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客戶服務實務(五年制高職專用教材)

  • 作者：編者:權青//劉珍玉|責編:邢小兵//單元花
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111751274
  • 出版日期：2024/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：198
人民幣：RMB 45 元      售價：元
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內容大鋼
    本書以客戶服務職業要求和「1+X」職業技能等級證書的崗位準則為編寫依據，內容包含客戶服務認知、客戶識別與開發、客戶分級與維護、客戶服務內容、客戶服務技巧、客戶數據分析和客戶服務質量管理。
    為貫徹立德樹人的根本任務，體現「做中學、學中做」的教學思路，本書內容以「理論+案例+實操+數字資源」的模式呈現，實現線上與線下融合的立體化教學，夯實學生的客戶服務基礎知識，提升學生在「互聯網+」時代下的現代客戶服務技能。
    本書可以作為職業院校財經商貿類專業的基礎課程教材，也可以作為電子商務專業的核心課程教材，還可以作為在職人員的培訓用書，為新時期客戶服務工作人員提供適合的學習資源。
作者介紹
編者:權青//劉珍玉|責編:邢小兵//單元花
目錄
前言
項目一  客戶服務認知
  任務一  認知客戶及客戶服務
  任務二  認知網路客服工作流程
  任務三  認知客戶服務人員的職業發展
  任務四  認知客戶服務行業面臨的挑戰與發展趨勢
  同步測試
項目二  客戶識別與開發
  任務一  客戶識別
  任務二  客戶選擇
  任務三  客戶開發
  同步測試
項目三  客戶分級與維護
  任務一  客戶分級管理
  任務二  客戶維護管理
  任務三  客戶信息管理
  同步測試
項目四  客戶服務內容
  任務一  服務電話客戶
  任務二  服務網路客戶
  任務三  服務線下客戶
  同步測試
項目五  客戶服務技巧
  任務一  接待客戶的技巧
  任務二  留住客戶的技巧
  任務三  處理客戶投訴的技巧
  任務四  挽迴流失客戶的技巧
  同步測試
項目六  客戶數據分析
  任務一  認知客戶數據及客戶數據分析
  任務二  客戶畫像的構建
  任務三  客戶畫像的分析
  同步測試
項目七  客戶服務質量管理
  任務一  認知客戶服務質量
  任務二  客戶滿意度及度量模型
  任務三  客戶忠誠及影響因素
  同步測試
參考文獻

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