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酒店經理(團隊建設對客服務營銷推廣成本控制)/新手從零開始學系列

  • 作者：編者:新創企業管理培訓中心|責編:陳蕾
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122453143
  • 出版日期：2024/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：208
人民幣：RMB 68 元      售價：元
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內容大鋼
    《酒店經理：團隊建設·對客服務·營銷推廣·成本控制》一書，專為在職酒店經理及有志於投身酒店管理行業的讀者量身打造，旨在幫助他們自學並掌握酒店管理的核心知識和技能。
    本書內容涵蓋酒店管理的多個關鍵領域，包括酒店管理認知、酒店團隊建設、前廳業務管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店安全管理、酒店營銷管理、酒店客戶管理和酒店成本控制等幾個方面。通過系統而全面的介紹，讀者可以深入了解酒店經理的工作範圍、職責和核心任務，掌握有效的管理方法和運營策略。
    本書採用模塊化設置，循序漸進地引導讀者從基礎知識到實際操作，既適合初學者入門，也適合有經驗的酒店經理提升管理技能，是一本不可或缺的酒店管理工作手冊和工具書。
作者介紹
編者:新創企業管理培訓中心|責編:陳蕾
目錄
導讀  酒店管理認知
第一章  酒店團隊建設
  第一節  組織架構設計
    一、酒店組織架構的層次
    二、組織架構的設計理念
    三、組織架構的設計要求
    四、組織架構的設計步驟
        範本  四星級、五星級酒店組織架構
    二星級、三星級酒店組織架構
  第二節  員工招聘管理
    一、制訂詳細的招聘方案
    二、選擇科學的招聘方法
    三、選擇合適的招聘渠道
    四、發布有效的招聘信息
  第三節  員工培訓管理
    一、實習生培訓管理
    二、新員工培訓管理
    【實戰工具01】培訓滿意度調查表
    三、員工交叉培訓管理
    【實戰工具02】部門間交叉培訓申請表
  第四節  員工績效管理
    一、確定績效管理的參與者
    二、確定合適的績效考核指標
    範本  前廳部主管績效考核表
      接待領班績效考核表
      接待員績效考核表
    三、選擇合適的考核者
    四、確定績效考核的方法
    五、確定績效考核的周期
第二章  前廳業務管理
  第一節  訂房業務管理
    一、規範訂房程序
    【實戰工具03】酒店日誌
    二、客房銷售與控制
    三、訂房預測與分析
    四、訂房作業查核
    五、超額預訂的控制
  第二節  入住接待管理
    一、入住接待準備
    【實戰工具04】預定抵達客人名單
    【實戰工具05】客人歷史資料
    【實戰工具06】預期抵達的重要客人名單
    二、散客接待服務流程與規範
    三、旅遊團隊接待服務流程與規範
  第三節  客房狀態管理
    一、客房狀態的類型
    二、影響客房狀態的因素
    三、客房狀態的控制
    四、客房狀態的顯示
  第四節  退房業務處理

    一、退房前的準備工作
    【實戰工具07】次日預期離店客人名單
    【實戰工具08】散客離店行李登記表
    【實戰工具09】團體離店行李登記表
    二、退房工作程序
    三、延遲退房
    四、更新前廳資料
第三章  酒店客房管理
  第一節  對客服務管理
    一、制定對客服務程序
    二、制定對客服務標準
    三、對客服務質量控制要點
    四、提升對客服務質量的途徑
    【實戰工具10】客人意見表
    【實戰工具11】表揚卡
  第二節  客房清潔管理
    一、制定清潔標準
    範本  客房清潔程序與標準
    二、合理安排清潔衛生工作
    【實戰工具12】單項計劃衛生安排表
    三、建立客房檢查制度
    範本  客房部查房順序與標準
  第三節  客房安全管理
    一、鑰匙保管
    【實戰工具13】鑰匙發放交回登記表
    二、巡視走道
    三、房內安全控制
    四、消防安全
    五、失物保管
    【實戰工具14】客人失物登記表
    六、緊急事故處理
第四章  酒店餐飲管理
  第一節  餐飲服務管理
    一、明確餐飲服務要求
    二、制定餐飲服務質量標準
    三、餐飲服務質量控制
    四、餐飲服務質量定期反饋
  第二節  餐飲衛生管理
    一、員工健康檢查
    二、員工衛生管理
    三、餐飲環境衛生管理
    四、餐飲設備、用具衛生管理
    五、食品衛生管理
    六、做好垃圾處理工作
    七、防治病媒生物
    八、定期進行衛生檢查
  第三節  食物中毒應急管理
    一、了解食物中毒的原因
    二、預防食物中毒的方法
    三、處理食物中毒事件

