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客戶服務與管理--項目教程(第4版高等職業教育財經類精品教材)/教學改革成果系列

  • 作者：編者:方玲玉|責編:賈瑞敏
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121476518
  • 出版日期：2024/04/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：222
人民幣：RMB 48 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是一部系統梳理客戶服務方法體系及提升路徑的理實一體教材。在吸收國內外同類教材及相關實踐成果的基礎上，結合我國服務市場蓬勃發展的新需求及在線客服突飛猛進的新變化，本書通過「走近客戶服務」「分析目標客戶」「溝通客戶需求」「處理客戶投訴」「培育忠誠客戶」「管理客戶關係」6個項目共17個任務，對客戶服務與管理的基本理論及操作方法展開闡述。在內容結構上，通過教學目標、內容提要、閱讀材料、企業連線、技能訓練、思考與練習等特色欄目，持續強化關鍵知識/技能點的內化吸收與職業核心素養的融合滲透，讓學生既有客戶世界的「大格局」，更有服務溝通的「小細節」；既有鑄就神奇的方法論，更有排憂解難的執行力。
    本書結構清晰、內容精當。全書60個知識點、35個技能點、21段企業連線素材，配有一線教師及企業專家精心錄製的微課視頻，思考與練習中120道判斷及選擇題可實現在線互動式測試。另外還配有電子教案、教學指南、技能訓練及參考答案等全套教輔資料，方便教與學。本書是中高職及應用型本科院校電子商務、市場營銷、工商管理等財經商貿類專業「客戶服務實務」「客戶服務與管理」「客戶關係管理」等課程配套教材，也可作為中高級客服人員業務培訓用書。
作者介紹
編者:方玲玉|責編:賈瑞敏
目錄
項目一  走近客戶服務
  任務一  認識客戶與服務
    一、服務的內涵及特點
    二、客戶的定義及分類
    企業連線1-1  愛森電商企微客戶的分類
    技能訓練1-1  客戶價值的計算
    技能訓練1-2  客戶價值分析與應用
  任務二  了解優質的客戶服務
    一、優質的客戶服務至關重要
    企業連線1-2  網購平台語言文字類規則
    二、客戶服務的分類、內容及要求
    企業連線1-3  網購平台交易操作類規則
    三、優質客戶服務的內涵、特點及構成
    四、優質客戶服務的評測
    技能訓練1-3  人際溝通能力測試
    企業連線1-4  網購平台信息安全類規則
    技能訓練1-4  出色和糟糕的客戶服務體驗與分析
  項目小結
  思考與練習
項目二  分析目標客戶
  任務一　掃描市場環境
    一、宏觀環境變化對服務市場的衝擊
    技能訓練2-1  宏觀環境對產品服務市場衝擊分析
    二、網路信息技術對客戶服務的挑戰
    三、中國客戶服務市場的轉型與升級
    企業連線2-1  產品信息哪裡找
    技能訓練2-2  企業服務水平現狀分析
  任務二　分析產品
    一、產品的性能特點
    二、產品的特色與定位
    三、行業動態及競爭對手分析
    企業連線2-2  面料小知識
    技能訓練2-3  企業產品的特色分析
  任務三　尋找目標客戶
    一、研究業務模式，識別客戶群體
    二、分析現有客戶，整理客戶資料
    技能訓練2-4  客戶類型的識別及價值分析
    三、開展市場調查，發掘潛在客戶
    技能訓練2-5  調查主題確定及調查方法選擇
    四、利用網路渠道，開發目標客戶
    企業連線2-3  尺碼推薦
    技能訓練2-6  企業客戶群體特徵分析
    技能訓練2-7  目標客戶的開發及溝通
  任務四　評估客戶價值
    一、評估客戶終身價值
    二、客戶的分級與管理
    三、重點客戶的判斷與管理
    企業連線2-4  服飾產品常見問題分析
    技能訓練2-8  客戶的分級與管理
  項目小結

