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酒店服務心理學(教育部現代學徒制配套教材)

  • 作者：編者:楊亮//余麗|責編:徐文傑
  • 出版社：中國商務
  • ISBN：9787510352867
  • 出版日期：2024/07/01
  • 裝幀：活頁
  • 頁數：271
人民幣：RMB 55 元      售價：元
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內容大鋼
    本書以「任務驅動引領教學，提升職業素養為目標」構建課程體系，從模塊到項目、任務，層層分解，邏輯清晰。在介紹酒店服務心理學概念的基礎上，從酒店顧客心理、酒店服務人員心理、客我互動心理和酒店管理心理四個方面探討心理學在酒店領域的應用，其中既有心理學理論知識的普及，又有酒店服務心理的真實案例分析，強調了知識的專業性和應用性。
作者介紹
編者:楊亮//余麗|責編:徐文傑
目錄
模塊一 開篇走進酒店服務心理學
  項目一 認識心理學
    任務一 辨別常見的心理學認知誤區
    任務二 認識心理學
  項目二 認識酒店服務心理學
    任務一 明確學習酒店服務心理學的必要性
    任務二 知道酒店服務心理學的研究對象和研究方法
模塊二 知人者智·洞察對方讀懂酒店顧客消費心理
  項目一 酒店顧客需求和消費動機
    任務一 了解酒店顧客需求
    任務二 酒店顧客需求分析
    任務三 了解酒店顧客的消費動機
    任務四 激發酒店顧客的消費動機
  項目二 酒店顧客態度與消費決策
    任務一 認識酒店顧客態度與消費決策
    任務二 改變顧客態度，引導購買決策
  項目三 酒店顧客體驗心理（感知覺）
    任務一 認識酒店顧客體驗心理（感知覺）
    任務二 應用感知覺提升酒店服務和管理水平
  項目四 酒店顧客評價心理
    任務一 認識顧客評價心理
    任務二 顧客滿意度評價與服務策略
    任務三 峰終定律及服務策略
模塊三 自知者明·修煉自己酒店服務人員心理素質提升
  項目一 提升酒店服務人員的注意力
    任務一 認識注意力
    任務二 提升酒店服務人員的注意力
  項目二 提升酒店服務人員的記憶力
    任務一 認識記憶力
    任務二 提升酒店服務人員的記憶力
  項目三提升酒店服務人員的情緒管理能力
    任務一 認識情緒
    任務二 酒店服務人員的情緒勞動與情緒管理
  項目四 提升酒店服務人員的壓力管理能力
    任務一 認識壓力
    任務二 提升酒店員工壓力管理的能力
模塊四 知己知彼·相互影響酒店客我交往心理及服務策略
  項目一 酒店客我角色與交往心理
    任務一 分析酒店客我角色
    任務二 了解酒店客我交往心理
    任務三 根據酒店顧客個性，調整客我交往服務策略
  項目二 酒店各部門服務心理
    任務一 顧客對酒店前廳服務的心理需求與服務策略
    任務二 顧客對酒店客房服務的心理需求與服務策略
    任務三 顧客對酒店餐飲服務的心理需求與服務策略
  項目三 酒店顧客投訴心理
    任務一 正確認識酒店顧客投訴
    任務二 酒店顧客投訴心理與對策
模塊五 勝人有力·影響他人酒店管理心理
  項目一 酒店員工個體差異與激勵管理

    任務一 分析酒店員工個體差異
    任務二 做好員工激勵，提高工作積極性
    任務三 學會自我激勵，高效工作
  項目二 酒店群體心理與溝通
    任務一 了解酒店群體心理
    任務二 酒店團隊建設
    任務三 群體衝突與溝通
  項目三 酒店領導心理
    任務一 酒店領導者的角色認知
    任務二 理解領導者的影響力
    任務三 領悟領導藝術
參考文獻

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