    四、應對食物中毒投訴
第五章  酒店安全管理
  第一節  建立酒店安全體系
    一、酒店安全的四個層面
    二、建立安全網路
    三、進行安全生產檢查與排查治理
    【實戰工具15】客房區域安全檢查表
    四、配備智能安防系統
    五、實行安全聯防
  第二節  客人安全控制與管理
    一、入口安全控制與管理
    二、客房安全控制與管理
    三、客人財物保管箱安全控制與管理
  第三節  員工安全控制與管理
    一、採取勞動安全保護措施
    二、進行安全教育與培訓
    三、員工個人財產安全保護
    四、員工免遭外來侵襲控制
  第四節  酒店財產安全控制與管理
    一、員工偷盜行為的防範與控制
    二、客人偷盜行為的防範與控制
    範本  旅客須知
    三、外來人員偷盜行為的防範與控制
  第五節  消防安全管理
    一、設立消防組織與消防機構
    二、防火安全計劃與消防管理
    三、火災應急計劃與管理
    四、火災疏散計劃與管理
    五、滅火計劃與管理
    六、消防檢查、巡查管理
    【實戰工具16】消防器材檢查表
    【實戰工具17】消防巡查異常情況記錄表
第六章  酒店營銷管理
  第一節  OTA平台推廣
    一、OTA的概念
    二、OTA平台推廣策略
    三、OTA平台推廣注意事項
    四、提高OTA排名的技巧
    五、轉化OTA平台客戶的技巧
  第二節  微信公眾號營銷
    一、微信公眾號的營銷策略
    二、微信公眾號的漲粉技巧
    三、微信公眾號圖文推送
  第三節  微博營銷
    一、微博營銷的策略
    二、微博營銷的技巧
    三、獲得粉絲的技巧
    四、微博植入廣告營銷
  第四節  短視頻營銷
    一、短視頻營銷的優勢

    二、短視頻營銷方案的制訂
    三、短視頻營銷的要點
    四、製作短視頻的注意事項
    五、發布短視頻的注意事項
第七章  酒店客戶管理
  第一節  客戶關係管理
    一、區分客戶類型
    二、改善客戶關係
    三、維繫客戶關係
    四、提升客戶滿意度
    五、建立完善的客戶信息資料庫
    【實戰工具18】客戶資料庫
  第二節  VIP接待管理
    一、VIP客人預訂確認
    二、VIP客人抵達前準備
    三、VIP客人入店迎接
    四、VIP客人住店服務
    五、VIP客人離店服務
    六、VIP客人接待注意事項
  第三節  客戶投訴處理
    一、客人投訴的類型
    二、客人投訴的原因
  第四節  客史檔案管理
    一、客史檔案的分類
    二、建立客史檔案
    【實戰工具19】酒店客人檔案表
    三、應用客史檔案
    四、整理客史檔案
第八章  酒店成本控制
  第一節  人力成本控制
    一、做好人力資源預算
    二、培養一專多能人才
    三、合理配置人才
    四、降低員工流失率
  第二節  採購成本控制
    一、完善採購制度
    二、做好採購預算
    三、規範採購流程
    【實戰工具20】採購申請單
    四、實行戰略成本管理
  第三節  客用品成本控制
    一、明確客用品的儲備標準
    二、制定客用品年消耗定額
    三、客用品的發放
    四、客用品的日常管理
    【實戰工具21】每日客用品統計表
    【實戰工具22】控制前後對照表
  第四節  能源成本控制
    一、實行節能降耗目標管理
    範本  酒店節能降耗管理制度

    二、切實減少能源浪費
    【實戰工具23】酒店各區域開關燈時間表
    三、合理利用水資源
    四、節能宣傳和培訓

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