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危機公關實戰手冊

  • 作者：楚學友|責編:秦詩//牛漢原
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111761938
  • 出版日期：2024/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：297
人民幣：RMB 69 元      售價：元
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內容大鋼
    當猝不及防、毫無徵兆的危機到來時，你的血壓上升、頭腦缺氧，你的情緒和行為已經不受控制，解決方案難以湧現……
    危機繼續發酵，手機里充滿各種負面報道，電話蜂擁而至，上級等著你的方案，下屬等著你的調遣安排。然而，你卻無計可施……
    危機到來時，你要做的最重要的事情是什麼？
    如何在危機處理中，最小化風險和損失？
    如何讓CEO重視和參與危機戰備？
    如何在危機后修復組織的聲譽？
    如何進行危機戰備規劃和訓練？
    如何消滅99％的潛在危機？
    如何在危機后恢復組織的業務和運營？
    沒有公司是完美的。任何一家公司，只要擔心意料之外的負面消息會影響聲譽，就需要學習危機公關這門課。問題不在於公司規模、影響的大小，而在於你和你的團隊有沒有準備好。
    對此，知名品牌咨詢顧問楚學友在《危機公關實戰手冊》這本書中建議：做最壞的打算，做最充足的準備。
    《危機公關實戰手冊》強調對人的關注，倡導真實透明的公關理念。書中，作者結合20年的危機公關實戰經驗，提出危機管理的全生命周期概念，從危機響應、危機戰備和危機修復三方面入手，結合作者親身經歷的豐富案例，給出危機應對的24個認知清單、38個行動清單，手把手提升你的危機管理能力，助你在關鍵時刻臨危不懼，系統管理、從容應對每一次危機。
作者介紹
楚學友|責編:秦詩//牛漢原
    楚學友     品牌咨詢與公關傳播專家，TEDx演講者，中國傳媒大學碩士。     20年一線品牌營銷實戰經驗，曾任西貝餐飲副總裁、鍋圈食匯CMO、呷哺呷哺品牌公關總監。現為友聲譽品牌咨詢創始人兼CEO。
目錄
讚譽
推薦序一
推薦序二
推薦序三
前言
總論  危機管理到底管什麼
  認知清單1：危機管理三階段：響應、戰備和修復
  認知清單2：危機管理的五個對象：問題、風險、議題、危機和聲譽
第一部分  危機響應
  第1章  危機來了怎麼辦：CRISIS·Response
    6步驟指引
  第2章  C：明確事實，啟動預案
    行動清單1：啟動響應
    行動清單2：核對事實
    行動清單3：預判危機類型、誘因和發起人
    認知清單3：沒有社交媒體危機：庫姆斯的類危機
    行動清單4：召開預判溝通會
  第3章  R：評估影響，預判風險
    認知清單4：關懷人是危機管理的核心
    行動清單5：善待受害者：如何應對情緒激烈的受害者
    行動清單6：經營影響（BIR）分析模型
    行動清單7：利益相關者影響（SIR）分析模型
    認知清單5：不是所有的「意外」都是危機
  第4章  I：決策並形成策略和行動
    認知清單6：決策情境：安德斯雷的情境感知模型
    認知清單7：決策迷思：拋棄完美，整合敏捷
    行動清單8：梳理期待：利益相關者想要什麼
    行動清單9：實施決策：PrOACT積極行動模型
  第5章  S：共情和可靠的溝通
    認知清單8：危機溝通第一性原理：胡百精的事實-價值模型
    認知清單9：別講道理，講故事：羅伯特·麥基的故事模型
    認知清單10：講故事的人：馬克和皮爾森的品牌原型
    認知清單11：框架理論：別想大象
    行動清單10：講個故事：危機溝通的倖存模型
    認知清單12：保持沉默：流量生態中的戰略定力
    行動清單11：不回應：「讓子彈飛一會兒」的戰略性沉默
  第6章  I：持續改善
    認知清單13：消除摩擦：克勞塞維茨的戰爭行動真相
    認知清單14：劃定邊界：把真問題還給業務部門
    認知清單15：控制蔓延：次生危機、集群危機與紅酒塔效應
    行動清單12：聚焦主業：保持經營連續性
    行動清單13：資源保障：糧草充足
  第7章  S：危機的結束與消散
    認知清單16：終局推演：危機的5種結果
    認知清單17：復甦判斷：乍暖還寒時
    行動清單14：論持久戰：管理長衰危機
    行動清單15：關照員工：3C模型和5R模型
    行動清單16：行動匯總：爆炸點、衝擊波和爭議點
第二部分  危機戰備
  第8章  管理明天的危機從一年前開始：A.C.T.·Ready3步驟指引

    認知清單18：危機戰備：A.C.T.行動模型
  第9章  A：評估企業文化、情境和利益相關者
    認知清單19：文化診斷：如何讓CEO重視危機戰備
    行動清單17：情境規劃：凝視未來
  第10章  C：創建危機管理架構、項目和行動計劃
    認知清單20：項目規劃：不是計劃
    行動清單18：設計管理模式
    行動清單19：創建戰備手冊
    行動清單20：創建溝通手冊
  第11章  T：實施危機演練與訓戰
    認知清單21：戰備更新：讓管理行為流動起來
    行動清單21：訓戰：養兵千日，用兵千日
    行動清單22：會議室演練：讓高管成為領導者和英雄
第三部分  危機修復
  第12章  修復聲譽和重建信任：3R·Recover 3步驟指引
  第13章  R1：推動業績反彈和組織反脆弱性變革
    行動清單23：恢復經營
    行動清單24：推動業績反彈：溫和激進策略
    行動清單25：優化組織：出清結構性缺陷
    行動清單26：調整運營：如何調整反饋系統
  第14章  R2：重建信任、修復聲譽：STRONG模型
    認知清單22：聲譽修復：STRONG模型
    行動清單27：Story：重講新故事
    行動清單28：Trigger：避免危機死灰復燃
    行動清單29：Rectify：校正在線聲譽
    行動清單30：Offset：彌補認知鴻溝與價值觀損失
    行動清單31：Nerve：重振群體精神和團隊士氣
    行動清單32：Goodwill：釋放善意，減少敵意
  第15章  R3：組織危機學習：OKR模型
    認知清單23：組織如何學習：阿吉里斯的雙環學習模型和
    彼得·聖吉的學習型組織
    行動清單33：組織危機學習：OKR模型
第四部分  危機管理評估
  第16章  為什麼組織危機不斷
    認知清單24：評估能力
    行動清單34：評估利益相關者
    行動清單35：評估危機管理過程
    行動清單36：評估危機管理團隊
    行動清單37：評估危機損益得失
    行動清單38：評估危機管理效果
後記
參考文獻

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