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體驗測量(從數據洞察到行動指南)/客戶體驗叢書

  • 作者：劉勝強//龍國富//盧山|責編:蘇萌
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115649843
  • 出版日期：2024/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：368
人民幣：RMB 99.8 元      售價：元
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內容大鋼
    這是「客戶體驗叢書」的第三本，也是最具操作性、最基礎、內容最多的一本，聚焦體驗測量方法、工具和應用。本書包括三大部分：第一部分構建了體驗測量的整體框架——客戶體驗測量和員工體驗測量，闡述了二者之間的關聯。第二部分主要介紹客戶體驗測量體系，包括客戶體驗測量的整體框架、客戶體驗測量體系的構建與應用、客戶體驗測量指標、凈推薦值（NPS）、客戶體驗分析、客戶體驗預測、客戶體驗行動、客戶體驗測量規模化、基於客戶旅程的測量、客戶體驗測量工具與平台、客戶體驗測量的發展趨勢，以及從客戶體驗測量到「可觀測性」。第三部分主要介紹員工體驗測量體系，包括員工體驗測量的整體框架、員工體驗測量的實施，以及從客戶體驗到員工體驗。
    本書的閱讀對象包括客戶體驗研究與分析、品牌與營銷、客戶服務管理、人力資源管理，以及體驗工具與平台等領域的從業人員。
作者介紹
劉勝強//龍國富//盧山|責編:蘇萌
目錄
第一部分  體驗測量體系的總體架構
  第1章  體驗測量的概念與框架
    1.1  為什麼要測量客戶體驗
    1.2  為什麼測量客戶體驗還不夠
    1.3  體驗測量的整體框架：CX+EX
第二部分  客戶體驗測量體系
  第2章  客戶體驗測量的整體框架
    2.1  客戶體驗測量體系的組成
    2.2  客戶體驗測量對象
    2.3  客戶體驗測量指標
  第3章  客戶體驗測量體系的構建與應用
    3.1  客戶體驗測量體系建設的基本階段
    3.2  構建客戶體驗測量體系的7個步驟
    3.3  構建客戶體驗測量體系的常見誤區
  第4章  客戶體驗測量指標
    4.1  從數據驅動（Data-Driven）到指標驅動（Metric-Driven）
    4.2  什麼是客戶體驗測量指標
    4.3  客戶體驗測量單指標的常見類型
    4.4  客戶體驗測量單指標的信噪比
    4.5  客戶體驗測量單指標選擇的難點
    4.6  客戶體驗測量單指標增長實驗
    4.7  客戶體驗測量聚合多指標類型
    4.8  客戶體驗測量指標體系搭建框架
  第5章  凈推薦值（NPS）
    5.1  NPS的來源
    5.2  NPS的計算方式與類型
    5.3  NPS的作用
    5.4  NPS的調查與分析
    5.5  NPS的不足和缺陷
    5.6  NPS：從分值到體系
  第6章  客戶體驗分析
    6.1  什麼是客戶體驗分析
    6.2  客戶體驗分析的信號捕獲、業務理解和問題定義
    6.3  客戶體驗分析的分析洞察
  第7章  客戶體驗預測
    7.1  客戶體驗預測是什麼
    7.2  基於客戶生命周期價值的預測框架
    7.3  客戶體驗預測的技術路線圖
    7.4  客戶體驗問題的分析定義與數據預處理
    7.5  客戶體驗預測的演算法模型構建
    7.6  客戶體驗預測的結果評估與修正
    7.7  如何通過預測結果提升客戶體驗
  第8章  客戶體驗行動
    8.1  PDCA循環管理方法與客戶體驗行動的結合
    8.2  基於客戶體驗測量的行動類型
    8.3  客戶體驗行動的策略
    8.4  客戶體驗行動的評估
    8.5  客戶體驗行動的計劃
    8.6  客戶體驗行動的方案執行與流程協同
    8.7  客戶體驗行動過程的監管和優化

    8.8  客戶體驗方案的內部推進、落地執行與驗證復盤
    8.9  客戶體驗行動的復盤與跟進
    8.10  客戶體驗行動的賦能要素
  第9章  客戶體驗測量規模化
    9.1  通過規模化客戶體驗測量推動企業轉型
    9.2  提升客戶體驗測量的科學性與規範性
    9.3  將客戶體驗測量擴展至客戶旅程層面
    9.4  在整個企業範圍內推廣客戶體驗測量
    9.5  客戶體驗測量推廣中的規範化與標準化工作
    9.6  建立客戶體驗測量所需的基礎設施和文化
  第10章  基於客戶旅程的測量
    10.1  由內而外的測量指標浪費了提升客戶體驗的機會
    10.2  基於客戶旅程地圖來定義由外而內的體驗指標
    10.3  基於客戶旅程的測量建議
  第11章  客戶體驗測量工具與平台
    11.1  什麼是客戶體驗測量工具與平台
    11.2  客戶體驗測量工具與研究洞察工具的比較
    11.3  客戶體驗測量工具與平台的發展歷程與現狀
    11.4  典型的客戶體驗測量工具與平台
  第12章  客戶體驗測量的發展趨勢
    12.1  客戶體驗測量的趨勢與挑戰
    12.2  客戶體驗測量創新的方向與原則
    12.3  開展基於客戶旅程的客戶體驗測量
    12.4  採用更現代化的調查方法
    12.5  挖掘更多客戶體驗測量的數據來源
    12.6  通過提升客戶體驗測量分析能力推動行動
  第13章  從客戶體驗測量到「可觀測性」
    13.1  客戶體驗測量的困境
    13.2  從客戶體驗測量走向「可觀測性」
    13.3  客戶體驗「可觀測性」的基本框架
第三部分  員工體驗測量體系
  第14章  員工體驗測量的整體框架
    14.1  什麼是員工體驗
    14.2  客戶體驗和員工體驗的關係
    14.3  員工體驗的組成要素
    14.4  員工體驗測量
    14.5  員工體驗測量的常用指標
  第15章  員工體驗測量的實施
    15.1  員工體驗測量的應用
    15.2  員工聲音收集
    15.3  勾勒員工畫像
    15.4  員工體驗旅程
    15.5  指標體系搭建
    15.6  員工體驗測量
    15.7  指標檢驗與洞察
    15.8  員工體驗持續測量與自動化
  第16章  從客戶體驗到員工體驗
    16.1  員工體驗和客戶體驗一致性的難點
    16.2  客戶旅程映射與服務藍圖
    16.3  關鍵績效值指標（CEKPI）

    16.4  反饋和溝通渠道的建立
    16.5  數據分析與歸因方法
    16.6  激勵與責任

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