    企業連線2-5  愛森電商客服技能測試
  思考與練習
項目三  溝通客戶需求
  任務一　理解客戶需求
    一、了解客戶的溝通風格
    技能訓練3-1  網店售前客服溝通
    二、做好接待前的準備
    技能訓練3-2  接待客戶前的準備
    三、識別客戶的真正需求
    企業連線3-1  大促數據分析——「雙11」關鍵指標解讀
    技能訓練3-3  客戶需求和期望值的預設與分析
  任務二　選擇溝通方式
    一、電話溝通
    企業連線3-2  BPM外貿公司電話激勵獎金制度
    技能訓練3-4  電話溝通話術分析
    二、有效傾聽
    技能訓練3-5  傾聽技能的診斷及改善
    三、非語言溝通
    四、書面溝通
    技能訓練3-6  書面溝通易讀指數測試
    五、網路溝通
    企業連線3-3  大促數據分析—如何識別異常數據
    技能訓練3-7  旅遊網站的郵件溝通
  任務三　滿足客戶需求
    一、有針對性地推薦企業產品
    技能訓練3-8  使用FAB法則推薦企業產品
    二、提供信息與選擇
    三、設定並超越客戶期望
    四、拒絕客戶的不合理要求
    五、與客戶達成協議
    企業連線3-4  大促數據分析—如何進行數據優化
    技能訓練3-9  通過探詢發掘並引導客戶需求
  項目小結
  思考與練習
項目四  處理客戶投訴
  任務一　處理客戶異議
    一、了解客戶異議的種類
    技能訓練4-1  客戶異議類型分析
    二、分析異議產生的原因
    企業連線4-1  輿情＆風險的定義及影響
    三、明確異議處理的原則
    四、確定異議處理的步驟
    技能訓練4-2  區分正確的認同與錯誤的認同
    技能訓練4-3  將客戶異議具體化
    五、掌握異議處理的技巧
    企業連線4-2  風險與輿情的規避及應對
    技能訓練4-4  用補償法化解客戶異議
  任務二　解決客戶投訴
    一、積極看待客戶投訴
    二、分析投訴產生的原因

    三、了解客戶投訴的類型
    企業連線4-3  網店投訴的原因及分類
    四、確定投訴處理流程
    技能訓練4-5  客戶投訴類型分析及處理
    五、掌握投訴處理技巧
    技能訓練4-6  用LSCIA法處理一般投訴
    技能訓練4-7  用CLEAR法處理嚴重投訴
    六、網店投訴應對策略
    企業連線4-4  客服高壓線案例分析
    技能訓練4-8  客戶投訴處理及客戶維護
  項目小結
  思考與練習
項目五  培育忠誠客戶
  任務一　識別忠誠客戶
    一、客戶忠誠度的含義
    企業連線5-1  客戶滿意的重要性
    二、客戶忠誠度的測評
    企業連線5-2  客戶滿意率計算邏輯
    技能訓練5-1  客戶忠誠度的細分與管理
  任務二　建立客戶關係
    一、建立客戶信任
    二、改善客戶關係
    技能訓練5-2  客戶關係建立及維護策略調研
  任務三　提升客戶滿意度
    一、分內的服務做精
    企業連線5-3  滿意度提升案例分析
    二、額外的服務做足
    三、超乎想象的服務做好
    企業連線5-4  滿意度提升技巧
    技能訓練5-3  客戶滿意度提升策略分析
  項目小結
  思考與練習
項目六  管理客戶關係
  任務一　全面了解客戶關係管理
    一、客戶關係管理的推動因素
    二、客戶關係管理的基本內涵
    三、客戶關係管理的日常管理工作
    技能訓練6-1  客戶關係管理影響因素分析
  任務二　客戶關係管理系統的開發與實施
    一、客戶關係管理系統的基本框架
    二、客戶關係管理系統的實施
    技能訓練6-2  客戶關係管理系統基本框架分析
  任務三  客戶運營平台的應用
    一、客戶運營平台的介紹
    二、客戶運營平台的使用
    技能訓練6-3  客戶運營平台的應用
  項目小結
  思考與練習
參考文獻

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