幫助中心 | 我的帳號 | 關於我們
進階搜尋
car

同類熱銷排行榜

最近瀏覽的商品

電子商務客戶服務(第3版)

  • 作者：編者:盤紅華|責編:武麗娟
  • 出版社：北京理工大學
  • ISBN：9787576340952
  • 出版日期：2024/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：177
人民幣：RMB 60 元      售價：元
放入購物車
加入收藏夾
內容大鋼
    本書以從事電子商務類客戶服務崗位所必須掌握的知識和技能為邏輯線索，設計了客戶服務理念認知、客戶服務基本能力訓練、客戶服務售前準備、客戶接待與溝通、投訴處理、客戶關係管理六個學習型項目。每個項目中融入了大量已經數年教學實踐檢驗的教學案例、閱讀材料和具有趣味性、挑戰性的課堂演練，既側重個人崗位技能訓練和素質培養，也兼顧客戶服務人員團隊協作能力養成。本書「環節穿插、學訓結合」的內容編排方式讓教師教得輕鬆，容易掌控課堂節奏：讓學生學得有興趣，願意參與課堂互動和團隊分享。
    本書適合高職院校、應用型本科院校的電子商務專業和相關專業的學生使用，也可供中高本銜接院校在教學時參考，還可作為企業客戶服務人員培訓教材使用。
作者介紹
編者:盤紅華|責編:武麗娟
目錄
項目一  客戶服務理念認知
  任務一  認識客戶和客戶服務
  任務二  了解優質的客戶服務
  任務三  客戶服務人員素質養成
  任務四  壓力調整與情緒管理
項目二  客戶服務基本能力訓練
  任務一  客戶服務基本禮儀訓練
  任務二  電話接聽
  任務三  學會聆聽
  任務四  提問訓練
  任務五  複述訓練
項目三  客戶服務售前準備
  任務一  商品認知
  任務二  FAB法則的運用
  任務三  了解常見在線客戶服務工具
  任務四  客服快捷語編製
項目四  客戶接待與溝通
  任務一  客戶接待
  任務二  處理異議
  任務三  促成交易
  任務四  訂單處理
  任務五  售后服務
  任務六  書面溝通
項目五  投訴處理
  任務一  客戶氣質類型和投訴心理分析
  任務二  處理客戶投訴
項目六  客戶關係管理
  任務一  客戶關係管理基礎認知
  任務二  了解常用網店客戶關係管理工具
  任務三  淘寶客戶運營平台實操
參考文獻

  • 商品搜索：
  • | 高級搜索
首頁│ 新手上路│ 客服中心│ 關於我們│ 聯絡我們│ Top↑│
Copyrightc 1999~2008 美商天龍國際圖書股份有限公司 臺灣分公司. All rights reserved.
營業地址:臺北市中正區重慶南路一段103號1F 105號1F-2F
讀者服務部電話：02-2381-2033 02-2381-1863　時間：週一-週五 10:00-17:00
　服務信箱：bookuu@69book.com 客戶、意見信箱:cs@69book.com
ICP證：浙B2-20060032