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客戶關係管理(理念技術與策略第5版高等院校市場營銷系列教材)

  • 作者：編者:蘇朝暉|責編:張有利
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111755296
  • 出版日期：2024/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：225
人民幣：RMB 59 元      售價：元
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內容大鋼
    本書借鑒和吸收了國內外關於客戶關係管理的新近研究成果，著重闡述了客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三大關鍵策略，具體內容包括客戶關係管理概論、客戶購買行為、選擇目標客戶、開發目標客戶、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶挽回管理十章。
    本書體系完整、結構清晰、深入淺出、邏輯性強，並且與客戶關係管理實踐緊密聯繫，做到了理論與實務相結合，實用性與可操作性較強。書中還匹配了大量典型、生動的案例，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
    本書既可以作為高等院校工商管理、旅遊管理、電子商務等相關專業本科生教材，也可以作為MBA教材，還可以作為企業界人士的參考讀物。
作者介紹
編者:蘇朝暉|責編:張有利
目錄
前言
第一篇  導論
  第一章  客戶關係管理概論
    引例  寶潔與沃爾瑪的合作實現了雙贏
    第一節  客戶關係管理的產生
      一、需求拉動
      二、技術推動
    第二節  客戶關係管理系統
      一、客戶關係管理系統的特點
      二、客戶關係管理系統的功能
      三、客戶關係管理系統的類型
    第三節  客戶關係管理的認識
      一、客戶關係管理的各種學說
      二、客戶關係管理的認識誤區
      三、客戶關係管理的再認識
    第四節  客戶關係管理的理論基礎
      一、關係營銷
      二、客戶細分
      三、客戶關係生命周期
    第五節  客戶關係管理的目標與思路
      一、客戶關係管理的目標
      二、客戶關係管理的思路
    課後練習
    本章實訓
  第二章  客戶購買行為
    引例  可口可樂更換配方的風波
    第一節  個人客戶的購買行為
      一、個人客戶的購買特點
      二、個人客戶的購買過程
    第二節  組織客戶的購買行為
      一、生產商客戶的購買行為
      二、分銷商客戶的購買行為
      三、政府客戶的購買行為
      四、非營利組織客戶的購買行為
    課後練習
    本章實訓
第二篇  客戶關係的建立
  第三章  選擇目標客戶
    引例  馬蜂窩專註于為旅遊愛好者提供服務
    第一節  為什麼要選擇客戶
      一、不是所有的購買者都會是企業的客戶
      二、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
      三、不選擇客戶可能造成企業定位的模糊
      四、選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提
    第二節  「好客戶」與「壞客戶」
      一、「好客戶」與「壞客戶」的區分
      二、大客戶不等於「好客戶」
      三、小客戶可能是「好客戶」
    第三節  選擇目標客戶的指導思想
      一、選擇與企業定位一致的客戶

      二、選擇「好客戶」
      三、選擇有潛力的客戶
      四、選擇「旗鼓相當」的客戶
    課後練習
    本章實訓
  第四章  開發目標客戶
    引例  小罐茶的客戶開發
    第一節  營銷導向的開發策略
      一、有吸引力的產品策略
      二、有吸引力的價格策略
      三、有吸引力的分銷策略
      四、有吸引力的促銷策略
    第二節  推銷導向的開發策略
      一、尋找客戶
      二、接近客戶
      三、說服客戶
    課後練習
    本章實訓
第三篇  客戶關係的維護
  第五章  客戶信息管理
    引例  沃爾瑪的意外發現
    第一節  客戶信息的重要性及內容
      一、客戶信息的重要性
      二、應當掌握的客戶信息
    第二節  收集客戶信息的渠道
      一、直接渠道
      二、間接渠道
    第三節  客戶資料庫
      一、客戶資料庫概述
      二、客戶資料庫的作用
      三、客戶資料庫的管理
    第四節  數據挖掘及大數據技術在客戶信息管理中的應用
      一、數據挖掘在客戶信息管理中的應用
      二、大數據技術在客戶信息管理中的應用
    課後練習
    本章實訓
  第六章  客戶分級管理
    引例  IBM公司的覺悟
    第一節  為什麼要對客戶分級
      一、不同客戶帶來的價值不同
      二、企業有限的資源不能平均分配
      三、客戶分級是與客戶溝通、實現客戶滿意的基礎
    第二節  怎樣對客戶分級
      一、關鍵客戶
      二、普通客戶
      三、小客戶
    第三節  怎樣管理各級客戶
      一、關鍵客戶的管理
      二、普通客戶的管理
      三、小客戶的管理

      四、堅決淘汰劣質客戶
    課後練習
    本章實訓
  第七章  客戶溝通管理
    引例  聯想公司運用微信公眾平台與客戶溝通
    第一節  客戶溝通概述
      一、客戶溝通的作用
      二、客戶溝通的內容
      三、客戶溝通的策略
    第二節  客戶溝通的途徑
      一、通過人員與客戶溝通
      二、通過活動與客戶溝通
      三、通過熱線電話或呼叫中心與客戶溝通
      四、通過互聯網、新媒體與客戶溝通
      五、通過廣告與客戶溝通
      六、通過包裝與客戶溝通
    第三節  如何處理客戶投訴
      一、客戶投訴的主要原因
      二、為什麼要重視客戶投訴
      三、處理客戶投訴的四步驟
      四、提高處理客戶投訴的質量
    課後練習
    本章實訓
  第八章  客戶滿意管理
    引例  招商銀行的4A服務
    第一節  客戶滿意概述
      一、客戶滿意的概念
      二、客戶滿意的判斷指標
      三、客戶滿意的意義
    第二節  影響客戶滿意的因素
      一、客戶感知
      二、客戶預期
    第三節  如何讓客戶滿意
      一、把握客戶預期
      二、讓客戶感知超預期
    課後練習
    本章實訓
  第九章  客戶忠誠管理
    引例  「米粉圈」
    第一節  客戶忠誠概述
      一、客戶忠誠的含義
      二、客戶忠誠的判斷指標
      三、客戶忠誠的意義
    第二節  影響客戶忠誠的因素
      一、客戶是否滿意
      二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益
      三、客戶的信任和情感
      四、客戶是否有歸屬感
      五、客戶對企業的依賴程度
      六、客戶的轉換成本

      七、企業對客戶的忠誠度
      八、員工對企業的忠誠度
    第三節  如何實現客戶忠誠
      一、努力實現客戶完全滿意
      二、獎勵客戶的忠誠
      三、增強客戶的信任與感情
      四、建立客戶組織
      五、加強客戶對企業的依賴
      六、提高客戶的轉換成本
      七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠
      八、加強員工忠誠的管理
    課後練習
    本章實訓
第四篇  客戶關係的挽救
  第十章  客戶挽回管理
    引例  UPS挽迴流失的客戶
    第一節  客戶的流失
      一、客戶流失的原因
      二、如何看待客戶流失
    第二節  流失客戶的挽回
      一、挽迴流失客戶的重要性
      二、區別對待不同級別客戶的流失
      三、挽迴流失客戶的策略
    課後練習
    本章實訓
  綜合實訓一  ××企業的客戶關係管理分析
  綜合實訓二  ××企業的客戶關係管理策劃
參考文獻

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