訴
  任務二  解決客戶投訴
  知識鞏固與技能提升
項目八  客戶滿意度管理
  任務一  認識客戶滿意
  任務二  客戶滿意度測評
  任務三  提升客戶滿意度
  知識鞏固與技能提升
項目九  客戶忠誠度管理
  任務一  認識客戶忠誠
  任務二  實現客戶忠誠
  任務三  防止客戶流失
  知識鞏固與技能提升
項目十  智能客服
  任務一  初識智能客服
  任務二  人工智慧訓練師及其團隊管理
  任務三  網店智能客服
  知識鞏固與技能提升
參考文獻

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